流程讓管理更高效：流程管理全套方案制作、設計與優(yōu)化

第1章
流程與管理
沒有流程，做好管理就是空話
1.1 管理無流程，只能事倍而功半 2
1.2 哪里有管理，哪里就需要流程 3
1.3 實行流程化管理的3個前提條件 6

第2章
流程化管理
優(yōu)化管理資源，提升管理效率
2.1 流程化管理的概念和內容 9
2.1.1 什么是流程化管理 9
2.1.2 流程化管理的內容 11
2.2 流程化管理的作用 12
2.2.1 優(yōu)化管理，厘清工作思路 13
2.2.2 疏通渠道，實現信息的高效傳遞 16
2.2.3 規(guī)范行為，提高工作效率 19
2.2.4 降低成本，節(jié)能增效增利 22
2.2.5 防錯糾錯，實現零容忍、零失誤 25

第3章
流程圖的設計
將復雜的理論轉化為簡單的執(zhí)行
3.1 設計的前提：以企業(yè)和業(yè)務實際為前提 28
3.2 設計的目標：節(jié)省時間，提升工作效率 30
3.3 設計的落腳點：以結果為導向，一切便于執(zhí)行 32
3.4 設計的基本要求：節(jié)點之間銜接要緊密 36
3.5 設計的效果：讓每項工作都真正落到實處 40
3.6 要兼顧過程，重視結果但也要重視過程 42

第4章
行政部門管理流程設計關鍵詞
刪繁就簡，提升效率
4.1 行政部門流程化管理的作用——將管理者從繁雜的工作中解放出來 46
4.2 行政管理工作流程化設計的主要內容 47
4.3 行政管理工作中常用的管理流程 49
4.3.1 日常接待工作流程 49
附 日常接待工作流程所涉表單（附表4-1） 51
4.3.2 辦公用品使用流程 51
附 辦公用品使用流程所涉表單（附表4-2～附表4-6） 54
4.3.3 發(fā)、收文管理流程 55
附 發(fā)、收文管理流程所涉表單（附表4-7～附表4-11） 59
4.3.4 印章使用管理流程 61
附 印章管理流程所涉表單（附表4-12～附表4-14） 63
4.3.5 會議管理流程 64
附 會議管理流程所涉表單（附表4-15～附表4-17） 66

第5章
人事部門管理流程設計關鍵詞
人盡其能，物盡其用
5.1 人事部門流程化管理的作用——充分發(fā)揮企業(yè)中的人才和資源優(yōu)勢 69
5.2 人事管理工作流程化設計的主要內容 70
5.3 人事管理工作中常用的流程模塊 73
5.3.1 招聘與錄用流程 73
附 招聘工作流程所涉表單（附表5-1～附表5-6） 76
5.3.2 員工培訓流程 79
附 員工培訓流程所涉表單（附表5-7～附表5-10） 82
5.3.3 員工考勤流程 84
附 員工考勤流程所涉表單（附表5-11、附表5-12） 86
5.3.4 員工績效考核流程 87
附 員工績效考核流程所涉表單（附表5-13～附表5-15） 89
5.3.5 員工薪酬管理流程 92
附 員工薪酬管理流程所涉表單（附表5-16～附表5-19） 94
5.3.6 員工檔案管理流程 97
附 員工檔案管理流程所涉表單（附表5-20～附表5-22） 99
5.3.7 員工勞動合同管理流程 100
附 員工勞動合同管理流程所涉表單（附表5-23～附表5-25） 102

