基于排隊模型的多技能呼叫中心人力需求問題研究

　　本書為作者的博士畢業(yè)論文。隨著信息化大數(shù)據(jù)時代的到來，呼叫中心已經(jīng)與人們的日常生活息息相關。任何呼叫中心都希望在達到一定的顧客滿意度的前提下把運營成本控制到，運營成本中一部分即人力成本，而計算出的人力需求量可以大大降低人力成本，因此，人力需求計算問題成為呼叫中心關心的問題之一。本書對當前廣泛應用的多技能呼叫中心的人力需求計算問題進行了研究，給出了多技能呼叫中心服務水平的解析計算公式，建立了可以求出每個坐席組坐席數(shù)的人力需求計算模型并進行了求解和分析，進一步建立了帶有不耐煩顧客的多技能呼叫中心人力需求計算模型并進行了求解。此外，研究了帶有排隊信息提示的多技能呼叫中心模型。本書的研究豐富了多技能呼叫中心的理論成果，可以為實際呼叫中心的人力需求計算問題提供一定的參考。

　　李春艷，女，河北秦皇島人，管理科學與工程博士，浙江金融職業(yè)學院教師。主要研究方向為運籌與管理，排隊論，在國內外學術期刊發(fā)表論文近20篇，參與完成了國家社科規(guī)劃項目，浙江省社科規(guī)劃課題等。