快遞實務（第3版）

模塊一 認識快遞
工作情境1 基礎知識
工作場景1 快遞入門
工作場景2 快遞網絡
工作場景3 快遞流程與要求
工作場景4 運作之窗
工作場景5 快件保價
工作場景6 客戶開發(fā)
工作情境2 運單
工作場景1 運單相關描述
工作場景2 運單填寫操作
工作場景3 運單等的粘貼
工作情境3 包裝
工作場景1 包裝原則
工作場景2 包裝物料說明
工作場景3 各類快件包裝方法及標準
工作場景4 節(jié)繩方法及其變化
工作情境4 操作術語解析
工作場景1 操作單位與崗位
工作場景2 快件的類型
工作場景3 快件的操作與處理
模塊二 崗位規(guī)范
工作情境1 收派員
工作場景1 收派員通識篇
工作場景2 取件標準流程
工作場景3 派送標準流程
工作情境2 倉管與司機
工作場景1 倉管系列崗位標準
工作場景2 倉管員交接快件的檢查
工作場景3 司機的行為規(guī)范
工作情境3 輸單員
工作場景1 輸單相關崗位崗位職責
工作場景2 打單作業(yè)流程
工作場景3 快件信息的錄入
工作情境4 中轉場運作員
工作場景1 總體規(guī)范
工作場景2 快件的接收
工作場景3 快件的分揀
工作場景4 快件的封發(fā)
工作情境5 客服人員
工作場景1 座席工作區(qū)域的使用規(guī)范
工作場景2 手機短信的編寫規(guī)范
工作場景3 接單操作
工作場景4 客服業(yè)務
模塊三 形象與話術
工作情境1 標準化形象
工作場景1 形象標準與規(guī)范
工作場景2 動作標準與規(guī)范
工作情境2 規(guī)范化話術
工作場景1 服務用語的標準
工作場景2 取派件的標準話術
工作場景3 常見問題回答的技巧話術
工作場景4 客服咨詢的規(guī)范話術
工作場景5 客服查詢的規(guī)范話術
工作場景6 電話服務的規(guī)范話術
工作場景7 其他服務的規(guī)范話術
模塊四 快遞業(yè)務員技能訓練
快遞業(yè)務員之快件處理練習題
快遞業(yè)務員之快件處理練習題 答案
快遞業(yè)務員之快件收派練習題
第一章 職業(yè)道德
第二章 快遞服務概述
第三章 快遞業(yè)務基礎知識
第四章 快遞服務禮儀
第五章 安全知識
第六章 地理與百家姓知識
第七章 計算機與條碼知識
第八章 相關法律、法規(guī)和標準的規(guī)定
第九章 快件收寄
第十章 快件派送
第十一章 客戶服務
快遞業(yè)務員之快件收派練習題 答案
快遞業(yè)務員職業(yè)技能測試題——1
快遞業(yè)務員職業(yè)技能測試題——1答案
快遞業(yè)務員職業(yè)技能測試題——2
快遞業(yè)務員職業(yè)技能測試題——2答案
快遞業(yè)務員（高級）練習題
快遞業(yè)務員（高級）練習題 答案
參考文獻
參考網頁內容