汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)訓(xùn)練手冊(cè)：提問(wèn)+口才+技巧

第一部分 汽車(chē)銷(xiāo)售的常識(shí)訓(xùn)練 / 1
第一章　汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí) / 2
對(duì)于汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，掌握專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)，在銷(xiāo)售過(guò)程中會(huì)讓客戶覺(jué)得你更專(zhuān)業(yè)，更值得信賴(lài)。
一、汽車(chē)相關(guān)術(shù)語(yǔ)知識(shí) / 2
二、車(chē)型相關(guān)知識(shí) / 3
三、車(chē)輛識(shí)別代碼 / 4
四、汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī) / 5
相關(guān)鏈接　汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)常用術(shù)語(yǔ) / 7
五、汽車(chē)底盤(pán) / 8
六、汽車(chē)自動(dòng)變速器擋位 / 10
七、汽車(chē)主要功能系統(tǒng) / 10
八、汽車(chē)性能參數(shù) / 11
九、汽車(chē)銷(xiāo)售中常用的術(shù)語(yǔ) / 12

第二章　合同法規(guī)知識(shí) / 13
在汽車(chē)銷(xiāo)售工作中，銷(xiāo)售顧問(wèn)經(jīng)常需要接觸和運(yùn)用各種合同與法規(guī)，因此掌握有關(guān)汽車(chē)銷(xiāo)售的合同與法規(guī)知識(shí)對(duì)汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)有很大幫助。
一、合同的分類(lèi) / 13
二、合同的擬訂 / 13
【范本】××市汽車(chē)買(mǎi)賣(mài)合同示范文本 / 14
三、合同的領(lǐng)用及保存 / 18
四、合同的填寫(xiě)和簽訂 / 19
五、合同的變更、解除 / 20

第三章　消費(fèi)信貸知識(shí) / 21
汽車(chē)消費(fèi)信貸即對(duì)申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的借款人發(fā)放的人民幣擔(dān)保貸款，是銀行與汽車(chē)銷(xiāo)售商向購(gòu)車(chē)者一次性支付車(chē)款所需的資金提供擔(dān)保貸款，并聯(lián)合保險(xiǎn)、公證機(jī)構(gòu)為購(gòu)車(chē)者提供保險(xiǎn)和公證。
一、汽車(chē)消費(fèi)信貸的方式 / 21
二、汽車(chē)消費(fèi)信貸的要求 / 21
相關(guān)鏈接　汽車(chē)貸款的相關(guān)知識(shí) / 22

第四章　車(chē)輛保險(xiǎn)知識(shí) / 25
車(chē)輛保險(xiǎn)，即機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)，簡(jiǎn)稱(chēng)車(chē)險(xiǎn)，也稱(chēng)作汽車(chē)保險(xiǎn)。它是指對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)輛由于自然災(zāi)害或意外事故所造成的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失負(fù)賠償責(zé)任的一種商業(yè)保險(xiǎn)。
一、車(chē)輛保險(xiǎn)的構(gòu)成 / 25
二、車(chē)輛保險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額 / 28
三、交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額 / 28

第二部分 汽車(chē)銷(xiāo)售的禮儀訓(xùn)練 / 29
第一章　汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)的著裝禮儀 / 30
作為一名汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)，要直接和形形色色的客戶打交道，第一印象的重要性不言而喻。在開(kāi)頭的兩分鐘，客戶已經(jīng)通過(guò)觀察你的著裝，決定了是否留下來(lái)聽(tīng)你介紹產(chǎn)品。因此，汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)必須懂得如何著裝。
一、男士著裝禮儀 / 30
相關(guān)鏈接　男士西裝著裝“十忌” / 31
二、女士著裝禮儀 / 32

第二章　汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)的儀態(tài)禮儀 / 33
儀態(tài)是指銷(xiāo)售顧問(wèn)在與客戶交往中的正確得體的姿態(tài)、舉止，包括身體姿態(tài)、神態(tài)表情、動(dòng)作舉止。儀態(tài)體現(xiàn)了一個(gè)人的風(fēng)度和修養(yǎng)，是表現(xiàn)個(gè)人魅力的重要方面。
一、坐姿禮儀 / 33
二、站姿禮儀 / 34
三、走姿禮儀 / 35
四、蹲姿禮儀 / 36
五、微笑禮儀 / 37

第三章　汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)的接待禮儀 / 39
一、握手禮儀 / 39
二、名片禮儀 / 40
三、引導(dǎo)禮儀 / 42
四、遞送飲料或茶點(diǎn)禮儀 / 44
五、遞送資料禮儀 / 44
六、送別客戶禮儀 / 45
七、車(chē)輛乘坐禮儀 / 45

