一本書(shū)輕松讀懂消費(fèi)者行為心理學(xué)

第一章 消費(fèi)來(lái)自需求，找到顧客購(gòu)買(mǎi)的理由 / 1
一、不會(huì)揣摩顧客心理——這樣的生意何其艱辛 / 2
二、購(gòu)買(mǎi)名牌、奢侈品——顧客的表現(xiàn)欲和尊貴感在
作祟 / 4
三、物美價(jià)廉得顧客心——讓你的實(shí)惠看得見(jiàn) / 5
四、顧客喜歡新奇——用創(chuàng)意激發(fā)他的購(gòu)買(mǎi)欲 / 7
五、顧客戀舊——舊瓶裝新酒，讓顧客懷舊 / 8
六、時(shí)尚是顧客購(gòu)買(mǎi)風(fēng)向標(biāo)——我的產(chǎn)品，時(shí)尚時(shí)尚
最時(shí)尚 / 10
七、人人都有虛榮心——用商品和贊美填補(bǔ)虛榮空洞 / 13
八、消費(fèi)是一種快樂(lè)主義——讓顧客在快樂(lè)氛圍中
購(gòu)物 / 15
九、顧客存在攀比心理——給他一個(gè)流行同款 / 17
十、流行難以抗拒——用流行元素俘虜顧客的心 / 19
十一、不是為自己而買(mǎi)——抓準(zhǔn)顧客的“利他性需求” / 21
十二、花錢(qián)也是為了賺錢(qián)——讓顧客的生意頭腦
熱起來(lái) / 23
十三、綠色消費(fèi)席卷而來(lái)——把顧客的健康存進(jìn)銀行 / 25
十四、會(huì)節(jié)約才能省錢(qián)——重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的節(jié)約功能 / 28
第二章心理暗示引導(dǎo)方向，讓顧客跟著感覺(jué)走 / 30
一、名人代言皆良品——光環(huán)效應(yīng)給產(chǎn)品背書(shū) / 31
二、先使用，后付款——到手了誰(shuí)還忍心再放手 / 33
三、吃不到的葡萄才最甜——制造一種稀缺感 / 34
四、價(jià)格標(biāo)簽?zāi)ЯΥ蟆脭?shù)字制造價(jià)格錯(cuò)覺(jué) / 36
五、顏色也有貴賤之分——顏色錯(cuò)覺(jué)讓價(jià)格更合理 / 37
六、買(mǎi)了還有贈(zèng)品——附加交易拴住顧客的心 / 38
七、先體驗(yàn)，后購(gòu)買(mǎi)——做一個(gè)稱(chēng)心如意的買(mǎi)賣(mài) / 40
八、顧客喜歡產(chǎn)品的殘缺美——自曝其短，更得顧客
信賴(lài) / 41
九、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品有風(fēng)險(xiǎn)——給顧客提供模仿的榜樣 / 42
十、只要熱情顧客就領(lǐng)情——熱情過(guò)度，顧客會(huì)逃跑 / 44
十一、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)會(huì)壞事——不要逼著顧客做決策 / 46
十二、顧客也會(huì)欺軟怕硬——帶上強(qiáng)大氣場(chǎng)，讓顧客
向你妥協(xié) / 47
十三、廣告就是說(shuō)服的藝術(shù)——承諾帶動(dòng)需求，勾起
購(gòu)物欲望 / 49
十四、包裝是另一種廣告——做一個(gè)更有個(gè)性的包裝 / 51
第三章 環(huán)境營(yíng)造購(gòu)買(mǎi)氛圍，輕松留住顧客腳步 / 53
一、消費(fèi)者都“好色”——設(shè)計(jì)讓顧客眼前一亮的顏色 / 54
二、音樂(lè)是購(gòu)物催化劑——背景音樂(lè)留住顧客的腳步 / 56
三、氣味迷人心——設(shè)計(jì)獨(dú)特香味，“勾引”顧客心 / 57
四、過(guò)冷過(guò)熱情緒差——找到最適合成交生意的溫度 / 59
五、商品陳列是藝術(shù)——科學(xué)布置，給顧客新鮮感 / 61
六、購(gòu)物要有氛圍——氛圍是另一種廣告 / 63
七、物品演示震懾顧客——?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)環(huán)境為商品助威 / 64
八、不要少于1米——給顧客私人空間，創(chuàng)造輕松環(huán)境 / 66
第四章 抓準(zhǔn)顧客性情，有的放矢進(jìn)行正向引導(dǎo) / 68
一、顧客性格溫和——給他多一點(diǎn)點(diǎn)熱情、耐心和感動(dòng)
二、顧客獨(dú)斷專(zhuān)行——服從顧客的主見(jiàn)，讓他自己
做選擇 / 71
三、顧客愛(ài)慕虛榮——贊美是屢試不爽的良藥 / 73
四、顧客精明冷靜——真誠(chéng)對(duì)待，付出熱情 / 76
五、顧客性格外向——干脆利落，絕不拖泥帶水 / 77
