銷(xiāo)售管理（第4版）

項(xiàng)目1 銷(xiāo)售職業(yè)目標(biāo)與定位—銷(xiāo)售經(jīng)理 （1）

任務(wù)1 從銷(xiāo)售做起 （2）

1.1 認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售 （2）

1.2 銷(xiāo)售人員的職業(yè)道路 （5）

1.3 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售 （6）

1.4　成就自我 （9）

任務(wù)2 做一名合格的銷(xiāo)售經(jīng)理 （15）

2.1　認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售管理 （15）

2.2　銷(xiāo)售管理職能 （16）

2.3　銷(xiāo)售管理技能 （21）

2.4　學(xué)會(huì)經(jīng)理人思維 （23）

2.5　定位銷(xiāo)售經(jīng)理角色 （24）

2.6 成功銷(xiāo)售經(jīng)理的品格 （25）

項(xiàng)目實(shí)施 （29）

項(xiàng)目拓展 （30）

銷(xiāo)售管理的發(fā)展趨勢(shì) （30）

項(xiàng)目練習(xí) （34）

項(xiàng)目2 績(jī)效管理—業(yè)績(jī)?yōu)橥?nbsp;（36）

任務(wù)3 制訂銷(xiāo)售計(jì)劃 （37）

3.1 銷(xiāo)售管理的基石 （37）

3.2 制訂銷(xiāo)售計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn) （39）

3.3 制訂銷(xiāo)售計(jì)劃的SMART原則 （40）

3.4 確定銷(xiāo)售目標(biāo) （41）

3.5 制訂銷(xiāo)售計(jì)劃的程序 （44）

3.6 編制銷(xiāo)售計(jì)劃 （45）

3.7 編制銷(xiāo)售計(jì)劃應(yīng)注意的問(wèn)題 （51）

任務(wù)4 分配銷(xiāo)售定額 （52）

4.1 認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售定額 （53）

4.2 銷(xiāo)售定額標(biāo)準(zhǔn) （54）

4.3 銷(xiāo)售定額內(nèi)容 （54）

4.4 銷(xiāo)售定額分配方法 （57）

4.5 銷(xiāo)售定額分配程序 （61）

4.6 分配銷(xiāo)售定額時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題 （63）

任務(wù)5 發(fā)貨、送貨與收款 （65）

5.1 處理訂單 （65）

5.2 發(fā)貨 （71）

5.3 送貨 （74）

5.4 退貨 （75）

5.5 收款 （78）

5.6 嚴(yán)控竄貨 （83）

任務(wù)6 分析銷(xiāo)售狀況 （87）

6.1 認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售分析 （88）

6.2 銷(xiāo)售分析的價(jià)值 （89）

6.3 銷(xiāo)售分析內(nèi)容 （93）

6.4 銷(xiāo)售分析模型 （96）

任務(wù)7 控制銷(xiāo)售成本 （98）

7.1 認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售成本 （99）

7.2 分析銷(xiāo)售成本的目的 （99）

7.3 銷(xiāo)售成本控制標(biāo)準(zhǔn) （101）

7.4 分析銷(xiāo)售成本 （102）

7.5 控制銷(xiāo)售成本的方法 （107）

7.6 控制銷(xiāo)售人員費(fèi)用的方法 （111）

項(xiàng)目實(shí)施 （112）

項(xiàng)目拓展 （114）

銷(xiāo)售費(fèi)用十大“黑洞” （114）

項(xiàng)目練習(xí) （117）

項(xiàng)目3 團(tuán)隊(duì)管理—打造狼性團(tuán)隊(duì) （122）

任務(wù)8 構(gòu)建銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì) （123）

8.1 認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì) （123）

8.2 構(gòu)建銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)遵循的原則 （124）

8.3 構(gòu)建銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的工作程序 （126）

8.4 選擇銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型 （129）

8.5 確定銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的規(guī)模 （133）

任務(wù)9 招聘并培訓(xùn)銷(xiāo)售人員 （135）

9.1 招聘銷(xiāo)售人員 （136）

9.2 銷(xiāo)售培訓(xùn) （143）

任務(wù)10 設(shè)計(jì)銷(xiāo)售薪酬 （149）

10.1 認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售薪酬 （150）

10.2 銷(xiāo)售薪酬設(shè)計(jì)原則 （151）

10.3 影響銷(xiāo)售薪酬設(shè)計(jì)的因素 （152）

10.4 銷(xiāo)售薪酬設(shè)計(jì)的程序 （155）

