供電服務(wù)典型案例匯編（2021版）

目錄
前言
第一章服務(wù)行為類案例１
第一節(jié)典型案例２
案例一溝通處置不到位，工作方法待提高２
案例二工單回復(fù)太隨意，服務(wù)推諉不應(yīng)當(dāng)４
案例三表線接錯(cuò)服務(wù)差，語氣生硬惹投訴７
案例四服務(wù)不能用忌語，溝通技巧待提升９
案例五移動(dòng)表計(jì)未告知，工單造假又收禮１１
案例六事故賠償客戶墊，態(tài)度惡劣惹投訴１５
案例七客戶咨詢不耐煩，惹來投訴受處罰１７
案例八客戶溝通要耐心，服務(wù)意識(shí)需提升１９
案例九墊付電費(fèi)不委屈，長期失職是關(guān)鍵２２
案例十服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要記牢，客戶溝通需嚴(yán)謹(jǐn)２５
案例十一欠費(fèi)停電應(yīng)守則，酒后上崗引投訴２８
案例十二客戶信息需保密，違規(guī)泄露惹投訴３０
案例十三臨時(shí)請假無人替，應(yīng)接不暇遭投訴３２
案例十四電費(fèi)計(jì)算有異議，耐心解釋很重要３５
案例十五工作交接不通暢，刁難客戶必重罰３８
案例十六窗口值班不在崗，投訴處罰沒商量４０
案例十七溝通服務(wù)不到位，客戶投訴不冤枉４２
案例十八一次告知當(dāng)擺設(shè)，客戶往返體驗(yàn)差４４
案例十九事多人少工作忙，保持耐心能救場４７
第二節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例５０
案例一網(wǎng)上國網(wǎng)真方便，辦理業(yè)務(wù)不是事５０
案例二客戶囑托即命令，客戶滿意勝獎(jiǎng)勵(lì)５１
案例三簽訂合同送上門，主動(dòng)服務(wù)落實(shí)處５２
案例四一網(wǎng)通辦好方便，省力省時(shí)又省錢５３
第二章抄表催費(fèi)類案例５５
案例一電費(fèi)結(jié)清未復(fù)電，客戶不滿引投訴５６
案例二電費(fèi)催交不規(guī)范，客戶不滿惹投訴５８
案例三復(fù)電成功未核實(shí)，家中無電遭投訴６２
案例四催費(fèi)解釋不規(guī)范，引發(fā)爭議遭投訴６４
案例五電費(fèi)催收不規(guī)范，存在異議惹投訴６７
第三章電價(jià)電費(fèi)類案例６９
案例一新裝用戶未核實(shí)，執(zhí)行錯(cuò)誤引投訴７０
案例二檔案異常未核實(shí)，客戶不滿惹投訴７３
案例三光伏結(jié)算不及時(shí)，解釋不利引投訴７６
案例四客戶拒繳違約金，解釋不利惹投訴７８
案例五電量突增惹質(zhì)疑，核查不利引投訴８１
案例六檔案變更不及時(shí)，電費(fèi)差錯(cuò)遭投訴８４
第四章業(yè)擴(kuò)報(bào)裝類案例８７
第一節(jié)　典型案例８８
案例一投資政策不執(zhí)行，回訪實(shí)情現(xiàn)端倪８８
案例二辦電資料私增加，爆打電話惹不滿９１
案例三受理需求不上機(jī)，“體外循環(huán)”惹麻煩９５
案例四業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三指定”，有章不循受處罰９７
案例五追求線上辦電率，老人辦電困難多９９
案例六拒報(bào)限報(bào)輪流來，客戶憤而來投訴１０１
案例七反復(fù)拖延不裝表，情節(jié)嚴(yán)重遭投訴１０３
案例八新裝電表亂取費(fèi)，客戶不滿來投訴１０５
第二節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例１０７
案例一政企業(yè)務(wù)融合，提供“三省”服務(wù)１０７
案例二優(yōu)化行政審批，提供“三零”服務(wù)１０９
第五章用電變更類案例１１１