第四章　汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)溝通禮儀 / 46
一、電話使用禮儀 / 46
二、手機(jī)使用禮儀 / 48
三、微信溝通禮儀 / 49
四、當(dāng)面交談禮儀 / 52

第三部分 汽車(chē)銷(xiāo)售的技能訓(xùn)練 / 53
第一章　客戶開(kāi)發(fā) / 54
有效的潛在客戶開(kāi)發(fā)工作可以使更多的客戶來(lái)到展廳，進(jìn)而創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。開(kāi)發(fā)潛在客戶是一種拓展客戶來(lái)源的高效率及低成本的方法。
一、客戶的分類(lèi) / 54
二、潛在客戶的評(píng)估 / 54
三、潛在客戶的開(kāi)發(fā)渠道 / 56
相關(guān)鏈接　尋找客戶的途徑 / 57
四、與客戶接觸前的準(zhǔn)備工作 / 59
五、與潛在客戶進(jìn)行接觸溝通 / 60

第二章　客戶接待 / 62
對(duì)于汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，客戶接待主要包括客戶電話接待和客戶展廳接待兩種。為了避免怠慢客戶，給客戶留下美好的印象，應(yīng)做好客戶接待工作。
一、客戶電話接待 / 62
二、客戶展廳接待 / 63
相關(guān)鏈接　客戶看車(chē)時(shí)如何應(yīng)對(duì) / 67

第三章　需求分析 / 69
汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)需要對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，因?yàn)閷?duì)客戶需求準(zhǔn)確分析之后，可以有針對(duì)性地采取銷(xiāo)售策略。
一、幫助客戶表達(dá)需求 / 69
二、幫助客戶挖掘需求 / 69
三、了解客戶的需求 / 72
四、對(duì)客戶需求進(jìn)行分析 / 75

第四章　產(chǎn)品介紹 / 78
車(chē)輛介紹是銷(xiāo)售流程中關(guān)鍵的步驟，通過(guò)這一步驟，汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)可以展示自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)興趣。專(zhuān)業(yè)的車(chē)輛介紹不僅能夠建立客戶對(duì)于展廳銷(xiāo)售產(chǎn)品的信任，也能建立客戶對(duì)于汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)的信任，從而達(dá)成良好的合作。展示過(guò)程中做出購(gòu)買(mǎi)決定的客戶占最終購(gòu)買(mǎi)客戶的70%以上，而客戶做出不購(gòu)買(mǎi)決定的也是常常發(fā)生在車(chē)輛的展示過(guò)程中。
一、六方位繞車(chē)介紹 / 78
二、FAB介紹法 / 80

第五章　試乘試駕 / 84
試乘試駕是加強(qiáng)客戶購(gòu)買(mǎi)信心的重要手段之一，同時(shí)也是提升客戶滿意度的必要保證。這個(gè)過(guò)程是銷(xiāo)售的絕佳時(shí)機(jī)，汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)一定要好好利用。
一、試乘試駕的方式 / 84
二、試乘試駕前的準(zhǔn)備 / 85
三、客戶試乘試駕 / 88
四、客戶試乘試駕后 / 92

第六章　洽談成交 / 96
一、報(bào)出汽車(chē)價(jià)格 / 96
二、客戶異議處理 / 98
三、促成交易 / 104
四、達(dá)成交易 / 108
五、成交失敗處理 / 110

第七章　交車(chē)驗(yàn)車(chē) / 111
一、交車(chē)準(zhǔn)備工作 / 111
二、提車(chē)前相關(guān)事宜 / 113
三、陪同客戶提車(chē) / 115
四、交車(chē)相關(guān)事宜 / 117
五、協(xié)助辦理車(chē)輛保險(xiǎn) / 118

第八章　售后跟蹤 / 120
一、服務(wù)跟蹤方式 / 120
二、汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)回訪 / 121
三、客戶定期跟蹤 / 122

第四部分 汽車(chē)銷(xiāo)售的口才訓(xùn)練 / 125
第一章　口才訓(xùn)練方法 / 126
一個(gè)口才好的人，能夠清楚地表達(dá)出自己的觀點(diǎn)，而且說(shuō)得動(dòng)聽(tīng)，別人才容易接受。對(duì)于汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，口才好，業(yè)績(jī)才好，才能與顧客溝通無(wú)障礙，達(dá)成自己的目標(biāo)。
一、寫(xiě)-背-講三步循環(huán)訓(xùn)練法 / 126
二、自說(shuō)自話訓(xùn)練法 / 128
三、速讀法 / 129
四、模仿法 / 130
五、角色扮演法 / 130
六、復(fù)述法 / 131

