供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范手冊

前言
第一章 通用業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范 ................................................ 001 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:TY-01 未落實(shí)首問負(fù)責(zé)制 .............................. 002 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:TY-02 服務(wù)態(tài)度欠佳 .................................... 004 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:TY-03 服務(wù)不規(guī)范 ....................................... 006 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:TY-04 工作發(fā)生差錯(cuò)未及時(shí)處理或處理不當(dāng) ...... 012 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:TY-05 未正確對待客戶訴求 ........................... 014 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:TY-06 新聞媒體渠道輿情處理不到位 ............... 016 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:TY-07 網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)不可用 ........................ 018 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:TY-08 知識庫更新不及時(shí)或內(nèi)容錯(cuò)誤 ............... 020 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:TY-09 違反行風(fēng)廉政規(guī)定 .............................. 022
第二章 營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范 ................................................ 025 第一節(jié) 營業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范 ....................................... 026
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YYT-01
對外營業(yè)
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YYT-02
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YYT-03
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YYT-04
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YYT-05
未及時(shí)流轉(zhuǎn) ................................................... 034
未公示營業(yè)時(shí)間或未按公示時(shí)間 ...................................................... 026
未執(zhí)行“導(dǎo)服制” .............................. 028 服務(wù)設(shè)備、設(shè)施工作時(shí)間不在工作狀態(tài) ... 030 擅自離崗或離崗時(shí)未正確擺放標(biāo)志牌 ...... 032 拒絕受理同城異地業(yè)務(wù)，或受理后
目錄

風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YYT-06
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YYT-07
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YYT-08
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YYT-09
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YYT-10
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YYT-11
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YYT-12
第二節(jié) 業(yè)擴(kuò)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范 ............................................. 049 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YK-01 拒絕客戶業(yè)務(wù)辦理 .............................. 049 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YK-02 業(yè)務(wù)受理不規(guī)范 ................................. 053 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YK-03 業(yè)務(wù)受理未執(zhí)行“一證受理” ............... 055 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YK-04 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝未按規(guī)定執(zhí)行“一口對外、內(nèi) 轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)” ................................................... 057 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YK-05 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝超時(shí)限 ................................. 060 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YK-06 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝未按照“三不指定”原則開展 ...... 061 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YK-07 用電項(xiàng)目資料審核不嚴(yán) ........................ 063 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YK-08 重要負(fù)荷識別不準(zhǔn)確 ........................... 065 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YK-09 供電方案制定不合理 ........................... 067 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YK-10 設(shè)計(jì)審核不到位 ................................. 069 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YK-11 中間檢查、竣工驗(yàn)收不規(guī)范 .................. 071 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YK-12 供用電合同管理不規(guī)范 ........................ 073 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YK-13 檔案管理不到位 ................................. 075 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YK-14 業(yè)擴(kuò)送電管理不規(guī)范 ........................... 078 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YK-15 業(yè)擴(kuò)預(yù)約服務(wù)管理不規(guī)范、三零政策服務(wù) 咨詢收費(fèi)結(jié)果不統(tǒng)一、業(yè)擴(kuò)查勘亂收費(fèi) ............... 081 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YK-16 業(yè)擴(kuò)全流程監(jiān)控不到位 ........................ 084 第三節(jié) 電能計(jì)量風(fēng)險(xiǎn)防范 ............................................. 086 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:JL-01 計(jì)量裝置更換未事先告知 ........................ 086
業(yè)擴(kuò)優(yōu)免或其他業(yè)務(wù)答復(fù)不規(guī)范 ............ 036 錯(cuò)收客戶費(fèi)用 .................................... 038 未執(zhí)行限時(shí)辦結(jié)制 .............................. 040 人員聚集 .......................................... 042 票據(jù)未及時(shí)領(lǐng)用 ................................. 044 發(fā)生突發(fā)事件 .................................... 045 臨下班時(shí)拒絕客戶訴求 ........................ 047

