網(wǎng)店客服與管理（微課版）

定　價(jià)：￥49.00

作　者：	隋東旭，李麗娜，楊玉斌
出版社：	清華大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：	活頁職業(yè)教育改革活頁探索教材
標(biāo)　簽：	暫缺

ISBN：	9787302640165	出版時(shí)間：	2023-10-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	251	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書共包括8個(gè)項(xiàng)目，分別為網(wǎng)店客服基礎(chǔ)知識(shí)、網(wǎng)店客服售前服務(wù)、網(wǎng)店客服售中服務(wù)、網(wǎng)店客服售后服務(wù)、智能客服、客戶關(guān)系管理、網(wǎng)店客服數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用、科學(xué)管理客服人員。本書知識(shí)全面案例豐富、結(jié)構(gòu)合理，注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，設(shè)計(jì)了知識(shí)拓展、想一想、課程思政等板塊，幫助讀者培養(yǎng)實(shí)際分析與應(yīng)用的能力。本書既可作為高等職業(yè)院校市場(chǎng)營銷專業(yè)、電子商務(wù)專業(yè)、網(wǎng)絡(luò)營銷與直播電商專業(yè)及相關(guān)專業(yè)的教學(xué)用書，也可供對(duì)電商客戶服務(wù)相關(guān)知識(shí)有興趣的人士學(xué)習(xí)、參考。

作者簡介

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圖書目錄

項(xiàng)目1 網(wǎng)店客服基礎(chǔ)知識(shí)
1.1 認(rèn)知網(wǎng)店客服
1.2 網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容和工作目標(biāo)
1.3 網(wǎng)店客服應(yīng)具備的素養(yǎng)
項(xiàng)目2 網(wǎng)店客服售前服務(wù)
2.1 認(rèn)知網(wǎng)店客服售前服務(wù)
2.2 網(wǎng)店客服售前服務(wù)常見的問題及處理
2.3 網(wǎng)店客服售前服務(wù)的工作流程
項(xiàng)目3 網(wǎng)店客服售中服務(wù)
3.1 認(rèn)知網(wǎng)店客服售中服務(wù)
3.2 網(wǎng)店客服售中服務(wù)的業(yè)務(wù)與處理
項(xiàng)目4 網(wǎng)店客服售后服務(wù)
4.1 認(rèn)知網(wǎng)店客服售后服務(wù)
4.2 網(wǎng)店客服售后服務(wù)的業(yè)務(wù)與處理
項(xiàng)目5 智能客服
5.1 認(rèn)知智能客服
5.2 阿里店小蜜
項(xiàng)目6 客戶關(guān)系管理
6.1 認(rèn)知客戶關(guān)系管理
6.2 客戶滿意度
6.3 客戶忠誠度
6.4 客戶的流失與挽回
項(xiàng)目7 網(wǎng)店客服數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用
7.1 認(rèn)知網(wǎng)店客服數(shù)據(jù)
7.2 客服數(shù)據(jù)的分析
7.3 網(wǎng)店客服數(shù)據(jù)的監(jiān)控
項(xiàng)目8 科學(xué)管理客服人員
8.1 客服人員管理制度
8.2 客服人員的招聘與培訓(xùn)
8.3 客服人員的激勵(lì)機(jī)制與績效考核
8.4 客服人員的團(tuán)隊(duì)管理
參考文獻(xiàn)