高速鐵路客運服務(wù)溝通技巧

項目一 走進“溝通” 1
任務(wù)一  認識溝通的概念 4
任務(wù)二  溝通的作用 12
項目二 積極進行“自我溝通” 17
任務(wù)一  學(xué)會自我溝通 21
任務(wù)二  建立正確的自我認知 27
任務(wù)三  做情緒的“主人” 37
任務(wù)四  通過自我修煉走向成熟 44
項目三 精通“人際溝通” 57
任務(wù)一  領(lǐng)會人際溝通的實質(zhì) 62
任務(wù)二  高速鐵路客運服務(wù)人員與旅客溝通 68
任務(wù)三  擅長傾聽與分享 74
任務(wù)四  熟練使用口頭溝通技巧 79
任務(wù)五  高速鐵路客運服務(wù)人員與投訴人員溝通 86
任務(wù)六  具備書面溝通能力 95
任務(wù)七  巧妙地使用非語言溝通手段 99
項目四 善于客運服務(wù)組織“內(nèi)部溝通” 102
任務(wù)一  組織內(nèi)部溝通認知 108
任務(wù)二  高速鐵路客運服務(wù)組織團隊溝通 118
任務(wù)三  高速鐵路客運服務(wù)人員垂直溝通 122
任務(wù)四  高速鐵路客運服務(wù)人員橫向溝通 125
任務(wù)五  高速鐵路客運服務(wù)人員會議溝通 128
項目五 做好客運服務(wù)組織“外部溝通” 132
任務(wù)一  高速鐵路客運服務(wù)組織外部溝通概述 136
任務(wù)二  高速鐵路客運服務(wù)人員與同行溝通 141
任務(wù)三  高速鐵路客運服務(wù)人員應(yīng)急溝通與危機公關(guān) 144
任務(wù)四  新聞發(fā)布會 149
項目六 熟練運用客運服務(wù)“溝通技巧” 153
任務(wù)一  高速鐵路客運服務(wù)工作中溝通技巧的運用原則 158
任務(wù)二  高速鐵路客運服務(wù)語言與溝通規(guī)范 162
課程綜合實訓(xùn) 180
排演動車組“霸座”場景舞臺劇 180
參考文獻 182