航空客戶關系管理

第一章客戶關系管理緒論 — 001 \n
第一節(jié)客戶關系管理產生的背景 — 002 \n
第二節(jié)客戶關系管理產生的原因 — 003 \n
第三節(jié)客戶關系管理的定義與內涵 — 007 \n
第四節(jié)國內外客戶關系管理的研究現狀 — 009 \n
第五節(jié)客戶關系管理的發(fā)展趨勢 — 010 \n
第六節(jié)航空公司實施客戶關系管理的作用與必要性 — 013 \n
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第二章客戶關系管理的理論構成 — 22 \n
第一節(jié)客戶 — 023 \n
第二節(jié)客戶滿意 — 025 \n
第三節(jié)客戶忠誠 — 030 \n
第四節(jié)客戶價值 — 033 \n
第五節(jié)客戶的生命周期 — 038 \n
第六節(jié)客戶關系管理價值鏈 — 039 \n
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第三章民用航空客戶關系管理概述 — 50 \n
第一節(jié)民用航空的定義、分類和組成 — 051 \n
第二節(jié)民用航空市場的發(fā)展 — 054 \n
第三節(jié)民用航空市場的特點 — 060 \n
第四節(jié)航空公司的架構與運行 — 067 \n
第五節(jié)客戶關系管理在民用航空業(yè)的應用趨勢 — 074 \n
第六節(jié)常旅客計劃的發(fā)展 — 079 \n
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第四章客戶關系管理系統 — 90 \n
第一節(jié)客戶關系管理系統的概念 — 091 \n
第二節(jié)CRM系統的一般模型 — 094 \n
第三節(jié)航空客戶關系管理系統的分析與設計 — 101 \n
第四節(jié)航空企業(yè)客戶關系管理的發(fā)展趨勢 — 109第五章客戶關系管理系統的數據管理 — 115 \n
第一節(jié)客戶關系管理系統與數據倉庫 — 116 \n
第二節(jié)OLAP在數據倉庫中的應用 — 127 \n
第三節(jié)航空客戶關系管理系統與數據挖掘 — 130 \n
第四節(jié)商業(yè)智能 — 139 \n
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第六章呼叫中心的應用 — 146 \n
第一節(jié)呼叫中心概述 — 147 \n
第二節(jié)呼叫中心的發(fā)展歷程 — 149 \n
第三節(jié)呼叫中心在國內航空公司的應用 — 153 \n
第四節(jié)呼叫中心應用的主要技術 — 157 \n
第五節(jié)呼叫中心的設計與建設 — 159 \n
第六節(jié)呼叫中心績效標準 — 161 \n
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第七章客戶關系管理戰(zhàn)略 — 169 \n
第一節(jié)客戶關系管理戰(zhàn)略概述 — 170 \n
第二節(jié)客戶關系管理戰(zhàn)略的分類 — 171 \n
第三節(jié)客戶關系管理戰(zhàn)略模型 — 173 \n
第四節(jié)客戶關系戰(zhàn)略管理過程 — 178 \n
第五節(jié)中國航空業(yè)的客戶關系管理戰(zhàn)略 — 182 \n
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第八章客戶關系管理能力 — 188 \n
第一節(jié)客戶關系管理能力的界定 — 189 \n
第二節(jié)客戶關系管理能力評價體系 — 198 \n
第三節(jié)客戶關系管理能力對企業(yè)經營績效影響因素 — 209 \n
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第九章客戶關系管理項目實施 — 214 \n
第一節(jié)客戶關系管理項目的實施 — 215 \n
第二節(jié)客戶關系管理項目實施評價體系 — 228 \n
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第十章客戶關系管理運行績效與成本效益分析 — 249 \n
第一節(jié)客戶關系管理績效評價的內容 — 250 \n
第二節(jié)客戶關系管理實施成本 — 256 \n
第三節(jié)客戶關系管理系統的效益體現 — 260 \n
第十一章國內外CRM供應商及其解決方案 — 268 \n
第一節(jié)CRM產品發(fā)展現狀及特點 — 268 \n
第二節(jié)我國CRM系統供應商概況 — 270 \n
第三節(jié)著名供應商之——用友TurboCRM — 274 \n
第四節(jié)著名供應商之——WiseCRM — 282 \n
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參考文獻 — 290