第二章　誘導(dǎo)話術(shù) / 132
汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)往往要開(kāi)發(fā)許多潛在客戶，獲得更多潛在客戶的信息，因此要用一切可用的方法來(lái)獲得信息。
一、如何獲得潛在客戶資料 / 132
二、如何巧妙應(yīng)對(duì)客戶的拒絕 / 133
三、如何尋求客戶的認(rèn)同 / 134
四、如何爭(zhēng)取與客戶面談的機(jī)會(huì) / 134

第三章　展廳接待話術(shù) / 136
汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)經(jīng)常會(huì)在展廳接待客戶，對(duì)于新老客戶的接待是不相同的。作為汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)，需要根據(jù)具體的情況來(lái)把握說(shuō)話的內(nèi)容。
一、如何接待客戶 / 136
二、如何接待老客戶 / 137
三、如何導(dǎo)入銷(xiāo)售正題 / 137
四、如何弄清客戶的購(gòu)車(chē)背景 / 138
五、如何找準(zhǔn)客戶的需求 / 139
六、如何解決客戶的需求 / 140

第四章　產(chǎn)品展示話術(shù) / 142
當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有興趣時(shí)，汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)要適時(shí)地為客戶展示產(chǎn)品，在產(chǎn)品展示的不同情形中所使用的話語(yǔ)是不同的。
一、從“專(zhuān)門(mén)為您”切入正題 / 142
二、從解答客戶的疑問(wèn)入手 / 142
三、如何引發(fā)客戶的好奇心 / 143
四、如何激發(fā)客戶的占有欲望 / 144

第五章　試乘試駕話術(shù) / 145
當(dāng)客戶試乘試駕時(shí)，汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)要注意如何說(shuō)話，才可以讓客戶更加滿意，最終達(dá)到促成交易的目的。
一、試乘 / 145
二、試啟動(dòng) / 145
三、試起步 / 146
四、試隔音 / 146
五、試提速 / 147
六、試剎車(chē) / 147
七、試轉(zhuǎn)彎 / 148
八、試懸架 / 148
九、試頓挫感 / 149
十、試駕過(guò)程 / 149

第六章　處理客戶異議話術(shù) / 151
客戶經(jīng)常會(huì)有異議，汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)要對(duì)客戶異議及時(shí)處理，盡量促成交易。
一、如何避免客戶產(chǎn)生異議 / 151
二、如何處理價(jià)格異議 / 152
三、如何消除客戶的異議 / 152

第七章　成交話術(shù) / 154
當(dāng)客戶決定成交時(shí)，就達(dá)到了銷(xiāo)售的最終目的，但是在成交的過(guò)程中，汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)要竭誠(chéng)地為客戶服務(wù)，讓客戶滿意而歸。
一、如何控制成交 / 154
二、如何引導(dǎo)客戶成交 / 155
三、如何讓客戶滿意而歸 / 156

第八章　交車(chē)話術(shù) / 157
交車(chē)對(duì)于雙方都是一個(gè)值得慶賀的時(shí)刻，汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)要為客戶做好交車(chē)的各項(xiàng)事宜，讓客戶愉快地將車(chē)開(kāi)走。
一、如何讓客戶覺(jué)得物有所值 / 157
二、如何讓客戶了解操作事項(xiàng) / 158

第九章　跟蹤服務(wù)話術(shù) / 160
跟蹤服務(wù)的好壞，往往影響到汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)潛在客戶的進(jìn)一步開(kāi)發(fā)，因此，要時(shí)刻為已購(gòu)車(chē)客戶提供跟蹤服務(wù)，讓其感受到您一流的服務(wù)。
一、如何提醒客戶做保養(yǎng) / 160
二、如何征詢(xún)客戶意見(jiàn) / 161
三、如何持續(xù)開(kāi)發(fā)客戶需求 / 161

第十章　投訴處理話術(shù) / 163
對(duì)于客戶的投訴，汽車(chē)4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)要做到將每一個(gè)投訴完美地處理，一定要讓客戶滿意，最終由投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)的客戶。
一、如何緩和客戶態(tài)度 / 163
二、如何找出問(wèn)題根源 / 164
三、如何提出解決方案 / 164
四、如何得到客戶的諒解 / 165