電信呼叫中心教程（上冊）

第1章 電信行業(yè)概述
1.1 什么是電信
1.2 國內(nèi)外主流電信企業(yè)介紹
1.3 中國電信業(yè)改革一電信業(yè)重組
第2章 呼叫中心綜述
2.1 呼叫中心概述
2.1.1 呼叫中心的定義
2.1.2 電信行業(yè)呼叫中心的發(fā)展歷程
2.1.3 呼叫中心的組成及體系結(jié)構(gòu)
2.2 現(xiàn)代呼叫中心的特征和功能
2.3 呼叫中心的應(yīng)用
2.4 呼叫中心的技術(shù)演進與發(fā)展趨勢
2.4.1 呼叫中心的技術(shù)發(fā)展趨勢
2.4.2 呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢
2.4.3 國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展最新動態(tài)
第3章 現(xiàn)代電信業(yè)務(wù)概述
3.1 電信業(yè)務(wù)的概念
3.2 基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)
3.2.1 第一類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)
3.2.2 第二類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)
3.3 增值電信業(yè)務(wù)
3.3.1 增值電信業(yè)務(wù)概述
3.3.2 增值電信業(yè)務(wù)的分類
3.3.3 增值電信業(yè)務(wù)的特征
3.4 電信業(yè)務(wù)市場經(jīng)營策略
3.4.1 電信業(yè)務(wù)和電信市場發(fā)展預(yù)測
3.4.2 未來電信業(yè)務(wù)的特點
3.4.3 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略
3.4.4 電信業(yè)務(wù)市場營銷
3.4.5 電信業(yè)務(wù)客戶服務(wù)
第4章 電信網(wǎng)與電信技術(shù)
4.1 電信網(wǎng)基礎(chǔ)
4.2 電信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)
4.3 公用交換電話網(wǎng)
4.3.1 概述
4.3.2 PSTN網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
4.3.3 PSTN網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)
4.4 窄帶綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)(N-ISDN)
4.5 智能網(wǎng)
4.5.1 概述
4.5.2 智能網(wǎng)的概念模型
4.6 計算機互聯(lián)網(wǎng)
4.7 傳送網(wǎng)(SDH)
4.8 接入網(wǎng)
……
第5章 本地電話業(yè)務(wù)
第6章 長途電話業(yè)務(wù)