客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)（CRM）

定　價(jià)：￥35.00

作　者：	李家華，黃維昌
出版社：	中國(guó)鐵道出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

ISBN：	9787113301675	出版時(shí)間：	2023-07-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	162	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)根據(jù)普通高等院校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)要求和國(guó)家電子商務(wù)師職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)而成。全書(shū)共分七章，包括認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系、解讀客戶(hù)關(guān)系、運(yùn)用CRM系統(tǒng)管理客戶(hù)數(shù)據(jù)、建立客戶(hù)關(guān)系、維系客戶(hù)關(guān)系、增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系和CRM軟件綜合實(shí)訓(xùn)。各章從企業(yè)客戶(hù)管理工作崗位出發(fā)組織內(nèi)容，每節(jié)以情境引入的方式展開(kāi)、講解，并在各章的以小結(jié)、習(xí)題、實(shí)訓(xùn)的形式幫助學(xué)生鞏固所學(xué)內(nèi)容，便于學(xué)生將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作中。本書(shū)融理論、實(shí)踐、課外知識(shí)于一體，適合作為普通高等院校電子商務(wù)類(lèi)、工商管理類(lèi)、電子信息類(lèi)、物流管理類(lèi)等專(zhuān)業(yè)的教材，也可作為客戶(hù)關(guān)系管理人員的參考書(shū)。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)（CRM）》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

章認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系
節(jié) 解讀客戶(hù)的定義
第二節(jié) 識(shí)別客戶(hù)的狀態(tài)
第三節(jié) 分析客戶(hù)的價(jià)值
第四節(jié) 了解客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵
實(shí)訓(xùn)A 企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理調(diào)研
實(shí)訓(xùn)B 客戶(hù)畫(huà)像分析
第二章解讀客戶(hù)關(guān)系
節(jié) 收集和整理客戶(hù)信息
第二節(jié) 初識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理與CRM系統(tǒng)
第三節(jié) 了解客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
第四節(jié) 應(yīng)用CRM系統(tǒng)分析銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
實(shí)訓(xùn)A 制定客戶(hù)關(guān)系實(shí)施方案
實(shí)訓(xùn)B 根據(jù)客戶(hù)生命周期區(qū)別對(duì)待客戶(hù)
第三章運(yùn)用CRM系統(tǒng)管理客戶(hù)數(shù)據(jù)
節(jié) 查詢(xún)客戶(hù)信息
第二節(jié) 收集和整理客戶(hù)信息
第三節(jié) 錄入客戶(hù)數(shù)據(jù)
第四節(jié) 生成客戶(hù)分類(lèi)信息統(tǒng)計(jì)
實(shí)訓(xùn)A 組織一場(chǎng)某產(chǎn)品的推介會(huì)
實(shí)訓(xùn)B 客戶(hù)信息檔案的建立
第四章建立客戶(hù)關(guān)系
節(jié) 分析客戶(hù)群體
第二節(jié) 明確客戶(hù)開(kāi)發(fā)對(duì)象
第三節(jié) 實(shí)施目標(biāo)客戶(hù)開(kāi)發(fā)
第四節(jié) 運(yùn)用CRM建立客戶(hù)信息檔案
實(shí)訓(xùn)A 明確客戶(hù)開(kāi)發(fā)對(duì)象
實(shí)訓(xùn)B 設(shè)計(jì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃
第五章維系客戶(hù)關(guān)系
節(jié) 了解客戶(hù)服務(wù)
第二節(jié) 提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)懷
實(shí)訓(xùn) 開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷
第六章增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系
節(jié) 分析客戶(hù)滿(mǎn)意度
第二節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
第三節(jié) 客戶(hù)抱怨及流失管理
第四節(jié) 培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度
實(shí)訓(xùn)A 實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
實(shí)訓(xùn)B 制訂客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃
第七章 CRM軟件綜合實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)A 制定客戶(hù)關(guān)系實(shí)施方案
實(shí)訓(xùn)B 分析企業(yè)CRM需求
參考文獻(xiàn)