服務驅動增長：個性化服務+精細化管理+客戶關系維護

定　價：￥58.00

作　者：	閑云著
出版社：	化學工業(yè)出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

購買這本書可以去

當當網 (￥41.70)

ISBN：	9787122458629	出版時間：	2025-02-01	包裝：	平裝
開本：	32開	頁數：		字數：

內容簡介

　　企業(yè)應該先做產品，還是先做服務？在企業(yè)的整個發(fā)展過程中，產品很重要，但服務絕對不能忽視，誰忽視對客戶的服務，誰的未來之路就不會走得太遠。本書圍繞“服務驅動增長”的主題，全面而詳盡地分析現代企業(yè)（品牌）如何做好對客戶的服務工作。第1章分析個性化服務的基礎知識及重要性，個性化服務有助于企業(yè)與客戶長久而忠誠關系的形成，這種關系一旦形成，將會貫穿產品、運營和營銷等方方面面；第2章介紹客戶價值評估，介紹如何對客戶價值進行精準而科學的評估，從而構建一個高效的價值評估體系；第3章介紹客戶優(yōu)化細分，并介紹如何對不同客戶進行精細化管理的方法、技巧；第4章介紹與客戶深度溝通，從銷售和客服工作兩個層面進行詳細分述；第5章介紹客戶關系維護，目的是幫助企業(yè)樹立粉絲思維，輕松將臨時客戶變?yōu)榻K身用戶；第6、7章重點介紹了企業(yè)的老客戶和大客戶管理，包括步驟、流程、策略等；第8章是本書的升華，分析了如何將客戶關系轉化為商業(yè)增長力，實現通過服務確定企業(yè)發(fā)展的長遠目標。

作者簡介

　　閑云，原名林沁，工商管理博士，大客戶管理專家，企業(yè)合規(guī)專家，北京理曜管理顧問有限公司首席咨詢師，輔導企業(yè)有山東福瑞達藥業(yè)、上海魔介電商、廣藥集團、湖南五江輕化集團、天津尚赫、廣州思埠等。擅長企業(yè)合規(guī)體系建設、大客戶管理，尤其對大健康、新零售企業(yè)有很深的研究，多次受邀為北大EMBA總裁班授課。

