酒店管理案例分析

定　價(jià)：￥48.00

作　者：	田彩云，黃麗麗著
出版社：	經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787519603694	出版時(shí)間：	2018-06-01	包裝：	平裝
開本：	16	頁(yè)數(shù)：		字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　應(yīng)用型本科教育是我國(guó)高等教育改革和發(fā)展的重要方向，但我國(guó)應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)的質(zhì)量和水平還有待提升。本書以科學(xué)、客觀的現(xiàn)代化教育教學(xué)理念為指導(dǎo)，以能力培養(yǎng)為中心，注重案例分析的理論基礎(chǔ)、過(guò)程分析及解決策略，就酒店管理實(shí)踐中有代表性的案例進(jìn)行探討，成果對(duì)酒店管理人才培養(yǎng)具有現(xiàn)實(shí)價(jià)值，也對(duì)立足和面向行業(yè)的應(yīng)用型本科教育具有很強(qiáng)的借鑒意義。

作者簡(jiǎn)介

　　田彩云，管理學(xué)博士，北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院教授，碩士生導(dǎo)師。酒店管理系主任、酒店管理本科專業(yè)負(fù)責(zé)人，學(xué)校“雙師型”教師。兼任中國(guó)文化主題飯店國(guó)*級(jí)評(píng)審員；北京朝陽(yáng)旅游委旅游企業(yè)星級(jí)評(píng)定評(píng)審員；中國(guó)智慧酒店標(biāo)準(zhǔn)專家組成員；北京東城區(qū)文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展項(xiàng)目庫(kù)專家。主要研究領(lǐng)域?yàn)榫频旯芾怼^(qū)域與文化旅游、旅游經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)與政策和旅游高等教育。在《旅游學(xué)刊》、《旅游科學(xué)》、《經(jīng)濟(jì)問(wèn)題》等發(fā)表論文20余篇。出版教材2本，合作編著2本，主持省部級(jí)等各類課題16項(xiàng)。黃麗麗，管理學(xué)碩士，北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院教師，酒店管理系酒店投融資教研室主任、講師。主要研究領(lǐng)域?yàn)榫频曦?cái)務(wù)管理、酒店成本管理。

