前廳服務(wù)實訓(xùn)

定　價：￥39.80

作　者：	徐永志著
出版社：	華中科技大學(xué)出版社
叢編項：	中等職業(yè)教育旅游類示范院?！笆奈濉币?guī)劃教材
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787568061797	出版時間：	2020-07-01	包裝：	平裝
開本：	16	頁數(shù)：	180	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書以培養(yǎng)職業(yè)能力為核心，以工作實踐為主線，以工作過程為導(dǎo)向，用任務(wù)進行驅(qū)動，建立以行動體系為框架的課程結(jié)構(gòu)，重新細化前廳工作內(nèi)容，做到陳述性知識與程序性知識并重，將陳述性知識穿插于程序性知識當中，理論與實踐一體。本教材結(jié)合行業(yè)標準與酒店前廳工作實際，根據(jù)旅游行業(yè)工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)目標和專業(yè)教師實際的教學(xué)需求，內(nèi)容從前廳服務(wù)人員的應(yīng)知知識和儀容儀表開始入門，以前廳部門的分工為主線，包括客房預(yù)訂、總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)中心與總機服務(wù)，再拔高到前廳服務(wù)人員的對客服務(wù)問題應(yīng)對與處理，由淺入深、由一般知識到專業(yè)技能，逐步在實訓(xùn)的基礎(chǔ)上鍛煉學(xué)生的能力。

作者簡介

　　徐永志，成都電子信息學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)高級教師，多年從事前廳與客房教學(xué)工作，多次帶領(lǐng)學(xué)生參加高星級酒店運營與管理專業(yè)技能大賽獲一等獎，積累了豐富的教育教學(xué)經(jīng)驗，在前廳和客房的教學(xué)與重難點把握上頗有經(jīng)驗。主研市級課題《班級治理策略實踐研究》并獲優(yōu)秀，主編《客房服務(wù)實訓(xùn)》教材。

圖書目錄

項目一認知前廳 1

任務(wù)一前廳部的地位與布局 / 2
任務(wù)二前廳部的崗位組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé) / 7
任務(wù)三前廳部員工素養(yǎng) / 12
任務(wù)四前廳部實訓(xùn)知識儲備 / 13

項目二散客服務(wù)實訓(xùn) 23

任務(wù)一散客到店預(yù)訂服務(wù) / 24
任務(wù)二散客禮賓迎接服務(wù) / 31
任務(wù)三散客總臺接待服務(wù) / 38
任務(wù)四散客離店服務(wù) / 45

項目三團隊服務(wù)實訓(xùn) 53

任務(wù)一團隊抵達前的服務(wù) / 54
任務(wù)二團隊禮賓迎接服務(wù) / 60
任務(wù)三團隊總臺接待服務(wù) / 68
任務(wù)四團隊離店服務(wù) / 73

項目四VIP客人服務(wù)實訓(xùn)

任務(wù)一VIP客人抵達前的服務(wù) / 82
任務(wù)二VIP客人禮賓迎接服務(wù) / 87
任務(wù)三VIP客人總臺接待服務(wù) / 90
任務(wù)四VIP客人離店服務(wù) / 94

項目五住店期間的服務(wù)

任務(wù)一外幣兌換服務(wù) / 102
任務(wù)二掛賬服務(wù) / 107
任務(wù)三貴重物品保管服務(wù) / 111
任務(wù)四問訊服務(wù) / 117
任務(wù)五留言服務(wù) / 122
任務(wù)六總機服務(wù) / 126
任務(wù)七商務(wù)中心服務(wù) / 132

項目六客戶關(guān)系維護

任務(wù)一住客的常見問題 / 143
任務(wù)二客人投訴的處理 / 156
任務(wù)三前廳服務(wù)質(zhì)量概述 / 162

參考文獻

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