服務(wù)禮儀

 緒章 服務(wù)禮儀概述
一、服務(wù)禮儀助力服務(wù)業(yè)的發(fā)展
1 服務(wù)禮儀是服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 
2 職業(yè)道德是服務(wù)禮儀的核心 
3 服務(wù)禮儀能夠創(chuàng)造良好的社會效益 
二、服務(wù)人員的素質(zhì)要求與三大規(guī)范
1 提升服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)要求 
2 規(guī)范服務(wù)人員的道德操守 
3 注重服務(wù)人員的規(guī)范語言 
4 培養(yǎng)服務(wù)人員的規(guī)范行為 
 第一章服務(wù)人員的儀容儀表與儀態(tài)禮儀
一、服務(wù)人員的儀容禮儀
1 面部修飾突出潔凈衛(wèi)生自然 
2 儀容修飾要注重細(xì)節(jié) 
3 發(fā)部修飾要符合服務(wù)崗位要求 
4 手臂修飾不可忽視 
5 腿腳修飾要符合工作性質(zhì) 
6 女性化妝要遵守化妝守則 
7 善于化妝，塑造良好的自我形象 
8 避免錯誤的化妝方法 
二、服務(wù)人員的服飾禮儀
1 穿著正裝是對服務(wù)人員的基本要求 
2 穿著便裝要適應(yīng)場合與個性 
3 穿著西裝應(yīng)符合國際慣例 
4 套裙穿著要滿足服務(wù)行業(yè)要求 
5 穿出女款旗袍的特色風(fēng)彩 
三、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
1 以規(guī)范的站姿塑造服務(wù)形象 
2 走姿要符合服務(wù)崗位規(guī)范 
3 以正確的坐姿體現(xiàn)良好的服務(wù)素質(zhì) 
4 蹲姿要做到姿勢優(yōu)美和規(guī)范 
5 手勢要做到自然、文明、禮貌 
6 目光的運(yùn)用大有講究 
7 微笑是最有價值的服務(wù)表情 
 第二章服務(wù)人員的語言禮儀
一、服務(wù)人員的文明用語
1 稱呼恰當(dāng)，區(qū)分對象防犯忌 
2 口齒清晰，合乎禮儀重柔和 
3 用詞文雅，謙恭敬人免俗氣 
二、服務(wù)人員的禮貌用語
1 禮貌語：誠心不落俗套 
2 問候語：主動致以敬意 
3 迎送語：待客有始有終 
4 請托語：求人時多用謙語 
5 致謝語：自然地表達(dá)敬意 
6 征詢語：標(biāo)準(zhǔn)、禮貌地使用 
7 應(yīng)答語：規(guī)范地與人應(yīng)對 
8 贊賞語：精準(zhǔn)和恰當(dāng)?shù)卣f出 
 第三章服務(wù)人員的待客之道
一、服務(wù)人員禮貌待客
1 文明服務(wù)：體現(xiàn)禮儀素質(zhì) 
2 禮貌服務(wù)：提升服務(wù)層次 
3 主動服務(wù)：滿足賓客所需所求 
4 熱情服務(wù)：發(fā)自內(nèi)心滿腔熱情 
5 周到服務(wù)：做到賓至如歸 
二、服務(wù)人員的“3A”規(guī)則
1 親和友善，接受服務(wù)對象 
2 實(shí)心實(shí)意，重視服務(wù)對象 
3 恰到好處，贊美服務(wù)對象 
 第四章商場服務(wù)禮儀
一、商場服務(wù)的基本要求
1 樹立良好的服務(wù)意識 
2 提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 
3 創(chuàng)造零干擾的服務(wù)環(huán)境 
二、服務(wù)人員的語言技巧及禁忌
1 講究文明服務(wù)的語言技巧 
2 不說禁言忌語 
三、商品展示與商品導(dǎo)購服務(wù)禮儀
1 店內(nèi)商品展示重在利于服務(wù) 
2 把握接近顧客的方式與禮節(jié) 
3 用出色服務(wù)影響顧客 
4 以導(dǎo)購禮儀有效地爭取顧客 
四、柜臺服務(wù)與超市服務(wù)禮儀
1 提高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范柜臺服務(wù) 
2 重視超市售貨的服務(wù)禮儀 
3 講究態(tài)度方法，熱忱接待顧客 
五、商品的售后服務(wù)禮儀
1 送貨：遵守承諾，按時送達(dá) 
2 安裝：一絲不茍，排憂解難 
3 商品退換：無條件方便顧客 
 第五章酒店服務(wù)禮儀 
一、酒店服務(wù)的特點(diǎn)與基本要求 
1 酒店服務(wù)的特點(diǎn) 
2 對酒店服務(wù)的基本要求 
二、酒店前廳部的服務(wù)禮儀
 1 前廳部員工的素質(zhì)要求 
 2 門廳的迎送服務(wù)禮儀 
 3 總臺的接待禮儀 
 4 大堂經(jīng)理的接待禮儀 
 5 總機(jī)話務(wù)員的服務(wù)禮儀 
 6 大堂經(jīng)理或總臺處理投訴的禮儀 
 三、酒店客房部的服務(wù)禮儀
