鐵路客運(yùn)服務(wù)溝通技巧

目錄
項目一 走進(jìn)“溝通”
任務(wù)一 認(rèn)識溝通的概念
任務(wù)二 溝通的作用
項目二 積極進(jìn)行“自我溝通”
任務(wù)一 學(xué)會自我溝通
任務(wù)二 建立正確的自我認(rèn)知
任務(wù)三 做情緒的“主人”
任務(wù)四 通過自我修煉走向成熟
項目三 精通“人際溝通”
任務(wù)一 領(lǐng)會人際溝通的實質(zhì)
任務(wù)二 鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客的溝通
任務(wù)三 擅長傾聽與分享
任務(wù)四 熟練使用口頭溝通技巧
任務(wù)五 鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與投訴人員的溝通
任務(wù)六 具備書面溝通能力
任務(wù)七 巧妙地使用非語言溝通手段
項目四 善于客運(yùn)服務(wù)組織“內(nèi)部溝通”
任務(wù)一 組織內(nèi)部溝通認(rèn)知
任務(wù)二 鐵路客運(yùn)服務(wù)組織團(tuán)隊溝通
任務(wù)三 鐵路客運(yùn)服務(wù)人員垂直溝通
任務(wù)四 鐵路客運(yùn)服務(wù)人員橫向溝通
任務(wù)五 鐵路客運(yùn)服務(wù)人員會議溝通
項目五 做好客運(yùn)服務(wù)組織“外部溝通”
任務(wù)一 鐵路客運(yùn)服務(wù)組織外部溝通概述
任務(wù)二 鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與同行的溝通
任務(wù)三 鐵路客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)急溝通與危機(jī)公關(guān)
任務(wù)四 新聞發(fā)布會
項目六 熟練運(yùn)用客運(yùn)服務(wù)“溝通技巧”
任務(wù)一 客運(yùn)服務(wù)工作中溝通技巧的運(yùn)用原則
任務(wù)二 客運(yùn)服務(wù)語言與溝通規(guī)范
參考文獻(xiàn)