六、顧客性格內(nèi)斂——真誠(chéng)體貼地提供全面信息 / 78
七、顧客猶豫不決——給他建議，創(chuàng)造一種緊迫感 / 80
八、顧客標(biāo)新立異——對(duì)癥營(yíng)銷(xiāo)，為他挑選更具個(gè)性
的商品 / 82
九、顧客墨守成規(guī)——滿足他的實(shí)用主義 / 83
十、顧客高傲自大——認(rèn)真傾聽(tīng)，恭維他的頭銜 / 85
第五章 提供決策依據(jù)，讓顧客的購(gòu)買(mǎi)順理成章 / 88
一、說(shuō)“是”之后很難說(shuō)“不”——用問(wèn)題帶動(dòng)顧客
的慣性思維 / 89
二、給顧客“二選一”的權(quán)利——選來(lái)選去，達(dá)成交易 / 91
三、巧妙地“說(shuō)話不算數(shù)”——勾起購(gòu)買(mǎi)欲，用借口
改變條件 / 92
四、選擇太多，挑花了眼——多詢(xún)問(wèn)，引導(dǎo)顧客說(shuō)出
自己需求 / 93
五、如此拮據(jù)也能大手筆——打開(kāi)顧客的心理賬戶(hù) / 95
六、介紹產(chǎn)品有順序——要先給顧客第一感覺(jué) / 97
七、掛“高價(jià)”賣(mài)“低價(jià)”——給消費(fèi)者一個(gè)價(jià)格參考 / 98
八、價(jià)格聽(tīng)起來(lái)很貴——把金額細(xì)分，放松顧客購(gòu)物
壓力 / 99
九、漲價(jià)就遭口誅筆伐——注意習(xí)慣價(jià)格，循序漸進(jìn)
漲價(jià) / 101
十、驚喜感這么重要——顧客只是想要不確定的
小驚喜 / 102
十一、同樣的東西不同價(jià)——推出不同價(jià)格，適應(yīng)不同
顧客 / 104
十二、萬(wàn)一中獎(jiǎng)了呢——有獎(jiǎng)銷(xiāo)售吊足顧客胃口 / 105
十三、自己也能說(shuō)服自己——讓顧客DIY，卷入消費(fèi)
情景 / 107
十四、工欲善其事，必先利其器——用銷(xiāo)售工具開(kāi)啟
顧客緊扣的腰包 / 108
第六章 明察秋毫，顧客的身體語(yǔ)言透露成交意向 / 112
一、知人知面不知心——從小動(dòng)作看出顧客的大心理 / 113
二、眼睛是心靈的窗戶(hù)——由眼及心，看透顧客心理
變化 / 114
三、眉宇之間盡是情——察眉觀態(tài)度 / 116
四、“手語(yǔ)”不真實(shí)——手部小動(dòng)作暗藏謊言 / 117
五、對(duì)顧客的坐相一籌莫展——結(jié)合其他肢體語(yǔ)言看
心理 / 120
六、走路姿勢(shì)暗藏玄機(jī)——火眼金睛，識(shí)破“姿勢(shì)”派 / 122
七、點(diǎn)頭“Yes”搖頭“No”——看穿顧客頭部的
慢動(dòng)作 / 123
八、笑里藏刀——揭面笑語(yǔ)，看透不同顧客類(lèi)型 / 125
九、吃相就是買(mǎi)相——在吃飯時(shí)摸透成交意向 / 128
十、人靠衣服馬靠鞍——巧眼看穿顧客消費(fèi)能力 / 130
十一、夫妻結(jié)伴購(gòu)物——從言談舉止鎖定“當(dāng)家的”/ 132
十二、 顧客說(shuō)話放“連珠炮”——?jiǎng)又郧椋瑫灾岳?/ 133
第七章 顧客的心并非磐石，只是缺少一份心動(dòng) / 135
一、專(zhuān)門(mén)拜訪壓力大——我剛好在附近，過(guò)來(lái)看看 / 136
二、越害怕越購(gòu)買(mǎi)——給予消除恐懼的商品 / 137
三、顧客都愛(ài)占小便宜——給實(shí)惠，讓顧客感到占了
便宜 / 139
四、人活一張臉——給他面子，他會(huì)更大方 / 141
五、挑剔的是買(mǎi)主——自信微笑打動(dòng)顧客 / 143
六、顧客今兒真高興——趁著高興做生意 / 145
七、顧客有逆反心理——你不賣(mài)，他偏要買(mǎi) / 146
八、咖啡就要中杯——中庸價(jià)格最討顧客喜歡 / 147
九、用沙子換金子——用小小的實(shí)惠換來(lái)大大的受益 / 149
十、人人都有好奇心——有懸念，顧客才有胃口 / 150
十一、顧客只關(guān)心自己——給他上帝寶座，想他所想 / 153
十二、買(mǎi)漲不買(mǎi)落——價(jià)格就這樣被寵壞 / 154
十三、客戶(hù)砍價(jià)，是怕被騙——給他充分的安全感 / 155
十四、砍價(jià)成功倒顯失落——千萬(wàn)別急著讓步成交 / 158
十五、顧客想要征服感——預(yù)留浮動(dòng)空間，一點(diǎn)點(diǎn)地
讓步 / 159
十六、想要敲定這個(gè)顧客——讓他事先做出承諾 / 161
第八章 與顧客做朋友，從滿意度到忠誠(chéng)度悄然升級(jí) / 163
