擁抱你的客戶（全新修訂版）

定　價：￥89.80

作　者：	[美] 杰克·米切爾(Jack Mitchell)著；張若涵，曹燁譯
出版社：	中國科學(xué)技術(shù)出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787504698346	出版時間：	2023-02-01	包裝：	精裝
開本：	32開	頁數(shù)：		字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　實現(xiàn)利潤持續(xù)增長的經(jīng)營哲學(xué) 世界500強企業(yè)推崇的內(nèi)訓(xùn)教程杰克·米切爾說：“ 銷售額的增加與客戶的滿意度和忠誠度成正比。”保持利潤的唯一方法是擁有客戶。增加利潤的唯一方法是通過提供卓越的服務(wù)來吸引更多客戶來訪。杰克在《擁抱你的客戶》中分享了，讓米切爾服裝連鎖店在當今充滿挑戰(zhàn)的零售市場中茁壯成長并脫穎而出的實踐理念。以擁抱為核心意味著：與客戶建立情感鏈接，使銷售更有人情味；傾聽客戶的心聲，為客戶提供精準的定制化服務(wù)；你賣給客戶想要的東西，而非你想賣給客戶的東西；超越客戶的期望，培養(yǎng)出狂熱的粉絲客戶；為客戶提供溫暖的線上擁抱，把握新零售盈利關(guān)鍵。《擁抱你的客戶》問世20年來，已成為加印不斷的里程碑式暢銷書。它不僅為眾多客戶服務(wù)人員提供指引，還成為各大商學(xué)院開設(shè)客戶服務(wù)課程的經(jīng)典案例，更有大批企業(yè)口口相傳競相團購，將其作為企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)教材。

作者簡介

　　作者簡介：[美] 杰克·米切爾（Jack Mitchell）年度零售人物獎獲得者有史以來首獲“男裝零售名人堂”獎被Inc.評選為我們最愛的 26 位企業(yè)家之一 1958 年，杰克的父親以三套西裝、一個咖啡壺、一個夢想起步……他們憑借“擁抱客戶”的理念，通過提供卓越的服務(wù)與客戶建立相互信任的朋友關(guān)系，從而提高產(chǎn)品的價值。杰克碩士畢業(yè)后加入家族企業(yè)并擔任董事長兼首席執(zhí)行官，帶領(lǐng)企業(yè)開創(chuàng)了米切爾服裝店的品牌，以其個性化的服務(wù)、牢固的客戶關(guān)系、員工的敬業(yè)度和低離職率聞名遐邇。米切爾服裝店也是哈佛大學(xué)商學(xué)院的經(jīng)典教學(xué)案例。隨著體驗經(jīng)濟時代的到來，杰克將線上線下相結(jié)合，把互聯(lián)網(wǎng)打造成一個有特色、有作用的銷售渠道，和實體店鋪以及銷售員一起維護好客戶關(guān)系，突出 “客戶服務(wù)”的優(yōu)勢。如今，杰克不僅在沃頓商學(xué)院、卡地亞、歐萊雅、摩根士丹利、富國銀行、康泰納仕等 200 多家知名機構(gòu)的培訓(xùn)活動中擔任主講人，更是哥倫比亞大學(xué)的常駐講師，還先后出版了《擁抱你的客戶》《擁抱你的客戶2》等經(jīng)典暢銷作品。

圖書目錄

第 1 章擁抱的精髓：為客戶提供個性化服務(wù)的原則
創(chuàng)建滿懷激情的擁抱文化
順應(yīng)商業(yè)環(huán)境的轉(zhuǎn)變，超出客戶的期望
以客戶為中心的組織形式
黃金原則：親自與客戶交流互動
擁抱是一種心態(tài)
讓客戶賓至如歸
記住客戶寵物的名字
多重擁抱
打破慣例：休息日也要超出客戶期望
勇于嘗試，突破陳規(guī)
返還的擁抱
第 2 章建立擁抱組織：從3套西裝到3 000套西裝
建立擁抱組織的關(guān)鍵：關(guān)心他人
地點不重要，服務(wù)最關(guān)鍵
擴張三原則
找準影響者，擒“賊”先擒王
開拓市場離不開擁抱文化
家族企業(yè)的延續(xù)離不開嚴格規(guī)定
用更多樣化的服務(wù)經(jīng)營老客戶
第 3 章擁抱組織的核心競爭力：聘用并留住優(yōu)秀員工
以人為本：員工>客戶>產(chǎn)品
聘用優(yōu)秀員工的五個原則
授予員工自主權(quán)
既合作又競爭
針對性培訓(xùn) ：磨刀不誤砍柴工
關(guān)心員工并使他們快樂的四個關(guān)鍵
第 4 章將技術(shù)融入擁抱文化：沒有技術(shù)就無法競爭
擁抱客戶必須運用技術(shù)
利用系統(tǒng)永久性記錄詳細的客戶信息
如何使用你收集到的客戶信息
溫暖的線上擁抱
高效庫存管理：存貨量應(yīng)恰如其分
攀登金字塔：20%的客戶決定80%的業(yè)績
高度個性化的“一對一營銷”
鞏固關(guān)系：為客戶寫封個性化的信
第 5 章銷售是一場要決出勝負的比賽：比賽就是為了贏
如何發(fā)揮擁抱潛力：下定決心爭取勝利
計劃準備訓(xùn)練＝利潤
團隊齊上陣
環(huán)境也要擁抱客戶
成為反映客戶需求的鏡子
去合作伙伴的領(lǐng)地，親自拜訪
十大必勝法寶
始終如一地為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)
回饋本地社區(qū)：你的大多數(shù)客戶都在那里
持續(xù)跟蹤評估銷售數(shù)據(jù)至關(guān)重要
第 6 章公式：要制訂財務(wù)公式
擁抱為何會帶來財富
公式的誕生：擁抱和賺錢如何相互促進
現(xiàn)金為王
如何使公式發(fā)揮作用：全體成員都嚴格遵循
誠信高于一切
第 7 章我們“愛”錯誤：犯錯時該怎么辦
是挑戰(zhàn)，而非問題
五步糾錯法
別懲罰，多安撫
如何避免連續(xù)犯同樣的錯誤
有時你必須放棄
主動與客戶溝通：“我們做得怎么樣？”
第 8 章擁抱也要未雨綢繆：如何應(yīng)對不可預(yù)知的挑戰(zhàn)
挑戰(zhàn)來臨時如何讓客戶“免受顛簸”
應(yīng)對新現(xiàn)實的三個策略
如何召回客戶：敢于出擊
第 9 章創(chuàng)新的力量：擁抱文化應(yīng)與時俱進
建立有活力的組織
如何擺脫經(jīng)驗的束縛
共享你的好主意
逐步提高擁抱標準：成為更好的擁抱者！

附錄
后記
致謝