旅游服務質(zhì)量管理

定　價：￥42.00

作　者：	張懿瑋
出版社：	華東師范大學出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787567587946	出版時間：	2019-05-01	包裝：	平裝-膠訂
開本：	16開	頁數(shù)：	300	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《旅游服務質(zhì)量管理》從認識旅游服務和服務質(zhì)量、構(gòu)建旅游服務質(zhì)量管理體系、全面提升旅游服務質(zhì)量水平三個層面，基于旅游企業(yè)和政府管理兩大視角，對包括旅游服務質(zhì)量內(nèi)涵、旅游服務質(zhì)量管理發(fā)展、游客期望管理、旅游服務資源管理、旅游服務過程、旅游服務質(zhì)量評價等基本理論展開討論。本書可以作為大學教材和行業(yè)實踐的參考。

作者簡介

　　張懿瑋，男，上海大學產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學碩士和美國瑞德大學工商管理碩士，上海財經(jīng)大學市場營銷學博士研究生，上海市“晨光計劃”學者，曾在各類報紙及期刊發(fā)表論文30余篇。2012年在上海人民出版社出版《旅游企業(yè)管理》。

圖書目錄

第1篇認識旅游服務質(zhì)量
第1章旅游服務概述
1.1 旅游與旅游服務的內(nèi)涵
1.2 旅游服務的主要提供者
1.3 蓬勃發(fā)展的中國旅游業(yè)
1.4 旅游服務質(zhì)量研究框架
第2章旅游服務質(zhì)量內(nèi)涵
2.1 質(zhì)量和旅游服務質(zhì)量
2.2 旅游服務質(zhì)量的構(gòu)成要素
2.3 旅游服務質(zhì)量的影響要素
2.4 旅游服務質(zhì)量體系的構(gòu)建
第3章旅游服務質(zhì)量管理基本思想
3.1 質(zhì)量管理
3.2 全面質(zhì)量管理
3.3 服務標準化和個性化
第2篇構(gòu)建旅游服務質(zhì)量管理體系
第4章旅游服務質(zhì)量管理體系
4.1 旅游服務質(zhì)量管理體系
4.2 ISO 9000族標準
4.3 ISO 9001質(zhì)量管理體系
第5章顧客期望管理
5.1 顧客期望的內(nèi)涵
5.2 顧客期望對質(zhì)量管理的挑戰(zhàn)
5.3 服務質(zhì)量差距模型
5.4 管理顧客期望
第6章旅游服務資源管理
6.1 供求管理
6.2 員工管理
6.3 顧客管理
第7章旅游服務過程管理
7.1 旅游服務設(shè)計
7.2 旅游服務承諾
7.3 旅游服務投訴
7.4 旅游服務補救
第8章旅游服務質(zhì)量評價
8.1 顧客滿意度法
8.2 SERVQUAL方法
8.3 IPA方法
8.4 內(nèi)容分析法
8.5 模糊綜合評價法
第9章旅游服務質(zhì)量管理常用方法
9.1 老七種方法
9.2 新七種方法
第3篇提升目的地旅游服務質(zhì)量
第10章全域旅游與目的地旅游服務質(zhì)量管理
10.1 全域旅游內(nèi)涵
10.2 目的地旅游服務質(zhì)量的集成管理
10.3 政府的服務質(zhì)量監(jiān)管
10.4 公共服務部門的服務質(zhì)量保證
參考文獻