中國禮儀：服務禮儀

第一章 緒論
第一節(jié) 禮儀概述
一、禮儀的起源與發(fā)展
二、禮儀的內(nèi)涵與特征
三、禮儀的原則與功能
第二節(jié) 服務禮儀概述
一、服務的內(nèi)涵
二、服務禮儀的內(nèi)涵
三、服務禮儀的重要性及作用
四、服務禮儀的原則
五、服務禮儀的特點
第二章 服務形象禮儀
第一節(jié) 服務儀容禮儀
一、發(fā)型發(fā)式
二、面部妝容
三、手部、頸部、腳部
四、皮膚護理
第二節(jié) 服務儀表禮儀
一、服務表情禮儀
二、服務服裝禮儀
三、服務飾品禮儀
第三節(jié) 服務儀態(tài)禮儀
一、服務站姿禮儀
二、服務坐姿禮儀
三、服務走姿禮儀
四、服務蹲姿禮儀
五、服務手勢禮儀
第三章 服務溝通禮儀
第一節(jié) 服務中溝通技巧概述
一、溝通的定義
二、溝通的三大要素
三、溝通障礙的形成及化解
四、溝通的三原則
第二節(jié) 服務中的有效傾聽
一、傾聽的五個層次
二、有效傾聽的技巧——同理心
第三節(jié) 服務中的贊美技巧
一、贊美的作用
二、贊美的方式和角度
三、贊美的技巧
四、電話禮儀
第四章 主要服務行業(yè)禮儀規(guī)范（一）
第一節(jié) 餐飲行業(yè)服務禮儀規(guī)范
一、餐飲行業(yè)服務流程禮儀
二、餐飲行業(yè)服務用語規(guī)范
第二節(jié) 酒店行業(yè)服務禮儀規(guī)范
一、酒店行業(yè)服務流程禮儀
二、酒店行業(yè)服務用語規(guī)范
第三節(jié) 金融行業(yè)服務禮儀規(guī)范
一、金融行業(yè)服務流程禮儀
二、金融行業(yè)服務用語規(guī)范
第五章 主要服務行業(yè)禮儀規(guī)范（二）
第一節(jié) 汽車銷售行業(yè)服務禮儀規(guī)范
一、汽車銷售行業(yè)服務流程禮儀
二、汽車銷售行業(yè)服務用語規(guī)范
第二節(jié) 交通運輸行業(yè)服務禮儀規(guī)范
一、交通運輸行業(yè)服務流程禮儀
二、交通運輸行業(yè)服務用語規(guī)范
第三節(jié) 旅游行業(yè)服務禮儀規(guī)范
一、旅游行業(yè)服務流程禮儀
二、旅游行業(yè)服務用語規(guī)范
參考文獻
后記