高速鐵路客運服務禮儀

項目1  客運服務禮儀基礎認知 1 任務1.1  禮儀的概述 3 任務1.2  客運服務人員形象禮儀 12 任務1.3  客運服務語言禮儀 41 任務1.4  客運服務理念 46 任務1.5  客運服務心理 49 項目2  高速鐵路車站客運服務禮儀 55 任務2.1  高速鐵路車站客運崗位的分工及要求 57 任務2.2  高速鐵路車站客運服務流程 65 任務2.3  高速鐵路車站服務禮儀規(guī)范 71 項目3  動車組乘務服務禮儀 77 任務3.1  動車組乘務人員的構(gòu)成及崗位職責 79 任務3.2  動車組列車旅客服務質(zhì)量標準 82 任務3.3  動車組客運服務禮儀 93 項目4  涉外客運服務禮儀 105 任務4.1  高速鐵路涉外客運服務禮儀基礎 107 項目5  非正常情況下的客運服務禮儀 111 任務5.1  高速鐵路客運應急處置機構(gòu) 113 任務5.2  高速鐵路列車晚點的服務禮儀 116 任務5.3  高速鐵路車站突發(fā)情況的應急服務 120 任務5.4  動車組列車突發(fā)情況的應急服務 123 項目6  常用客運服務技巧與特殊情況處置 127 任務6.1  高速鐵路常用客運服務技巧 129 任務6.2  特殊情況處置 131 附錄A ××鐵路局動車組列車質(zhì)量標準 133 附錄B 高鐵中型及以上車站服務質(zhì)量規(guī)范 139 附錄C 動車組列車服務質(zhì)量規(guī)范 149 參考文獻 158