10.5 銷(xiāo)售薪酬設(shè)計(jì)常出現(xiàn)的問(wèn)題 （160）

任務(wù)11 激勵(lì)銷(xiāo)售人員 （161）

11.1 對(duì)銷(xiāo)售人員期望的認(rèn)知 （162）

11.2 分析銷(xiāo)售人員的期望 （163）

11.3 銷(xiāo)售人員激勵(lì)常出現(xiàn)的問(wèn)題 （165）

11.4 銷(xiāo)售人員的激勵(lì)方式 （166）

11.5 銷(xiāo)售人員的激勵(lì)原則 （167）

11.6 對(duì)不同銷(xiāo)售人員的激勵(lì) （169）

任務(wù)12 考核銷(xiāo)售績(jī)效 （172）

12.1 認(rèn)知銷(xiāo)售人員績(jī)效考核 （173）

12.2 銷(xiāo)售人員績(jī)效考核的原則 （174）

12.3 銷(xiāo)售人員績(jī)效考核的工作程序 （176）

12.4 考核銷(xiāo)售人員績(jī)效應(yīng)注

意的問(wèn)題 （186）

項(xiàng)目實(shí)施 （189）

項(xiàng)目拓展 （190）

一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì) （190）

項(xiàng)目練習(xí) （192）

項(xiàng)目4 客戶(hù)管理—客戶(hù)制勝 （199）

任務(wù)13 客戶(hù)關(guān)系管理 （200）

13.1 認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理 （200）

13.2 客戶(hù)關(guān)系管理的提出 （202）

13.3 客戶(hù)關(guān)系管理的原則 （204）

13.4 實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理 （205）

13.5 建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) （220）

任務(wù)14 加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù) （222）

14.1 認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù) （223）

14.2 客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容 （224）

14.3 認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量 （227）

14.4 影響服務(wù)質(zhì)量的因素 （228）

14.5 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) （230）

14.6 服務(wù)質(zhì)量差距分析 （230）

14.7 提高服務(wù)質(zhì)量的方法 （232）

任務(wù)15 處理客戶(hù)投訴 （234）

15.1 認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴 （234）

15.2 處理客戶(hù)投訴的目的 （236）

15.3 分析客戶(hù)投訴的內(nèi)容 （237）

15.4 處理客戶(hù)投訴的原則 （237）

15.5 處理客戶(hù)投訴的流程 （238）

15.6 處理客戶(hù)投訴的策略 （241）

15.7 處理客戶(hù)投訴應(yīng)注意的問(wèn)題 （242）

任務(wù)16 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 （244）

16.1 認(rèn)識(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意 （245）

16.2 客戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)的追求 （246）

16.3 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素 （247）

16.4 分析客戶(hù)滿(mǎn)意度 （248）

16.5 測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo) （251）

16.6 建立客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系 （252）

16.7 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 （257）

任務(wù)17 培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度 （259）

17.1 認(rèn)識(shí)客戶(hù)忠誠(chéng) （259）

17.2 客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值 （260）

17.3 影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素 （262）

17.4 客戶(hù)忠誠(chéng)的標(biāo)準(zhǔn) （265）

17.5 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù) （267）

項(xiàng)目實(shí)施 （269）

項(xiàng)目拓展 （271）

客戶(hù)流失管理 （271）

一、客戶(hù)流失現(xiàn)狀 （271）

二、客戶(hù)流失的原因 （271）

三、應(yīng)對(duì)措施 （272）

項(xiàng)目練習(xí) （274）

參考文獻(xiàn) （279）