數(shù)字化客戶管理：數(shù)據(jù)智能時代如何洞察、連接、轉(zhuǎn)化和贏得價值客戶

定　價：￥59.00

作　者：	史雁軍著
出版社：	清華大學(xué)出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787302498759	出版時間：	2018-05-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	257	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書介紹客戶管理的數(shù)字化運營模式與數(shù)據(jù)應(yīng)用方法，結(jié)合豐富的商業(yè)案例，闡述了作者在客戶管理領(lǐng)域的深刻見解，為讀者開啟數(shù)字化客戶管理的系統(tǒng)性思維。企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型必將從以產(chǎn)品和渠道為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心的經(jīng)營?？蛻艄芾硎且钥蛻魹橹行牡膽?zhàn)略經(jīng)營，涵蓋識別、選擇、轉(zhuǎn)化、發(fā)展和維系客戶關(guān)系的全過程，在企業(yè)構(gòu)建連接、交互、服務(wù)、營銷和經(jīng)營客戶的能力方面發(fā)揮重要作用。數(shù)字化商業(yè)以移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)與云計算為基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)成為*具價值潛力的資源。如何有效識別數(shù)字化客戶？如何洞察客戶的行為和價值？如何與客戶發(fā)起數(shù)字化互動？本書提供了系統(tǒng)的數(shù)據(jù)思維方法和行動方案。本書全面探討了數(shù)字化客戶管理的五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：？如何建立數(shù)字連接？如何促成用戶轉(zhuǎn)化？如何傳遞卓越體驗？如何贏得客戶忠誠？如何經(jīng)營客戶價值數(shù)字化技術(shù)以不可逆轉(zhuǎn)的進程變革著商業(yè)社會，驅(qū)動著行業(yè)創(chuàng)新和重新布局，不斷創(chuàng)造出新的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和市場，客戶資產(chǎn)成為影響市場價值的關(guān)鍵因素之一，企業(yè)必須在產(chǎn)品創(chuàng)新和客戶經(jīng)營兩個方面都表現(xiàn)出色才能在數(shù)據(jù)智能時代脫穎而出。如果你想學(xué)習(xí)如何創(chuàng)造和贏得價值客戶，本書定會讓你有所收獲。

作者簡介

　　畢業(yè)于清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院，工商管理碩士，中國客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟秘書長，迪銘咨詢創(chuàng)始人，客戶管理網(wǎng)總策劃，國內(nèi)知名的客戶管理與數(shù)字營銷專家。

圖書目錄

第1章客戶的時代 \\\\1 擁抱客戶的時代 \\\\2
客戶時代的三個驅(qū)動力 \\\\3
樂高轉(zhuǎn)向客戶驅(qū)動收獲強勁增長 \\\\5
讓客戶成為戰(zhàn)略的焦點 \\\\11
客戶管理成為企業(yè)發(fā)展的核心能力 \\\\13
數(shù)字化客戶管理 \\\\18
第2章數(shù)字化：顛覆已至 \\\\21
數(shù)字化的世界 \\\\22
數(shù)字化的演進與發(fā)展 \\\\24
數(shù)字化時代的三個技術(shù)驅(qū)動力 \\\\29
消費者產(chǎn)品和服務(wù)正在數(shù)字化 \\\\33
數(shù)字化帶來的行業(yè)變革 \\\\34
數(shù)字化客戶管理的基礎(chǔ) \\\\39
第3章識別：建立客戶畫像 \\\\40
數(shù)字化世界的通行證 \\\\41
客戶畫像為什么如此重要 \\\\42
客戶畫像的作用 \\\\43
如何給你的客戶畫像 \\\\44
金融投資者的畫像 \\\\50
移動用戶畫像應(yīng)用 \\\\52
社交用戶畫像應(yīng)用 \\\\54
了解你在客戶眼中的畫像 \\\\55
客戶畫像數(shù)據(jù)的來源 \\\\56
客戶畫像數(shù)據(jù)收集的原則 \\\\59
客戶畫像數(shù)據(jù)收集的渠道 \\\\60
個人信息安全與隱私保護 \\\\61
個人數(shù)據(jù)隱私管理的基本原則 \\\\63
第4章洞察：預(yù)測客戶行為 \\\\66
只有少數(shù)有價值的信息值得分析 \\\\67
客戶洞察分析的SMART方法 \\\\68
客戶分群：管理客戶的組合 \\\\72
三種典型的分析模型 \\\\77
第5章互動：創(chuàng)造客戶信任 \\\\93
數(shù)字化分析的變化 \\\\94
在每一個渠道創(chuàng)造卓越的互動 \\\\97
關(guān)注數(shù)字化環(huán)境下的客戶旅程 \\\\98
第6章連接：全渠道接觸 \\\\112
連接為社會賦能 \\\\113
連接渠道的發(fā)展 \\\\113
多渠道到全渠道連接 \\\\121
以客戶為中心的數(shù)字化連接 \\\\124
移動連接改變用戶行為 \\\\126
連接至上的平臺時代 \\\\127
連接的四個核心要素 \\\\130
第7章轉(zhuǎn)化：贏得第一次購買 \\\\132
零售店面的購買轉(zhuǎn)化過程 \\\\133
在線零售的購買轉(zhuǎn)化過程 \\\\136
數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)化工具 \\\\139
典型的數(shù)字化用戶轉(zhuǎn)化模式 \\\\150
第8章體驗：制勝的關(guān)鍵 \\\\156
認識客戶眼中的體驗 \\\\157
體驗為什么如此重要 \\\\161
數(shù)字化環(huán)境的體驗特征 \\\\163
數(shù)字化體驗的5S原則 \\\\166
重新思考速度 \\\\168
簡單，以人為本 \\\\171
無縫一致性體驗 \\\\172
智能化體驗 \\\\173
創(chuàng)造驚喜 \\\\176
描繪客戶的體驗旅程 \\\\178
讓客戶的想法驅(qū)動體驗 \\\\181
體驗的衡量 \\\\184
第9章忠誠：贏得客戶的信任 \\\\187
忠誠客戶的特征 \\\\188
不受關(guān)注的客戶選擇離開 \\\\190
相似的客戶，不同的貢獻 \\\\191
倍受歡迎的星享俱樂部 \\\\193
忠誠計劃的作用 \\\\195
忠誠計劃的四個價值目標(biāo) \\\\197
忠誠計劃的三個驅(qū)動因素 \\\\199
忠誠計劃發(fā)展的三個階段 \\\\200
數(shù)字化忠誠計劃的特征 \\\\211
忠誠計劃帶給客戶的三個關(guān)鍵感知 \\\\213
衡量忠誠計劃運營成功的五個方面 \\\\217
第10章價值：可持續(xù)客戶經(jīng)營 \\\\220
贏得客戶終生價值并非易事 \\\\221
新經(jīng)濟時代的價值 \\\\222
重新思考營銷：基于客戶關(guān)系的價值經(jīng)營 \\\\224
建立關(guān)注客戶的指標(biāo) \\\\236
第11章未來：數(shù)字時代的智能化 \\\\238
影響未來變革的技術(shù)驅(qū)動力 \\\\239
模糊的數(shù)字化企業(yè)邊界 \\\\242
移動互聯(lián)消費族群 \\\\244
個人數(shù)據(jù)應(yīng)用前景 \\\\246
個人數(shù)據(jù)應(yīng)用生態(tài) \\\\248
智能化服務(wù)與營銷 \\\\249
參考文獻 \\\\255