客戶服務(wù)典型案例集

定　價(jià)：￥50.00

作　者：	國網(wǎng)浙江省電力有限公司營銷服務(wù)中心編
出版社：	中國電力出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787519852757	出版時(shí)間：	2021-01-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	178	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書所選案例是在對國網(wǎng)浙江省電力有限公司2019年以來95598實(shí)際工單進(jìn)行梳理分析的基礎(chǔ)上精心挑選，以生動(dòng)的案例實(shí)踐、深入的工單分析、中肯的風(fēng)險(xiǎn)警示和簡明的防控要點(diǎn)，充分發(fā)揮了典型案例的警示、借鑒和指導(dǎo)作用。本書旨在提升供電一線員工服務(wù)溝通能力，把客戶滿意作為衡量服務(wù)成效重要標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)專注、持續(xù)改善，真正把人民電業(yè)為人民的企業(yè)宗旨貫穿到服務(wù)工作方方面面。

作者簡介

暫缺《客戶服務(wù)典型案例集》作者簡介

圖書目錄

前言
營業(yè)窗口篇
案例一為客戶著想，讓客戶少跑一趟
案例二客戶“錯(cuò)認(rèn)”人，耐心解誤會(huì)
案例三等待情況說清楚，客戶焦慮變從容
案例四個(gè)性化需求難滿足，規(guī)范之內(nèi)做到最好
案例五指導(dǎo)客戶填寫信息不規(guī)范，多次填寫引投訴
案例六發(fā)票信息未核對，造成錯(cuò)誤惹投訴
電費(fèi)抄催篇
案例一推廣新業(yè)務(wù)，細(xì)心耐心不可少
案例二抄催員誤入客戶家中，工作不規(guī)范釀糾紛
案例三電費(fèi)催收不規(guī)范，信息不準(zhǔn)惹事端
案例四代繳電費(fèi)惹投訴，當(dāng)場繳費(fèi)需保證
案例五以為繳錯(cuò)電費(fèi)忙投訴，信息錄入流程需規(guī)范
故障搶修篇
案例一表后服務(wù)難界定，客戶訴求靈活應(yīng)對
案例二服務(wù)溝通不規(guī)范，誤掛電話惹誤會(huì)
案例三高低壓搶修協(xié)同不足，引發(fā)客戶誤解
電力施工篇
案例一多方施工惹誤會(huì)，提前公示避嫌疑
案例二施工現(xiàn)場有意外，解釋說明要到位
電能計(jì)量篇
案例一客戶間糾紛難協(xié)調(diào)，遵守規(guī)范免牽連
案例二客戶損失處理不及時(shí)，引發(fā)投訴擔(dān)責(zé)任
案例三表計(jì)校驗(yàn)通知不規(guī)范，服務(wù)溝通不當(dāng)惹誤會(huì)
特殊事件篇
案例一惡意投訴需謹(jǐn)慎，保留證據(jù)免責(zé)任
案例二各方政策有不同，耐心解釋多溝通
附錄國家電網(wǎng)有限公司95598客戶服務(wù)投訴業(yè)務(wù)分類