圖書目錄

第1章從標準到個性：批量化服務時代結束，個性化服務全面開啟案例導讀 002
1.1 個性化服務正在取代批量式服務 003
1.1.1 個性化服務的定義 004
1.1.2 “針對性強”是個性化服務的顯著特點 007
1.2 個性化服務，前提是尊重客戶需求 009
1.2.1 充分挖掘客戶需求 009
1.2.2 客戶需求調研的4 種方法 012
1.2.3 滿足客戶需求的4 層含義 018
1.3 批量式服務向個性化服務轉型 020
1.3.1 傳統批量式服務的類型 020
1.3.2 批量式服務向個性化服務的轉化 026
1.3.3 個性化服務的形成要素 028
1.3.4 個性化服務標準與規(guī)范 032
第2章評估客戶價值：為客戶提供個性化服務的重要前提案例導讀 038
2.1 明確客戶類型 039
2.2 重視客戶價值 040
2.3 客戶價值評估之RFM模型 044
2.3.1 RFM 模型與客戶消費能力 044
2.3.2 利用RFM 模型進行數據獲取和分析 045
2.4 客戶價值評估之四象限分類法 049
2.5 新、老客戶價值評估要區(qū)別對待 051
2.5.1 新客戶價值評估：經濟分析法 051
2.5.2 老客戶價值評估：指標體系評價法 053
2.6 基于客戶價值，建立四位一體的服務體系 056
2.6.1 滿足基本需求層次的服務 056
2.6.2 滿足期望需求層次的服務 056
2.6.3 滿足渴望需求層次的服務 058
2.6.4 滿足“意料之外”需求層次的服務 060
第3章客戶細分：為客戶提供個性化服務的基礎條件案例導讀 063
3.1 客戶細分的概念和類型 064
3.1.1 客戶細分的概念 065
3.1.2 客戶細分的類型 066
3.2 根據區(qū)域市場細分 068
3.2.1 區(qū)域市場形成的影響因素 068
3.2.2 區(qū)域市場下的客戶分類模型 071
3.3 根據客戶屬性細分 073
3.3.1 根據客戶年齡劃分 074
3.3.2 根據客戶性別劃分 082
3.3.3 根據客戶性格劃分 084
3.3.4 根據客戶受教育程度劃分 091
3.3.5 根據客戶的購買力劃分 093
第4章保持充分溝通：挖掘客戶需求，形成基于需求的個性化服務案例導讀 099
4.1 端正溝通態(tài)度 100
4.1.1 與客戶溝通要“誠”意十足 100
4.1.2 與客戶溝通要保持同理心 105
4.2 深度溝通的技巧：銷售人員 107
4.2.1 挖掘客戶真正的需求 107
4.2.2 提煉產品賣點 111
4.2.3 給客戶以積極的期待 114
4.2.4 談論客戶喜歡的話題 116
4.2.5 降價不降值，學會報價技巧 119
4.2.6 適度沉默，讓客戶說話 124
4.2.7 在客戶最需要幫助時，多幫幫對方 126
4.2.8 留心客戶態(tài)度的突變 129
4.3 深度溝通的技巧：客服人員 130
4.3.1 集中解決客戶的問題 130
4.3.2 保持良好的服務態(tài)度 132
4.3.3 重視溝通的過程 133
4.3.4 將溝通主動權讓給客戶 136
4.3.5 處理客戶抱怨的原則 137
4.3.6 積極回訪，重視客戶的反饋 139
第5章經營客戶關系：用個性化服務帶動企業(yè)走向粉絲經濟案例導讀 145
5.1 企業(yè)需要忠誠的粉絲 146
5.2 實現粉絲營銷的兩種方式 148
5.2.1 打造社群 149
5.2.2 建立互動社交平臺 151
5.3 粉絲忠誠度的構建與培養(yǎng) 153
5.3.1 完善客戶信息 153
5.3.2 精準分析粉絲需求 154
5.3.3 創(chuàng)建粉絲需求組合 155
5.3.4 記錄并處理粉絲數據 156
5.3.5 健全粉絲反饋機制 158
第6章老客戶個性化服務策略和技巧案例導讀 165
6.1 老客戶是企業(yè)的寶貴資源 167
6.2 個性化服務是留住老客戶的法寶 170
6.3 完善資料，構建老客戶管理體系 172
6.3.1 建立老客戶檔案 172
6.3.2 多方搜集老客戶資料 175
6.3.3 整理，并分析老客戶資料 178
6.3.4 對老客戶檔案進行分類 179
6.3.5 老客戶檔案電子化 182
6.4 提升老客戶留存率的措施 186
6.4.1 重視服務細節(jié)，買得放心，用得舒心 186
6.4.2 徹底幫助客戶消除后顧之憂 190
6.4.3 做好客戶的“利益代言人” 194
6.4.4 真正留住老客戶的是文化 197
第7章大客戶個性化服務策略和技巧案例導讀 201
7.1 重視對大客戶的管理 202
7.1.1 重視大客戶管理的原因 202
7.1.2 大客戶管理的概念和特征 205
7.2 大客戶篩選和服務 209
7.2.1 大客戶的篩選 209
7.2.2 提升大客戶服務 210
7.3 大客戶管理面臨的三大困境 214
7.3.1 沒有目標客戶 215
7.3.2 不會挖掘大客戶需求 217
7.3.3 留不住大客戶 219
7.4 三大困境的應對策略 222
7.4.1 開發(fā)前 222
7.4.2 開發(fā)中 225
7.4.3 開發(fā)后 228
第8章從體驗到增值：體驗只是過程，實現增值才是終極目標案例導讀 232
8.1 客戶服務工作帶來的商機 233
8.1.1 客服工作與商機的互聯互動 233
8.1.2 客服工作中蘊藏的商機 236
8.1.3 商機挖掘的流程與方法 237
8.2 商機處理流程和注意事項 240
8.2.1 商機處理的流程 240
8.2.2 商機處理的注意事項 244