風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:JL-02
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:JL-03
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:JL-04
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:JL-05
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:JL-06
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:JL-07
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:JL-08
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:JL-09
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:JL-10
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:JL-11
第四節(jié) 抄表業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范 ............................................. 108 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:CB-01 新裝客戶未及時(shí)編排抄表計(jì)劃 ............... 108 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:CB-02 漏戶、黑戶 ....................................... 110 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:CB-03 未按規(guī)定例日抄錄表碼 ........................ 112 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:CB-04 抄表異常核查不到位 ........................... 114 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:CB-05 未及時(shí)提交抄表數(shù)據(jù) ........................... 117 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:CB-06 自動抄表客戶未定期現(xiàn)場校核 ............... 118 第五節(jié) 電價(jià)執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)防范 ............................................. 121 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:DJ-01 居民階梯電價(jià)執(zhí)行錯(cuò)誤........................... 121 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:DJ-02 低保、五保的優(yōu)惠政策執(zhí)行不到位............ 123 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:DJ-03 定比定量核查執(zhí)行不規(guī)范........................ 126 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:DJ-04 電價(jià)執(zhí)行、宣傳不到位........................... 128 第六節(jié) 電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)防范 ............................................. 130 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:DF-01 客戶短信推送管理不規(guī)范 ..................... 130 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:DF-02 違規(guī)收取電費(fèi) .................................... 133 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:DF-03 停電催費(fèi)不規(guī)范 ................................. 136 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:DF-04 非正常停電客戶復(fù)電超時(shí)限 .................. 138 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:DF-05 單方面改變電費(fèi)結(jié)算方式 ..................... 140
表計(jì)起止碼未經(jīng)客戶確認(rèn) ........................ 089 計(jì)量裝置接線錯(cuò)誤 ................................. 090 表計(jì)校驗(yàn)超時(shí) ....................................... 093 違規(guī)收取客戶費(fèi)用 ................................. 095 擅自操作客戶電氣設(shè)備 ........................... 097 表箱或線路安裝位置未經(jīng)客戶同意 ............ 098 表計(jì)安裝時(shí)造成客戶財(cái)產(chǎn)受損 .................. 100 客戶對計(jì)量故障追補(bǔ)電量不認(rèn)可 ............... 102 換表后未及時(shí)發(fā)起系統(tǒng)流程造成階梯電費(fèi) ... 104 自動采集表碼錯(cuò)誤造成抄表錯(cuò)誤 ............... 106

風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:DF-06 客戶經(jīng)理或收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)電費(fèi)收取錯(cuò)誤 ......... 142 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:DF-07 電量電費(fèi)解釋不到位 ........................... 144 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:DF-08 代收、代扣風(fēng)險(xiǎn) ................................. 145 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:DF-09 購電管理風(fēng)險(xiǎn) .................................... 147 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:DF-10 新型交費(fèi)方式未及時(shí)到賬 ..................... 149 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:DF-11 采集及現(xiàn)場補(bǔ)停電費(fèi)控客戶復(fù)電超時(shí) ......... 150 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:DF-12 新裝工單終止未及時(shí)調(diào)整預(yù)收費(fèi) ............ 152
第七節(jié) 用電檢查風(fēng)險(xiǎn)防范
.......................................... 154 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YDJC-01 用電檢查行為不規(guī)范 ........................ 154 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YDJC-02 泄漏客戶隱私及損害客戶名譽(yù) ............ 156 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YDJC-03 竊電(違約用電)證據(jù)丟失或不足 ...... 158 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YDJC-04 收取客戶追補(bǔ)電費(fèi)行為不規(guī)范 ............ 161 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YDJC-05 現(xiàn)場用電檢查結(jié)果處理不當(dāng) ............... 163 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:YDJC-06 用電檢查中止供電、復(fù)電不當(dāng) ............ 165
第三章 生產(chǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范 ................................................ 169
第一節(jié) 供電質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)防范
.......................................... 170 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:GDZL-01 電壓質(zhì)量異常 ................................. 170 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:GDZL-02 頻繁停電 ....................................... 173 第二節(jié) 線路運(yùn)行維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)防范 .................................... 175 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:XLYW-01 在運(yùn)供電設(shè)施噪聲超標(biāo) ..................... 175 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:XLYW-02 在運(yùn)供電設(shè)施與外物安全距離不足 ...... 177 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:XLYW-03 砍青掃障工作不規(guī)范 ........................ 179 .......................................... 182 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:SGXC-01 現(xiàn)場施工影響客戶生活質(zhì)量 ............... 182 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:SGXC-02 施工中涉及客戶財(cái)產(chǎn)理賠不到位 ......... 184 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:SGXC-03 施工矛盾糾紛 ................................. 186
第三節(jié) 施工現(xiàn)場風(fēng)險(xiǎn)防范

