鐵路客運服務禮儀是一種與旅客交往過程中所應具有的相互尊重、親善和友好的行為規(guī)范和藝術，是“以客為尊、以人為本”理念的具體體現，也是鐵路優(yōu)質服務的重要組成部分。目前，隨著我國國民經濟的快速發(fā)展和國內國際人員交流的不斷擴大，旅客運輸量呈全面快速增長的態(tài)勢。鐵路、民航、公路對客運市場的目標爭奪越發(fā)激烈，在長、中、短途旅客運輸中出現互相滲透的跡象和趨勢。對廣大鐵路客運服務人員來講，規(guī)范、優(yōu)雅的服務禮儀能夠展示客運員工的外在美和內在修養(yǎng)，能夠更容易拉近與旅客的距離，提高旅客的滿意度和忠誠度，提升鐵路的企業(yè)形象，實現鐵路優(yōu)質服務品牌的增值。提升自己的服務禮儀水平和質量，除了要加強愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德教育，提高自己的服務意識，掌握整個服務過程中旅客的需求外，還要從服務形象、服務禮儀等基礎的技能培訓著手，認識到服務意識是前提、服務技能是基礎，不斷改進服務工作、提升服務禮儀水平，樹立鐵路服務的良好窗口形象?！惰F路客運服務禮儀》通過針對鐵路客運服務禮儀的現狀和在日常教學和鐵路職工培訓中的積累，內容選材適當，結合現場實際，文字通俗易懂?！惰F路客運服務禮儀》適合高等院校學生使用。
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