商用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)：從野蠻生長(zhǎng)到精益經(jīng)營(yíng)

導(dǎo)讀 1
前言 3
篇  團(tuán)隊(duì)管理：從力戰(zhàn)到心勝 11
一、構(gòu)建經(jīng)銷(xiāo)商組織競(jìng)爭(zhēng)力的四要素 11
1.領(lǐng)導(dǎo)者要有強(qiáng)烈的必勝意志 12
2.建設(shè)一支有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì) 12
3.構(gòu)建強(qiáng)有力的后臺(tái)支持 13
4.塑造全力達(dá)成業(yè)績(jī)的文化 13
二、經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)現(xiàn)盈利的三條規(guī)則 14
1.規(guī)則一：盈利的經(jīng)銷(xiāo)商都具有清晰的戰(zhàn)略思維 14
2.規(guī)則二：盈利的經(jīng)銷(xiāo)商都鼓勵(lì)學(xué)習(xí)創(chuàng)新 16
3.規(guī)則三：盈利的經(jīng)銷(xiāo)商都具備持續(xù)盈利的基礎(chǔ) 17
三、帶好團(tuán)隊(duì)，總經(jīng)理要以身作則 18
1.多在一線，以身示范做服務(wù) 19
2.多進(jìn)車(chē)間，學(xué)點(diǎn)技術(shù)好壓身 19
3.多點(diǎn)關(guān)愛(ài)，凝聚員工的心力 20
4.多做一點(diǎn)，感動(dòng)顧客在心間 20
5.多點(diǎn)儀式，聯(lián)結(jié)員工與顧客 20
6.多點(diǎn)走動(dòng)，帶動(dòng)店員訪客戶(hù) 20
四、做個(gè)知進(jìn)退的4S店的總經(jīng)理 21
1.總經(jīng)理什么時(shí)候應(yīng)該進(jìn)？ 21
2.什么時(shí)候管理者應(yīng)該退？ 23
五、經(jīng)銷(xiāo)商做好年度培訓(xùn)規(guī)劃的“一二三四” 24
1.一個(gè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 24
2.二類(lèi)人才成長(zhǎng)規(guī)劃 25
3.三種培訓(xùn)方式 25
4.四個(gè)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)季 26
六、部門(mén)主管在績(jī)效管理中的四種角色 26
1.做領(lǐng)隊(duì) 27
2.當(dāng)教練 27
3.做分析員 28
4.做替補(bǔ)隊(duì)員 28
七、讓績(jī)效管理變得及時(shí)與透明 28
1.績(jī)效管理不止是績(jī)效考核 28
2.如何制定一個(gè)及時(shí)與透明的績(jī)效方案 29
第二篇  營(yíng)銷(xiāo)策略：店外行銷(xiāo) 店內(nèi)成交 32
一、商用車(chē)銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)成交的“21字真經(jīng)” 32
1.知己知彼 32
2.功夫在詩(shī)外 33
3.推己及人 35
4.真心待客 36
5.水到渠成 38
二、做好商用車(chē)行銷(xiāo)，從改變?nèi)说乃季S開(kāi)始 40
1.老板如何做到?jīng)Q策不盲目、工作不瞎忙 41
2.如何讓銷(xiāo)售經(jīng)理做到不自私、不攬事 42
三、如何構(gòu)建起有效的行銷(xiāo)管理機(jī)制 43
1.組織架構(gòu)與機(jī)制搭建層面 43
2.目標(biāo)與計(jì)劃管理層面 44
3.執(zhí)行過(guò)程的監(jiān)督管控層面 45
4.績(jī)效考核層面 45
5.總結(jié)分析層面 46
四、由內(nèi)而外，讓銷(xiāo)售顧問(wèn)自動(dòng)自發(fā) 46
1.自下而上，讓員工自己定目標(biāo) 46
2.深挖現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)差距背后的原因 47
3.緊緊圍繞銷(xiāo)售渠道做工作計(jì)劃 48
五、開(kāi)發(fā)物流園客戶(hù)的八字訣 49
1.物流園商用車(chē)銷(xiāo)售的五大難點(diǎn) 49
2.分類(lèi)：讓對(duì)象更聚焦，讓目標(biāo)更清晰 50
3.解構(gòu)：全面分析物流園收發(fā)貨模式 51
