政務(wù)熱線(xiàn)：運(yùn)營(yíng)管理的理論與實(shí)踐

篇 政務(wù)熱線(xiàn)的前世今生
章 政務(wù)熱線(xiàn)與民聲
節(jié) 政務(wù)熱線(xiàn)的起源
第二節(jié) 從民聲制度到民生工程
第三節(jié) 政務(wù)熱線(xiàn)的工作機(jī)制
第二章 政務(wù)熱線(xiàn)的運(yùn)營(yíng)
節(jié) 實(shí)施專(zhuān)業(yè)外包的市場(chǎng)化管理
第二節(jié) 政府對(duì)熱線(xiàn)運(yùn)營(yíng)中心的管控
第三節(jié) 政務(wù)熱線(xiàn)運(yùn)營(yíng)中心的管理
第三章 數(shù)字化政府建設(shè)背景
節(jié) 我國(guó)政府的數(shù)字化轉(zhuǎn)型
第二節(jié) 國(guó)外電子政務(wù)改革趨勢(shì)
第四章 政務(wù)熱線(xiàn)的發(fā)展與轉(zhuǎn)型
節(jié) 政務(wù)熱線(xiàn)發(fā)展的困境與挑戰(zhàn)
第二節(jié) 數(shù)字時(shí)代政務(wù)熱線(xiàn)的轉(zhuǎn)型探索
第二篇 大數(shù)據(jù)+AI技術(shù)賦能政務(wù)服務(wù)
第五章 技術(shù)的顛覆與意義
節(jié) “狼來(lái)了”：技術(shù)對(duì)政務(wù)熱線(xiàn)運(yùn)營(yíng)的顛覆
第二節(jié) 大數(shù)據(jù)+AI對(duì)政務(wù)熱線(xiàn)的意義
第六章 數(shù)據(jù)的使用
節(jié) 數(shù)據(jù)的“大”
第二節(jié) 數(shù)據(jù)的“小”
第三節(jié) 如何使用數(shù)據(jù)
第四節(jié) 數(shù)據(jù)共享共治
第五節(jié) 數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)案例
第七章 智能客服
節(jié) 擁抱智能客服
第二節(jié) 人是智能客服的“人”生導(dǎo)師
第三篇 政務(wù)熱線(xiàn)經(jīng)典案例
第八章 杭州市12345政務(wù)熱線(xiàn)
第九章 上海市12345政務(wù)熱線(xiàn)
第十章 深圳市12345政務(wù)熱線(xiàn)
第十一章 貴陽(yáng)市12345政務(wù)熱線(xiàn)
第十二章 北京市12345政務(wù)熱線(xiàn)
第十三章 佛山市12345政務(wù)熱線(xiàn)
第十四章 綜合分析
第四篇 綜合治理的理論體系——中國(guó)12345政務(wù)熱線(xiàn)的思考與探索
第十五章 綜合治理理論創(chuàng)新
節(jié) 不是所有的聲音都叫“民意”
第二節(jié) 挖掘真正民意的12345民生智庫(kù)
第三節(jié) 綜合治理理論的提出
第十六章 全體系的賦能
節(jié) 政務(wù)運(yùn)營(yíng)人才構(gòu)成
第二節(jié) 全體系人才建設(shè)
第三節(jié) 系統(tǒng)、機(jī)制的賦能
第四節(jié) 賦能體系讓熱線(xiàn)如臂使指
第十七章 政務(wù)熱線(xiàn)九維成熟度評(píng)價(jià)體系
節(jié) 完整度
第二節(jié) 支持度
第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)度
第四節(jié) 體驗(yàn)度
第五節(jié) 數(shù)治度
第六節(jié) 智能度
第七節(jié) 開(kāi)放度
第八節(jié) 影響度
第九節(jié) 價(jià)值度
參考文獻(xiàn)