顧客參與自助服務(wù)補救機制研究

　　20世紀90年代以來，各類自助服務(wù)在金融、零售、航空、酒店、醫(yī)療、運輸、公共政務(wù)等行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。自動存取款機、自助收銀機、在線購物、網(wǎng)絡(luò)銀行、移動支付、無人零售、自助值機、醫(yī)院自助掛號繳費機、基于人工智能的服務(wù)機器人等自助服務(wù)已成為人們?nèi)粘Ｉ畹某B(tài)。與傳統(tǒng)人際服務(wù)“低技術(shù)高接觸”的特點不同，自助服務(wù)的高技術(shù)含量及缺乏人際互動等特點使得自助服務(wù)失敗在所難免，也使得企業(yè)監(jiān)控服務(wù)失敗后顧客的反應(yīng)并采取及時有效的服務(wù)補救措施變得更加困難。因此，自助服務(wù)失敗經(jīng)常被企業(yè)所忽視。但相比較于傳統(tǒng)人際服務(wù)，自助服務(wù)失敗給企業(yè)帶來的負面影響可能更大。在遭遇自助服務(wù)失敗而又沒有服務(wù)人員及時在現(xiàn)場提供幫助的情況下，顧客必須扮演服務(wù)人員的角色，獨立承擔(dān)自助服務(wù)補救工作。因此，理解顧客在自助服務(wù)失敗后的應(yīng)對行為及獨立參與自助服務(wù)補救的影響機制對服務(wù)科學(xué)與服務(wù)管理領(lǐng)域的學(xué)者及提供自助服務(wù)的企業(yè)管理者都非常重要。近年來，自助服務(wù)失敗及補救的研究逐漸受到國內(nèi)外學(xué)者的關(guān)注。然而，相比較于目前層出不窮的企業(yè)自助服務(wù)管理中的實踐問題而言，現(xiàn)有自助服務(wù)失敗及補救的實證研究卻顯得較為缺乏，與企業(yè)管理實踐的需求相差甚遠，無法為推行自助服務(wù)的企業(yè)提供有效應(yīng)對自助服務(wù)失敗的措施?，F(xiàn)有相關(guān)研究的不足主要體現(xiàn)在：（1）現(xiàn)有自助服務(wù)失敗及補救的實證研究都是基于美國等發(fā)達國家，對發(fā)展中國家（如中國）的自助服務(wù)失敗及補救研究卻較少關(guān)注，尚未發(fā)現(xiàn)對中國顧客的在線自助服務(wù)失敗及補救類型的研究。這與中國的在線自助服務(wù)的快速發(fā)展中的實踐需求存在明顯差距。（2）現(xiàn)有自助服務(wù)研究延伸自信息系統(tǒng)領(lǐng)域，傾向于從“技術(shù)”層面來探討自助服務(wù)采納及持續(xù)使用行為，往往忽略了從“人”的層面對在自助服務(wù)使用（或持續(xù)使用）過程中遭遇服務(wù)失敗后的顧客應(yīng)對及參與自助服務(wù)補救的影響機制進行研究。（3）相比較于現(xiàn)有豐富的傳統(tǒng)人際服務(wù)補救研究，學(xué)者們對顧客在自助服務(wù)補救中的角色及顧客獨立參與自助服務(wù)補救的機制的研究仍較為缺乏?，F(xiàn)有為數(shù)不多的自助服務(wù)補救研究集中在顧客-企業(yè)共同參與自助服務(wù)補救，而對顧客獨立參與自助服務(wù)補救的影響機制缺乏深入研究。目前尚不清楚顧客是否愿意以及在何種條件下愿意獨立參與服務(wù)補救。

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