優(yōu)質(zhì)服務理論與實踐

定　價：￥68.00

作　者：	鄭娟爾，曹俐莉，耿潔，周幸窈，王娜娜
出版社：	中國計量出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

ISBN：	9787502651251	出版時間：	2022-12-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	200	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書章對優(yōu)質(zhì)服務及相關概念進行了界定；第二章至第六章從理論層面探討了服務型組織如何提升可持續(xù)對外提供高品質(zhì)服務的能力；第七章和第八章分析了外政府（部分涉及第三方機構）如何設計制度，開展系列活動，增加高品質(zhì)服務供給，促進社會整體服務質(zhì)量提升；第九章和第十章分析了實踐中的境內(nèi)外企業(yè)如何通過組織能力的提升，好地對外提供高品質(zhì)服務。，本書以附錄形式給出了服務設計的工具與方法。

作者簡介

暫缺《優(yōu)質(zhì)服務理論與實踐》作者簡介

圖書目錄

上篇優(yōu)質(zhì)服務理論
章概述
一、概念界定
二、我國服務質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀和面臨的問題
三、我國服務質(zhì)量層級模型
四、提升服務質(zhì)量對我國的重要意義
第二章優(yōu)質(zhì)服務的原則與模型
一、優(yōu)質(zhì)服務的原則
二、優(yōu)質(zhì)服務的模型
第三章優(yōu)質(zhì)服務使命、戰(zhàn)略與文化
一、優(yōu)質(zhì)服務的使命、愿景和戰(zhàn)略
二、優(yōu)質(zhì)服務的文化
第四章優(yōu)質(zhì)服務的組織管理與員工參與
一、優(yōu)質(zhì)服務的領導力和組織管理
二、優(yōu)質(zhì)服務的員工參與
第五章高品質(zhì)服務的設計與創(chuàng)新
一、高品質(zhì)服務的設計
二、高品質(zhì)服務的持續(xù)創(chuàng)新
第六章優(yōu)質(zhì)服務的實施、監(jiān)測與改進
一、優(yōu)質(zhì)服務的實施
二、優(yōu)質(zhì)服務的監(jiān)測與評價
三、優(yōu)質(zhì)服務的改進
下篇優(yōu)質(zhì)服務實踐
第七章國外優(yōu)質(zhì)服務相關制度與行動分析
一、新加坡旅游獎
二、韓國水產(chǎn)品原產(chǎn)地標示餐飲店評選制度
三、德國服務質(zhì)量標識制度
四、瑞典生態(tài)旅游標識制度
五、澳大利亞優(yōu)質(zhì)服務標準與認證制度
六、總結與啟示
第八章各部委和重點省市開展的優(yōu)質(zhì)服務相關行動分析
一、各部委
二、重點省市
第九章國外企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務應用案例研究
一、麗思卡爾頓酒店
二、新加坡航空公司
三、后勤服務集團ISS
四、妙佑醫(yī)療
五、澳大利亞聯(lián)邦銀行
第十章企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務應用案例研究
一、百度服務體驗發(fā)展中心
二、上海識裝信息科技有限公司
三、珠海御溫泉度假村
附錄服務設計與質(zhì)量管理工具包
附錄1 用戶畫像方法
附錄2 移情圖方法
附錄3 用戶旅程地圖方法
附錄4 服務藍圖方法
附錄5 服務質(zhì)量評價方法