圖書目錄

案例1 白金卡享受免單還是免費(fèi)服務(wù)？ / 張玉鳳…………………………… 1
案例2 北京某酒店餐飲部餐廳服務(wù)案例/ 丁于思…………………………… 3
案例3 餐廳應(yīng)合理配置人員，確保服務(wù)質(zhì)量/ 張玉鳳……………………… 6
案例4 餐飲服務(wù)要規(guī)范/ 孫瓊… ………………………………………… 8
案例5 影響前廳服務(wù)質(zhì)量的因素/ 張曉宇… ……………………………… 10
案例6 橙汁灑到客人身上了/ 李春穎… …………………………………… 18
案例7 遲到的叫醒/ 肖軼楠… ……………………………………………… 20
案例8 大哭不止的小孩/ 黃麗麗… ………………………………………… 22
案例9 A 大廈顧客滿意度研究/ 張曉宇……………………………………… 24
案例10 工作范圍劃分案例/ 蔣濤… ……………………………………… 39
案例11 顧客的飲食禁忌案例/ 田彩云… …………………………………… 41
案例12 關(guān)于退房時(shí)間的規(guī)定/ 李春穎… …………………………………… 43
案例13 “怪味”食品的投訴/ 田彩云………………………………………… 52
案例14 HeartBeat 顧客滿意度評(píng)定案例/ 羅振鵬…………………………… 54
案例15 合理引流客源/ 俞繼鳳… …………………………………………… 56
案例16 華天酒店“輕資產(chǎn)”經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型/ 裴正兵… ………………………… 58
案例17 婚宴接待中部門間溝通的案例/ 田彩云… ………………………… 62
案例18 及時(shí)的補(bǔ)救措施也是關(guān)鍵/ 羅振鵬… ……………………………… 64
案例19 交接班的失誤/ 黃麗麗… …………………………………………… 66
案例20 精品酒店走向“小”“白”“洋”：北京譚閣美酒店/ 裴正兵……68
案例21 酒單風(fēng)波/ 黃麗麗…………………………………………………… 71
案例22 酒店服務(wù)秉承賓客至上/ 孫瓊… ………………………………… 73 案例23 酒店服務(wù)如何讓客人滿意加驚喜？ / 張玉鳳… …………………… 75
案例24 酒店服務(wù)應(yīng)一視同仁/ 孫瓊… …………………………………… 77
案例25 酒店客房部的控制與管理/ 張曉宇… ……………………………… 79
案例26 酒店面對(duì)“協(xié)議價(jià)”入住的顧客/ 田彩云… ……………………… 84
案例27 酒店確認(rèn)不可因繁就簡(jiǎn)/ 孫瓊… ………………………………… 86
案例28 酒店神秘訪客暗訪案例/ 羅振鵬… ………………………………… 88
案例29 酒店實(shí)習(xí)生服務(wù)案例/ 田彩云… …………………………………… 90
案例30 酒店收益管理與RevPAR/ 廉月娟…………………………………… 92
案例31 酒店總機(jī)該不該“管閑事”/ 孫瓊………………………………… 95
案例32 客人“拿走”了酒店的衣架/ 俞繼鳳… …………………………… 97
案例33 客人拒絕簽單案例/ 蔣濤………………………………………… 99
案例34 異常情況的預(yù)防與處理/ 俞繼鳳… ……………………………… 100
案例35 客人醉酒/ 章曉盛………………………………………………… 102
案例36 某度假酒店前臺(tái)VIP 客人接待案例/ 丁于思… ………………… 104
案例37 某飯店咖啡廳餐飲服務(wù)工作案例/ 丁于思… …………………… 107
案例38 如何保證VIP 客人得到相應(yīng)的服務(wù)？ / 張玉鳳… ……………… 111
案例39 如何收取預(yù)授權(quán)/ 羅振鵬………………………………………… 113
案例40 拾金不昧/ 章曉盛………………………………………………… 115
案例41 首旅酒店全資并購(gòu)如家酒店集團(tuán)/ 裴正兵… …………………… 117
案例42 雙份特濃涼咖啡事件/ 蔣濤… ………………………………… 121
案例43 誰(shuí)動(dòng)了我的蛋糕？ / 丁于思……………………………………… 125
案例44 貼心服務(wù)/ 章曉盛………………………………………………… 130
案例45 停電的尷尬/ 俞繼鳳……………………………………………… 133
案例46 外賓服務(wù)相關(guān)案例/ 李春穎……………………………………… 135
案例47 萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)的禮賞計(jì)劃營(yíng)銷案例/ 廉月娟… …………… 138
案例48 微笑的服務(wù)一定是好的服務(wù)么？ / 肖軼楠… …………………… 141
案例49 無(wú)法按時(shí)享用早餐的案例/ 羅振鵬… …………………………… 144
案例50 西部首家七星級(jí)酒店—成都萬(wàn)達(dá)瑞華酒店/ 裴正兵… ………… 146
案例51 習(xí)慣不能成自然/ 李春穎… ……………………………………… 151 案例52 洗衣帶來(lái)的麻煩/ 俞繼鳳………………………………………… 154
案例53 細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性/ 張玉鳳……………………………………… 156
案例54 香格里拉酒店的立體式營(yíng)銷體系案例/ 廉月娟… ……………… 158
案例55 香煙失竊/ 章曉盛………………………………………………… 160
案例56 雅高酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略案例/ 廉月娟… ………………………… 162
案例57 語(yǔ)言藝術(shù)/ 章曉盛………………………………………………… 165
案例58 預(yù)定好的房間沒(méi)有了？ / 黃麗麗… ……………………………… 167
案例59 怎樣才是好的銷售員？ / 肖軼楠… ……………………………… 169
案例60 滯后的服務(wù)/ 肖軼楠……………………………………………… 171
案例61 某酒店員工滿意度分析/ 張曉宇… ……………………………… 173
案例62 總機(jī)接線的“午夜鈴聲”/ 裴正兵… …………………………… 177