第6章
財務部門管理流程設計關鍵詞
發(fā)現問題，糾錯防錯
6.1 財務部門流程化管理的作用——保證各項業(yè)務的真實性、有效性 104
6.2 財務管理流程化設計的內容 105
6.3 財務管理工作中常用的流程模塊 107
6.3.1 財務預算表編制流程 107
附 財務預算表編制流程所涉表單（附表6-1～附表6-5） 110
6.3.2 財務核算和賬務處理流程 112
附 各類憑證賬務處理流程所涉表單（附表6-6～附表6-9） 114
6.3.3 經費、費用報銷流程 116
附 經費、費用報銷流程所涉表單（附表6-10、附表6-11） 118
6.3.4 應付賬款管理流程 119
附 應付賬款管理流程所涉表單（附表6-12～附表6-14） 121
6.3.5 應收賬款管理流程 122
附 應收賬款管理流程所涉表單（附表6-15～附表6-19） 124
6.3.6 籌資業(yè)務流程 126
附 籌資業(yè)務流程所涉表單（附表6-20） 128
6.3.7 企業(yè)內部財務審計流程 131
附 企業(yè)內部財務審計流程所涉表單（附表6-21～附表6-23） 132
6.3.8 納稅申報流程 136
附 納稅申報流程所涉表單（附表6-24～附表6-26） 139

第7章
市場部門管理流程設計關鍵詞
立足市場，抓痛點需求
7.1 市場部門流程化管理的作用——立足調研，為精準營銷做足準備 144
7.2 市場調研流程化設計的主要內容 145
7.3 市場調研工作中常用的流程模塊 147
7.3.1 市場預測與分析流程 148
7.3.2 市場調研方案制作流程 149
附 市場調研方案模板 152
7.3.3 市場調查問卷設計流程 153
附 市場調查問卷模板 155
7.3.4 市場調研報告撰寫流程 156
附 市場調研報告基本格式 160

第8章
銷售部門管理流程設計關鍵詞
提升訂單量，提高企業(yè)業(yè)績
8.1 銷售部門流程化管理的作用——以市場為導向，以業(yè)績提升為最終目的 162
8.2 銷售管理工作流程化設計的內容 163
8.3 銷售管理工作中常用的流程模塊 167
8.3.1 銷售目標、計劃制訂流程 167
附 銷售計劃書模板（附表8-1～附表8-3） 169
8.3.2 客戶開發(fā)與管理流程 171
附 客戶開發(fā)與管理所涉表單（附表8-4～附表8-6） 173
8.3.3 銷售拜訪流程 176
附 銷售拜訪所涉表單（附表8-7、附表8-8） 177
8.3.4 發(fā)貨流程 179
附 發(fā)貨流程所涉表單（附表8-9～附表8-11） 180
8.3.5 退貨流程 181
附 退貨流程所涉表單（附表8-12、附表8-13） 182
8.3.6 售后回訪流程 183
附 售后回訪流程所涉表單（附表8-14、附表8-15） 184

第9章
采購部門管理流程設計關鍵詞
控制成本，開源節(jié)流
9.1 采購部門流程化管理的作用——提質量、控成本，做好企業(yè)的后勤大總管 187
9.2 采購管理工作流程化設計的內容 188
9.3 采購管理工作中常用的管理流程 190
9.3.1 采購申請流程 190
附 采購申請表模板（附表9-1～附表9-3） 192
9.3.2 采購計劃制訂流程 194
附 采購計劃制訂流程所涉表單（附表9-4～附表9-7） 195
9.3.3 詢價流程 198
附 詢價流程所涉表單（附表9-8～附表9-11） 200
9.3.4 供應商管理流程 202
附 供應商管理流程所涉表單（附表9-12～附表9-14） 204
9.3.5 招標采購流程 207
附 招標采購流程所涉表單（附表9-15、附表9-16） 209

第10章
客服部門管理流程設計關鍵詞
提升服務質量，優(yōu)化服務體驗
10.1 客服部門流程化管理的作用 212
10.2 客服管理工作流程化設計的內容 212
10.3 客服管理工作中常用的管理流程 214
10.3.1 客戶信息管理流程 214
附 客戶信息管理所涉表單（附表10-1～附表10-3） 216
10.3.2 客戶信用等級管理流程 218
附 客戶信用等級管理所涉表單（附表10-4、附表10-5） 220
10.3.3 售后跟蹤服務流程 221
附 售后跟蹤服務所涉表單（附表10-6、附表10-7） 223
10.3.4 客戶投訴處理流程 224
附 客戶投訴處理所涉表單（附表10-8～附表10-10） 226
10.3.5 產品維護保養(yǎng)服務流程 227
附 產品維護保養(yǎng)服務所涉表單（附表10-11～附表10-15） 228