風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:SGXC-04 施工服務(wù)不規(guī)范 .............................. 188 第四節(jié) 配電網(wǎng)指揮風(fēng)險(xiǎn)防范 ....................................... 190
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:PWZH-01
不滿足要求
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:PWZH-02
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:PWZH-03
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:PWZH-04
未及時(shí)處理
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:PWZH-05
未及時(shí)處理
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:PWZH-06
第五節(jié) 搶修服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:QX-01 搶修超時(shí)限 ....................................... 203 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:QX-02 故障搶修未修復(fù)或修復(fù)不徹底 ............... 205 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:QX-03 延伸有償服務(wù)不規(guī)范 ........................... 207 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:QX-04 產(chǎn)權(quán)歸屬與運(yùn)行維護(hù)責(zé)任不清 ............... 209 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:QX-05 搶修工作不規(guī)范 ................................. 211
停送電信息未發(fā)布或發(fā)布時(shí)限 ................................................... 190
停送電信息報(bào)送不準(zhǔn)確 ..................... 193 未發(fā)送停電通知短信或短信發(fā)送錯(cuò)誤 ... 195 未及時(shí)派發(fā)搶修工單、派單錯(cuò)誤或工單 ................................................... 197 未派發(fā)配網(wǎng)運(yùn)營監(jiān)測預(yù)警工單或工單 ................................................... 199 搶修工單無軌跡或軌跡異常 ............... 201
.......................................... 203
第六節(jié) 家電賠損風(fēng)險(xiǎn)防范
.......................................... 213 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:JDPS-01 家電損壞賠償處理過程超時(shí)限 ............ 213 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:JDPS-02 非責(zé)任家用電器損壞處理不當(dāng) ............ 216
第四章 法律風(fēng)險(xiǎn)防范
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:FL-01 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:FL-02 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:FL-03 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:FL-04 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:FL-05
......................................................... 219
便民藥品管理不當(dāng)................................. 220 客戶在營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生事故引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn) ......... 222 供用電合同簽訂、管理不規(guī)范引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn) ... 224 計(jì)量裝置安裝錯(cuò)誤................................. 226 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝驗(yàn)收不合格送電 ........................ 228

風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:FL-06 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:FL-07 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:FL-08 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:FL-09 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:FL-10 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:FL-11 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)編號:FL-12
未執(zhí)行目錄電價(jià)引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)..................... 230 客戶預(yù)存電費(fèi)未及時(shí)進(jìn)行結(jié)算引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn) ... 231 電費(fèi)收取不及時(shí)或未足額收回的風(fēng)險(xiǎn)......... 233 物業(yè)公司違規(guī)收費(fèi)停電引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)............ 235 客戶設(shè)施發(fā)生觸電或引發(fā)火災(zāi)的風(fēng)險(xiǎn)......... 237 高壓線下種植、建房.............................. 238 外人觸電 ............................................. 240
附 錄 .................................................................................... 243
附錄 A 規(guī)范化用語匯編 ................................................ 244 表 A.1 通用服務(wù)用語規(guī)范 ................................................ 244 表 A.2 客戶服務(wù)專業(yè)服務(wù)用語規(guī)范 .................................... 251
表 A.3 營業(yè)專業(yè)服務(wù)用語規(guī)范
表 A.4 計(jì)量專業(yè)服務(wù)用語規(guī)范
表 A.5 市場專業(yè)服務(wù)用語規(guī)范
表 A.6 運(yùn)檢搶修專業(yè)服務(wù)用語規(guī)范 .................................... 267 表 A.7 配電搶修指揮專業(yè)服務(wù)用語規(guī)范 .............................. 274 表 A.8 建設(shè)專業(yè)服務(wù)用語規(guī)范 .......................................... 281 表 A.9 農(nóng)網(wǎng)工程專業(yè)服務(wù)用語規(guī)范 .................................... 284 附錄 B 短信參考模板 ................................................... 291 表 B 短信參考模板 ......................................................... 291