 1.客房部員工的素質(zhì)要求 
 2.迎接客人的禮儀 
 3 整理清潔客房的禮儀 
 4 與客人交談的禮儀 
 5 做好送客服務(wù)工作 
 第六章銀行服務(wù)禮儀
一、服務(wù)的基本要求
1 服務(wù)設(shè)施：保證便民與安全 
2 營業(yè)機(jī)構(gòu)：服務(wù)社會和民眾 
3 工作人員：嚴(yán)肅法紀(jì)講文明 
4 對客戶一視同仁地提供周到服務(wù) 
5 嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范行為舉止 
二、不同崗位人員的服務(wù)禮儀
1 儲蓄人員的服務(wù)禮儀 
2 會計人員的服務(wù)禮儀 
3 出納人員的服務(wù)禮儀 
4 信貸人員的服務(wù)禮儀 
 第七章交通服務(wù)禮儀 
 一、交通服務(wù)禮儀的基本要求
1 真誠、熱情地接待每一位乘客 
2 控制情緒，面對不良情況時處變不驚 
3 對特殊乘客給予特殊的服務(wù) 
二、出租車的服務(wù)禮儀
1 以多種方式迎接乘客 
2 主動熱情地迎客上車 
3 給予乘客以協(xié)助與關(guān)照 
4 堅決杜絕無故拒載行為 
5 選擇路線要為顧客著想 
6 滿足乘客的正當(dāng)服務(wù)需求 
7 講究技巧，規(guī)范服務(wù)用語 
三、大中型客車的服務(wù)禮儀
1 表情要體現(xiàn)友好與尊重 
2 語言要符合文明禮儀規(guī)范 
3 高度重視文明與安全駕駛 
四、空乘人員的服務(wù)禮儀
1 微笑親和讓乘客賓至如歸 
2 問候舒心切忌毫無表情 
3 語言得體，避免乘客誤解 
4 動作規(guī)范，做到嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確 
 第八章餐飲服務(wù)禮儀
一、餐飲服務(wù)的基本禮儀要求
1 餐飲服務(wù)要遵循行業(yè)特點(diǎn) 
2 餐飲服務(wù)重在服務(wù)的內(nèi)容 
3 餐飲人員必須注重服務(wù)禮儀 
4 用語要文明，說話要得體 
5 講究服務(wù)次序，注重迎送禮節(jié) 
二、中式餐飲的服務(wù)禮儀
1 了解中國菜的特點(diǎn) 
2 把握中餐廳的特點(diǎn) 
3 創(chuàng)新中餐服務(wù)方式 
4 做好餐前準(zhǔn)備十分重要 
5 開餐服務(wù)：尊重客人的意愿 
6 就餐服務(wù)：做到顧客滿意 
三、西式餐飲的服務(wù)禮儀
1 把握特點(diǎn)，精心烹制西餐 
2 根據(jù)不同菜系制作西菜美肴 
3 了解西菜的主要組成部分 
4 講究西菜與酒水的搭配 
5 嚴(yán)格依照西餐的服務(wù)程序 
6 講究席次安排與餐具排列 
7 西餐的點(diǎn)菜服務(wù)不可忽略 
8 上菜程序與方法不能失禮 
 第九章旅游服務(wù)禮儀
一、旅游服務(wù)的特點(diǎn)與基本要求
1 認(rèn)識旅游服務(wù)的特點(diǎn) 
2 旅游服務(wù)需要遵守基本原則 
3 提升滿意度需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 
4 服務(wù)人員需要具有良好的職業(yè)心理素質(zhì) 
二、旅行社接待服務(wù)禮儀
1 接待準(zhǔn)備是最重要的服務(wù)環(huán)節(jié) 
2 門市接待禮儀至關(guān)重要 
3 商務(wù)接待，禮儀不可或缺 
4 商務(wù)拜訪，禮儀細(xì)節(jié)要到位 
5 把握國際旅游洽談的禮儀 
6 重視特殊團(tuán)隊的接待禮儀 
7 受理旅行投訴，做到有錯必糾 
三、導(dǎo)游服務(wù)禮儀
1 導(dǎo)游人員需要具有過硬的素質(zhì) 
2 職業(yè)技能是導(dǎo)游人員的基本功 
3 文化修養(yǎng)為導(dǎo)游人員樹形象 
4 注重導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)培養(yǎng) 
5 迎客禮儀：導(dǎo)游必備的技能 
6 帶客游覽：導(dǎo)游應(yīng)會的禮儀 
7 提升導(dǎo)游人員的語言表達(dá)能力 
8 與游客溝通協(xié)調(diào)務(wù)必講禮儀 
9 禮貌送客，導(dǎo)游圓滿結(jié)束 
四、旅游景區(qū)的服務(wù)禮儀
1 旅游景區(qū)服務(wù)的基本要求 
2 票務(wù)服務(wù)是服務(wù)禮儀的重要環(huán)節(jié) 
3 旅游景區(qū)入門接待的服務(wù)禮儀 
3 景點(diǎn)購物：樹立誠信意識 
4 服務(wù)規(guī)范：從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng) 
5 安保服務(wù)關(guān)鍵在防范意識