第一節(jié)典型案例１１２
案例一私增辦理?xiàng)l件，引發(fā)客戶不滿１１２
案例二手續(xù)不全就更名，違規(guī)辦理惹投訴１１４
第二節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例１１６
案例一政企數(shù)據(jù)貫通，客戶“零證辦電” １１６
第六章電能計(jì)量類案例１１７
第一節(jié)典型案例１１８
案例一換表流程不規(guī)范，張冠李戴惹人怨１１８
案例二裝表接電不熟練，錯(cuò)誤接線惹麻煩１２１
案例三電子渠道漏工單，校表超時(shí)引不滿１２３
案例四裝表接電亂收費(fèi)，投訴退費(fèi)反遭罪１２５
案例五計(jì)量裝置存隱患，置若罔聞終遇難１２８
案例六裝表接電超時(shí)限，流程造假還怠慢１３１
案例七表面破財(cái)把事平，實(shí)則懷怨設(shè)陷阱１３４
案例八故障換表不規(guī)范，電量異常惹麻煩１３７
案例九電表數(shù)據(jù)有差錯(cuò)，答復(fù)超時(shí)違承諾１３９
第二節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例１４２
案例一頂風(fēng)冒雪排故障，優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏贊揚(yáng)１４２
案例二查計(jì)量裝置故障，為客戶出謀劃策１４４
第七章?lián)屝薹?wù)類案例１４７
第一節(jié)典型案例１４８
案例一故障搶修超時(shí)限，工單造假遭投訴１４８
案例二違規(guī)收取客戶煙，引起不滿惹投訴１５０
案例三搶修服務(wù)態(tài)度差，報(bào)修升級成投訴１５２
案例四報(bào)修超時(shí)無結(jié)果，客戶不滿惹投訴１５４
案例五預(yù)約報(bào)修不兌現(xiàn)，事件升級被投訴１５６
第二節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例１５８
案例一突發(fā)故障停電急，平臺(tái)聯(lián)動(dòng)成效快１５８
第八章頻繁停電類案例１６１
第一節(jié)典型案例１６２
案例一低壓故障引跳閘，頻繁停電惹投訴１６２
案例二管轄設(shè)備缺維護(hù)，頻繁跳閘招投訴１６４
案例三計(jì)劃不周停電多，招來客戶投訴多１６６
案例四頻繁停電燒電器，不予賠償被投訴１６８
案例五頻繁停電故障多，引發(fā)客戶多投訴１７０
案例六線路消缺不及時(shí)，頻繁停電招投訴１７２
案例七樹木砸斷高壓線，頻繁停電招投訴１７４
第二節(jié)優(yōu)秀服務(wù)案例１７６
案例一突發(fā)故障引停電，危機(jī)處置獲稱贊１７６
案例二舊線改造計(jì)劃好，供電可靠獲贊譽(yù)１７８
第九章電壓質(zhì)量類案例１７９
第一節(jié)典型案例１８０
案例一供電半徑超范圍，電壓過低難滿意１８０
案例二諧波導(dǎo)致電壓低，影響生活遭投訴１８２
案例三線路老化久未改，用電客戶心不安１８４
案例四家用電器被燒毀，經(jīng)濟(jì)損失遭不滿１８６
案例五電壓質(zhì)量未解決，重復(fù)投訴引升級１８９
第二節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例１９２
案例一主動(dòng)服務(wù)要到位，化險(xiǎn)為夷變滿意１９２
第十章電力施工類案例１９５
案例一排除隱患不反饋，導(dǎo)致客戶來投訴１９６
案例二施工現(xiàn)場不文明，溝通不暢遭投訴１９８
案例三施工質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，客戶受損遭投訴２００
案例四施工承諾未兌現(xiàn)，客戶再次來投訴２０２