4.拜訪：三大步驟，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售從0到1 52
5.維系：建立物流公司長(zhǎng)期合作關(guān)系里程碑 53
六、提高產(chǎn)品價(jià)值感的六種營(yíng)銷(xiāo)策略組合 54
1.“高價(jià)”不是賣(mài)不好的借口 54
2.用營(yíng)銷(xiāo)組合策略打消顧客顧慮 55
七、客戶(hù)常見(jiàn)托詞背后的真實(shí)需求 56
1.當(dāng)客戶(hù)說(shuō)：“我再考慮一下” 56
2.當(dāng)客戶(hù)說(shuō)：“太貴了” 57
3.當(dāng)客戶(hù)說(shuō)：“能不能便宜一些” 57
4.當(dāng)客戶(hù)說(shuō)：“別的地方更便宜” 57
5.當(dāng)客戶(hù)說(shuō)：“預(yù)算還沒(méi)到位（沒(méi)有錢(qián)）” 58
八、讓老卡車(chē)司機(jī)成為好的銷(xiāo)售員 58
1.讓老卡車(chē)司機(jī)做銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì) 59
2.如何選出適合做銷(xiāo)售的老司機(jī) 60
3.怎樣用好卡車(chē)司機(jī)以發(fā)揮他們的價(jià)值 60
九、如何做好商用車(chē)的“網(wǎng)銷(xiāo)”業(yè)務(wù) 61
1.商用車(chē)銷(xiāo)售“ 互聯(lián)網(wǎng)”的現(xiàn)狀 61
2.網(wǎng)銷(xiāo)潛在客戶(hù)的分類(lèi) 62
3.商用車(chē)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的幾種主要形式 62
4.網(wǎng)上銷(xiāo)售需要做到“兩專(zhuān)、兩勤” 64
第三篇  售后服務(wù)：深耕細(xì)做 開(kāi)源節(jié)流 65
一、以精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)深耕存量客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng) 65
1.高效管理與分析客戶(hù)信息 65
2.以精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)深耕存量客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng) 66
二、以“數(shù)據(jù)化”管理提升客戶(hù)服務(wù)能效 69
1.四個(gè)關(guān)鍵的“數(shù)據(jù)化”管理指標(biāo) 69
2.“數(shù)據(jù)化”管理的三個(gè)步驟 70
三、如何提升4S店服務(wù)站事故車(chē)業(yè)務(wù)的產(chǎn)值 71
1.打造與提升事故車(chē)專(zhuān)修能力 71
2.充分利用4S店自身消貸、物流掛靠?jī)?yōu)勢(shì) 72
四、正成為服務(wù)站主流業(yè)務(wù)的外出維修服務(wù) 73
1.服務(wù)站外出維修服務(wù)的現(xiàn)狀 73
2.外出維修服務(wù)正變得越來(lái)重要 73
3.三“小”兩“大”——服務(wù)站的新經(jīng)營(yíng)模式結(jié)構(gòu) 74
五、打造服務(wù)站快修能力的七大個(gè)要點(diǎn) 75
1.維修車(chē)輛時(shí)間結(jié)構(gòu)分析 75
2.車(chē)輛維修類(lèi)型結(jié)構(gòu)分析 77
3.推行快修模式的七個(gè)要點(diǎn) 78
第四篇 配件管理：從能力建設(shè)到價(jià)值實(shí)現(xiàn) 81
一、配件管理制度體系建設(shè)的四部曲 81
1.全面考核 81
2.創(chuàng)建機(jī)制 82
3.堅(jiān)守職責(zé) 83
4.持續(xù)學(xué)習(xí) 84
二、庫(kù)房管理要高效，先做好庫(kù)房規(guī)劃與設(shè)計(jì) 85
1.配件庫(kù)房規(guī)劃的原則 85
2.配件庫(kù)房規(guī)劃的流程 86
3.配件庫(kù)房日常管理的五個(gè)要點(diǎn) 92
三、做好配件計(jì)劃工作的意識(shí)與方法 92
1. 做不好配件計(jì)劃的三大原因 93
2.有全局意識(shí)才不會(huì)亂 93
3.用科學(xué)方法才能系統(tǒng) 94
4.夯實(shí)了基礎(chǔ)才能執(zhí)行到位 96
四、配件精準(zhǔn)銷(xiāo)售的四種策略 96
