民航服務心理學

定　價：￥49.80

作　者：	定琦,劉芳
出版社：	華中科技大學出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787568072960	出版時間：	2021-11-01	包裝：
開本：	16開	頁數(shù)：	272	字數(shù)：

內容簡介

　　當前，我國已經(jīng)成為世界航空大國，中國民航與國外航空業(yè)的競爭，歸根到底取決于服務的競爭。在民航服務過程中，民航服務人員如何準確地把握旅客或貨主的心理，如何提高自己的心理素質，是提高民航服務質量的關鍵，這就迫切需要民航服務心理學提供科學有效的答案。為了適應高等職業(yè)院校人才培養(yǎng)和素質教育要求，本教材遵循實用、夠用的原則，以行動為導向，從工作需要出發(fā)，構建教材內容，涵蓋民航服務工作過程中需要掌握的心理學基礎知識，了解感知覺、需要、旅客個性特征等心理應用，從而調節(jié)自身氣質、情緒、態(tài)度、人際關系與溝通等，將心理學靈活運用于民航系統(tǒng)中各個服務環(huán)節(jié)，有針對性的處理復雜情況，為高質服務奠定理論基礎。

作者簡介

　　定琦，鄭州旅游職業(yè)學院副教授，現(xiàn)任現(xiàn)代服務學院副主任，空中乘務專業(yè)帶頭人和鄭州市教育局學術技術帶頭人，獲得全國高職高?！半p師”、航空乘務教員、高級茶藝師等職業(yè)資格。近年來從事《民航概論》、《人力資源管理》、《民航服務心理學》等課程的教學，多次被評為院級優(yōu)秀教師，先后在省級以上優(yōu)秀刊物上發(fā)表核心論文3篇，CN論文9篇，主持或參與省市級課題10項，主編或參編規(guī)劃教材10部。

圖書目錄

項目一民航服務心理學概述1
任務一服務與民航服務2
任務二心理學概述9
任務三民航服務心理學概述13

項目二感知覺與民航服務21
任務一感覺與知覺概述23
任務二影響民航旅客感知覺的因素36
任務三民航服務人員的社會知覺42

項目三民航旅客的需要54
任務一需要與馬斯洛需要層次理論56
任務二民航旅客的服務需要62
任務三特殊旅客的服務需要68

項目四個性心理特征與民航服務80
任務一個性的概述81
任務二氣質與民航服務85
任務三性格與民航服務94
任務四能力與民航服務107

項目五情緒情感與民航服務115
任務一認識情緒與情感116
任務二民航旅客情緒情感管理129
任務三民航服務人員的情緒管理135

目錄
項目六民航服務中的態(tài)度150
任務一態(tài)度的概述152
任務二民航旅客態(tài)度的改變158
任務三民航服務人員的態(tài)度要求163

項目七民航服務中的有效溝通166
任務一溝通的概述168
任務二溝通的障礙174
任務三民航服務中溝通的技巧和策略177

項目八民航服務中的人際關系191
任務一人際關系概述192
任務二民航服務中的客我交往199

項目九民航服務中的團隊建設214
任務一團隊的概述216
任務二團隊建設219
任務三團隊組織管理224

項目十應急心理與民航服務233
任務一群體與群體心理234
任務二群體沖突及處理方法243
任務三民航常見突發(fā)事件應對策略247

參考文獻259