藥師的溝通技能（第3版/翻譯版）

藥學(xué)服務(wù)是藥學(xué)實(shí)踐的使命。它要求藥師和患者之間建立契約關(guān)系，在這種關(guān)系中，藥師和患者相互交流信息，藥師保護(hù)患者的隱私，并通過(guò)適當(dāng)?shù)乃幬镏委焷?lái)優(yōu)化患者服務(wù)。發(fā)展這種關(guān)系需要技巧、努力和持續(xù)性的服務(wù)。本書(shū)的宗旨在于幫助藥師為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，重點(diǎn)介紹建立契約關(guān)系所需的各種交流技巧，從而改善治療結(jié)局。
第一章　本章為本書(shū)其他部分做鋪墊。側(cè)重于介紹藥師在提供藥學(xué)服務(wù)方面的道德和倫理責(zé)任。此外，本章還討論了藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)涵、作為一個(gè)專業(yè)人士所代表的意義，以及藥師、藥學(xué)院、國(guó)家藥事委員會(huì)和藥學(xué)專業(yè)機(jī)構(gòu)在促進(jìn)專業(yè)發(fā)展中發(fā)揮的作用。
第二章　本章討論了發(fā)展各種關(guān)系的重要性，以及藥師在提供藥學(xué)服務(wù)時(shí)與患者（或其他醫(yī)療服務(wù)人員）建立有效關(guān)系的必要性。和諧的關(guān)系可以促成積極的治療結(jié)果。
第三章　本章介紹面對(duì)患者時(shí)我們所做出的選擇。我們把患者視作真實(shí)的人還是物？若我們沒(méi)有把患者視作真實(shí)的人，患者服務(wù)意味著什么？為什么會(huì)發(fā)生這種情況？
第四章　本章介紹了傾聽(tīng)與產(chǎn)生共鳴（感知他人的情感，即移情思考或換位思考）的技能。這些技能使我們以關(guān)心和尊重的方式回應(yīng)他人。溝通理解是幫助患者實(shí)施治療計(jì)劃行之有效的方法。
第五章　本章討論了患者咨詢的原則，以及咨詢與簡(jiǎn)單提供信息的不同之處。本章包含一個(gè)咨詢列表和詳細(xì)的解釋，藥師可以利用這張列表對(duì)患者進(jìn)行藥物咨詢。
第六章　即使藥師在交流過(guò)程中很有技巧，患者或其他醫(yī)療服務(wù)人員仍然可能會(huì)出現(xiàn)憤怒的情緒，并將憤怒發(fā)泄到藥師身上。本章討論了如何有效地處理憤怒。為了維持治療關(guān)系，我們需要理解這種強(qiáng)有力的情感，并對(duì)其做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。
第七章　本章介紹了自信的基本原則和變得自信的技巧，以及自信的、不自信的以及富有攻擊性的行為之間的區(qū)別，并探討了自信溝通中的權(quán)利和責(zé)任。
第八章　在與患者的關(guān)系中，沖突是不可避免的。只要人們持有不同的價(jià)值觀，沖突就會(huì)發(fā)生。我們處理沖突的方式可以促進(jìn)理解，也可能破壞關(guān)系。第九章　藥學(xué)服務(wù)要求藥師實(shí)踐進(jìn)行重大改進(jìn)。通過(guò)服藥和調(diào)整生活方式來(lái)控制慢性疾病也需要患者做出改變。本章探討了改變，以及如何幫助患者為有效控制疾病而做出改變。同時(shí)，本章也討論了階段變化模型和動(dòng)機(jī)性訪談的應(yīng)用。
第十章　沒(méi)有與醫(yī)生建立成效關(guān)系，就無(wú)法有效地提供藥學(xué)服務(wù)。本章討論了當(dāng)藥物治療出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，如何與醫(yī)生進(jìn)行電話交流或面對(duì)面溝通。
第十一章　本章探討支持性溝通。不同的情緒，如憤怒、悲傷和焦慮，有不同的根源。安撫一個(gè)憤怒患者的回應(yīng)方式，可能并不適用于一個(gè)得知自己患有慢性疾病時(shí)抑郁的患者。如果要使交流充滿關(guān)愛(ài)和富有成效，就需要不同的回應(yīng)方式。
第十二章　本章總結(jié)了各種反應(yīng)的類型，并介紹了各種反應(yīng)類型適用的環(huán)境。例如藥師需要識(shí)別什么時(shí)候適合給出建議，什么時(shí)候不適合給出建議。
第十三章　本章探討了說(shuō)服性溝通，描述了說(shuō)服性溝通的適用條件以及說(shuō)服性溝通無(wú)效的情況。在后者情況下，通常會(huì)引起更多的抵觸。
第十四章　本章提供了直接和非直接語(yǔ)言以及非語(yǔ)言溝通的例子。我們說(shuō)話的內(nèi)容和方式都會(huì)影響我們的交流，我們是以關(guān)愛(ài)的態(tài)度，還是以漠不關(guān)心的態(tài)度與患者進(jìn)行交流非常重要。
第十五章　本章探討了為不同患者群體提供醫(yī)療服務(wù)的文化能力需求。美國(guó)的種族多樣性給藥師與不同文化背景的患者的交流帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。
第十六章　有些患者存在一些情況，如難以啟齒性病癥（勃起功能障礙、更年期綜合征），種族（文化信仰），社會(huì)歧視（艾滋病、生殖器皰疹），情感方面（抑郁癥）或身體方面（銀屑病）等，本章介紹了如何與此類患者進(jìn)行有效的溝通。由于這些敏感問(wèn)題可能會(huì)引起患者的羞愧和尷尬，因此需要采用關(guān)愛(ài)、保密和不加評(píng)判的方式與患者溝通。
第十七章　本章重點(diǎn)關(guān)注患者文化水平限制其理解和處理健康信息的影響，以及由此產(chǎn)生的結(jié)果。本章對(duì)文化水平和健康素養(yǎng)進(jìn)行了定義和對(duì)比，探討了問(wèn)題的普遍性，討論和演示了溝通策略以確認(rèn)文化水平問(wèn)題，并以有效、敏感和關(guān)懷的方式解決這些問(wèn)題。