1.針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商自有服務(wù)站的銷(xiāo)售策略 96
2.針對(duì)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售商的銷(xiāo)售策略 96
3.針對(duì)大客戶(hù)的銷(xiāo)售策略 97
4.針對(duì)零散的銷(xiāo)售策略 97
五、成為優(yōu)秀配件經(jīng)理的四項(xiàng)修煉 97
1.基礎(chǔ)工作技能 98
2.專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力 98
3.團(tuán)隊(duì)管理能力 99
4.經(jīng)營(yíng)拓展能力 100
第五篇 客戶(hù)管理：深挖客戶(hù)價(jià)值 101
一、做好客戶(hù)的“一誠(chéng)三信”原則 101
1.客戶(hù)之道，唯“誠(chéng)”是之 101
2.立“信”很難，破“信”極易 101
3.“信心是比黃金和貨幣還要貴重” 102
4.信賴(lài)是信譽(yù)賬戶(hù)的盈余 103
二、像管理資產(chǎn)一樣管理客戶(hù)信息資源 104
1.商用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)管理現(xiàn)狀 105
2.管理客戶(hù)信息檔案的三種方式 106
三、五步讓你輕松管好客情關(guān)系 108
1.建組織 108
2.明目標(biāo) 109
3.管客戶(hù) 109
4.會(huì)分析 111
5.定制度 112
四、從“高安模式”學(xué)如何做好大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo) 112
1.以扎實(shí)調(diào)研摸底為大客戶(hù)建檔，確定目標(biāo)客戶(hù) 113
2.注重跟進(jìn)的內(nèi)容，獲得更精準(zhǔn)有效的意向信息 113
3.制定應(yīng)對(duì)策略，攻克大客戶(hù) 114
五、客戶(hù)關(guān)懷不妨從交車(chē)留影板做起 115
1.老板重視 115
2.規(guī)范維護(hù) 115
3.靈活應(yīng)用 116
六、客戶(hù)投訴不是找麻煩，是企業(yè)機(jī)會(huì) 116
1.正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴價(jià)值的三個(gè)維度 117
2.客戶(hù)投訴的兩種類(lèi)型及其心理分析 118
七、處理客戶(hù)投訴六步法 119
1.步：鼓勵(lì)發(fā)泄，排解憤怒 120
2.第二步：充分道歉，控制事態(tài)發(fā)展 120
3.第三步：收集信息，了解問(wèn)題所在 120
4.第四步：承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案 121
5.第五步：讓客戶(hù)參與解決方案 121
6.第六步：承諾執(zhí)行，跟蹤服務(wù) 121
第六篇 公司治理：從草創(chuàng)到規(guī)范 121
一、經(jīng)銷(xiāo)商如何打造一家經(jīng)營(yíng)規(guī)范的企業(yè) 122
1.業(yè)務(wù)規(guī)范 122
2. 管理規(guī)范 122
3. 經(jīng)營(yíng)規(guī)范 123
二、如何完善經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)的公司治理結(jié)構(gòu) 124
1.公司治理的目標(biāo) 124
2.公司治理機(jī)構(gòu)設(shè)置 125
三、實(shí)現(xiàn)信息在企業(yè)內(nèi)部上下高效通達(dá)是公司治理的基礎(chǔ) 126
1.創(chuàng)業(yè)中的“親朋好友陷阱” 126
2.改變利益結(jié)構(gòu)，升級(jí)經(jīng)營(yíng)模式 127
3.治理結(jié)構(gòu)設(shè)置與信息管理系統(tǒng)雙頭并進(jìn) 127
四、企業(yè)傳承你做好準(zhǔn)備了嗎 128
1.企業(yè)傳承的本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展 128
2.中國(guó)企業(yè)傳承的三種模式 129
3.企業(yè)傳承的未來(lái)可能 130
五、如何更有效地引進(jìn)或打造職業(yè)經(jīng)理人 130
1.初創(chuàng)期 131
2.成長(zhǎng)期 131
3.成熟期 131
4.衰退期 131