客戶服務與管理產教融合型教程

定　價：￥42.00

作　者：	向紅梅
出版社：	北京郵電大學出版社有限公司
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787563562367	出版時間：	2020-10-01	包裝：	平裝-膠訂
開本：	16開	頁數(shù)：		字數(shù)：

內容簡介

　　本書以職業(yè)素養(yǎng)為核心，以客戶體驗為切入點，以產教融合為主線，堅持按照實用性、實踐性、前瞻性的原則編寫，培養(yǎng)“德技兼修”的企業(yè)客服人才。按照企業(yè)客服的崗位流程，共設計“初識客戶服務”“學會客服技能操作軟件”“建立客戶服務關系”“維護客戶關系”“實施客服數(shù)字績效”“構建客戶關系管理平臺” 6個企業(yè)客服的真實任務。對接客服崗位需求，設計客服技能知識點的操作步驟，引導學生“做中學、學中做”。新增“1 X”證書所需的合頁式筆記與新技能，有效銜接企業(yè)客服所需新技能，滿足企業(yè)對客服技能的新需求。本書可作為職業(yè)院校市場營銷專業(yè)、電子商務專業(yè)、物流管理專業(yè)、財務管理專業(yè)的教材，也可以作為企事業(yè)單位客服部、營銷部的培訓教材，或作為社會從業(yè)人士的參考讀物。

作者簡介

　　向紅梅，女，重慶電子工程職業(yè)學院副教授。主持重慶市教育科學教育十二五規(guī)劃課題：基于微笑曲線的電子商務咨詢人才培養(yǎng)模式研究；主研重慶市教委重大項目：國家示范性高職院校建設深化與可持續(xù)發(fā)展的路徑與模式研究；主研重慶市教委重點項目：基于學生就業(yè)與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力培養(yǎng)的高職電子商務專業(yè)人才培養(yǎng)改革的實踐與研究。

圖書目錄

目錄
項目任務1 初識客戶服務
1.1 客服工作任務單
任務解析｜5個贊賞
擬定學習目標｜5個贊賞
編制團隊工作（學習）計劃｜5個贊賞
1.2 破冰游戲
1.3 技能知識學習
客戶服務的內涵及特點
客戶的定義及分類
了解優(yōu)質客戶服務
14 實戰(zhàn)演練
15 分享與反思（分享典型范例和學習反思）
分享｜5個贊賞
學習反思｜5個贊賞
技能自我測試｜5個贊賞
16 合頁式筆記與新技能｜5個贊賞
17 技能拓展｜5個贊賞
18 下一個工作任務｜5個贊賞
項目任務2 學會客服技能操作軟件
21 客服工作任務單
任務解析｜5個贊賞
擬定學習目標｜5個贊賞
編制團隊工作（學習）計劃｜5個贊賞
22 破冰游戲
23 技能知識學習
客服溝通工具千牛的使用（電腦版和手機版）
圖片編輯工具Photoshop軟件的使用
客服工具CRM軟件的使用
24 實戰(zhàn)演練
25 分享與反思
分享｜5個贊賞
學習反思｜5個贊賞
技能自我測試｜5個贊賞
26 合頁式筆記與新技能｜5個贊賞
27 技能拓展｜5個贊賞
28 下一個工作任務｜5個贊賞
項目任務3 建立客戶服務關系
31 客服工作任務單
任務解析｜5個贊賞
擬定學習目標｜5個贊賞
編制團隊工作（學習）計劃｜5個贊賞
32 破冰游戲
33 技能知識學習
尋找潛在目標客戶
溝通客戶需求
實施客戶開發(fā)
34 實戰(zhàn)演練
35 分享與反思（分享典型范例和學習反思）〖HT〗
分享｜5個贊賞
學習反思｜5個贊賞
技能自我測試｜5個贊賞
36 合頁式筆記與新技能｜5個贊賞
37 技能拓展｜5個贊賞
38 下一個工作任務｜5個贊賞
項目任務4 維護客戶關系
4.1 企業(yè)客服工作任務單
任務解析｜5個贊賞
擬定學習目標｜5個贊賞
編制團隊工作（學習）計劃｜5個贊賞
編制團隊學習計劃｜5個贊賞
4.2 破冰游戲
4.3 技能知識學習
客戶關懷
客戶滿意度
客戶忠誠度
客戶投訴
客戶流失
4.4 實戰(zhàn)演練
4.5 分享與反思
分享｜5個贊賞
學習反思｜5個贊賞
技能自我測試｜5個贊賞
4.6 合頁式筆記與新技能｜5個贊賞
4.7 技能拓展｜5個贊賞
4.8 下一個工作任務｜5個贊賞
項目任務5 實施客服數(shù)字績效
5.1 企業(yè)客服工作任務單
任務解析｜5個贊賞
擬定學習目標｜5個贊賞
編制團隊工作（學習）計劃｜5個贊賞
編制團隊學習計劃｜5個贊賞
5.2 破冰游戲/闖關
5.3 技能知識學習
售前客服的數(shù)字績效
售中客服的數(shù)字績效
售后客服的數(shù)字績效
5.4 實戰(zhàn)演練
5.5 分享與反思
分享｜5個贊賞
學習反思｜5個贊賞
技能自我測試｜ 5個贊賞
5.6 合頁式筆記與新技能｜5個贊賞
5.7 技能拓展｜5個贊賞
5.8 下一個工作任務｜5個贊賞
項目任務6 構建客戶關系管理平臺
6.1 企業(yè)客服的工作任務單
任務解析｜5個贊賞
擬定學習目標｜5個贊賞
編制團隊學習計劃｜5個贊賞
6.2 破冰游戲
6.3 技能知識學習
開通賬號
組織結構/登錄設定/權限分配
導入客戶數(shù)據（天眼查數(shù)據功能）
觸及開發(fā)客戶
客戶簽約流程
客戶維護流程
客戶生命周期
績效考核模型
6.4 實戰(zhàn)演練
6.5 分享與反思
分享｜5個贊賞
學習反思｜5個贊賞
技能自我測試｜5個贊賞
6.6 合頁式筆記與新技能｜5個贊賞
6.7 技能拓展｜5個贊賞