全能型供電所服務提升指引（綜合柜員）

目錄
前言
一、概述
客戶服務“五制”
二、小案例，大警示
典型投訴案例分析
01  投訴事件 1：欠費停電未提前通知 / 8
02  投訴事件 2：催錯費引發(fā)客戶投訴 / 13
03  投訴事件 3：搶修到達現(xiàn)場超時且無人聯(lián)系 / 16
04  投訴事件 4：承諾退補電量未兌現(xiàn) / 20
05  投訴事件 5：客戶對電費產生異議，校表結果遲遲不答復 / 24
06  投訴事件 6：營業(yè)廳人員服務態(tài)度差遭投訴 / 28
07  投訴事件 7：客戶辦理過戶，工作人員互相推諉 / 32
三、精業(yè)務，善溝通
常見服務場景解析及應對
01  服務場景 1：電費突增有緣故，合理解釋水平高 / 38
02  服務場景 2：經常停電問題多，理清思路巧解答 / 41
03  服務場景 3：重復往返惹不滿，“一次告知”記心頭 / 44
04  服務場景 4：跨區(qū)業(yè)務不受理，營業(yè)人員遭投訴 / 48
05  服務場景 5：沒電可用很著急，解決問題先 / 52
06  服務場景 6：客戶要求不合理，嚴守底線善溝通 / 57
07  服務場景 7：工作規(guī)定不違反，耐心解釋獲理解 / 60
四、有禮節(jié)，勤服務
常見業(yè)務場景話術規(guī)范
01  典型業(yè)務場景參考應答話術 / 65
02  可承諾事項 / 78
03  服務忌語 / 82