一、一問(wèn)三不知——成為專(zhuān)家，顧客才會(huì)信任你 / 164
二、第一印象很重要——用心做好“第一次”/ 165
三、想讓顧客跟你走——請(qǐng)記住他的名字 / 167
四、售后是銷(xiāo)售的開(kāi)端——服務(wù)永無(wú)止境 / 168
五、特權(quán)優(yōu)惠最動(dòng)心——噓！就給了你這樣的優(yōu)惠 / 169
六、盈利是唯一目標(biāo)——把消費(fèi)者的問(wèn)題當(dāng)成自己的
問(wèn)題 / 171
七、服務(wù)＞產(chǎn)品——用人性化服務(wù)為顧客圖利 / 172
八、和顧客“日久生情”——長(zhǎng)期與顧客保持聯(lián)系 / 174
九、銷(xiāo)售中也有“蝴蝶效應(yīng)”——莫要?dú)г诩?xì)節(jié)上 / 176
十、滿意度＝忠誠(chéng)度——提供超值服務(wù)，讓顧客心滿
意足 / 178
十一、難忍顧客的投訴“洪水”——態(tài)度良好地解決
問(wèn)題 / 180
十二、損毀競(jìng)爭(zhēng)者，難得顧客心——要和競(jìng)爭(zhēng)者
做朋友 / 182
第九章 巧化顧客異議，讓顧客成交之前不再猶豫 / 184
一、顧客不慌不忙，不為所動(dòng)——巧妙激將，刺激購(gòu)買(mǎi)
欲望 / 185
二、顧客堅(jiān)持預(yù)期價(jià)格——展示價(jià)格差額，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品
價(jià)值 / 186
三、害怕被消費(fèi)者拒絕——用小要求來(lái)“得寸進(jìn)尺”/ 187
四、消費(fèi)者的拒絕只是假象——用迂回戰(zhàn)術(shù)找到拒絕
真相 / 189
五、顧客想到別處去看看——輕松聊天，轉(zhuǎn)移顧客的
態(tài)度 / 191
六、顧客要再考慮考慮——趁熱打鐵，引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi) / 192
七、顧客拒絕，想要離開(kāi)——使用“門(mén)把法”，留住顧客
腳步 / 194
八、顧客堅(jiān)持不購(gòu)買(mǎi)——不妨來(lái)個(gè)法蘭克式的結(jié)束 / 196
九、顧客沒(méi)有消費(fèi)熱情——尋找興趣點(diǎn)，拉近心理
距離 / 197
第十章 抓準(zhǔn)各式消費(fèi)者的脈搏，給他們最想要的 / 199
一、小孩好玩易攀比——新奇有趣的包裝最有吸引力 / 200
二、青年人追求個(gè)性——給產(chǎn)品披上時(shí)尚與情感的
外衣 / 202
三、中年人追求實(shí)用——讓他的理性說(shuō)服他自己 / 204
四、老年人追求健康——讓你的養(yǎng)生理念深入人心 / 205
五、結(jié)婚情侶消費(fèi)一擲千金——一輩子的大事不能
馬虎 / 208
六、女人消費(fèi)最沖動(dòng)——用細(xì)節(jié)和贊美打動(dòng)美人心 / 209
七、男人消費(fèi)很理性——商品整體效果最重要 / 210
八、顧客購(gòu)物有“職業(yè)病”——巧識(shí)職業(yè)特征，抓住
心理脈絡(luò) / 211
第十一章 溝通是平衡的智慧，掌控主動(dòng)左右逢源 / 214
一、時(shí)間如此重要——掌握“天時(shí)”才是溝通高手 / 215
二、想要談得輕松——自己做主場(chǎng)，坐擁居家優(yōu)勢(shì) / 216
三、溝通陷入僵局——一點(diǎn)善意“威脅”就能激活 / 218
四、對(duì)方心懷戒備——以誠(chéng)相待，開(kāi)誠(chéng)布公 / 219
五、看不到回報(bào)——不到最后，不要輕易讓步 / 221
六、如何牢牢把握主動(dòng)——用提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)思路 / 224
七、退出只是做樣子——以退為進(jìn)，意向客戶(hù)會(huì)主動(dòng)
妥協(xié) / 225
八、步步緊逼不是上策——為了雙贏，適時(shí)做出讓步 / 227
九、想要提前窺見(jiàn)成交跡象——細(xì)細(xì)留意，端倪畢現(xiàn) / 228
第十二章 做有溫度的電商溝通，口碑成就皇冠店鋪 / 230
一、文字就是冷冰冰的——網(wǎng)店客服也可以很溫情 / 231
二、對(duì)話框里問(wèn)題多——用你的產(chǎn)品知識(shí)減少買(mǎi)家
疑慮 / 233
三、買(mǎi)家投訴心煩意亂——積極回應(yīng)，改變買(mǎi)家的
態(tài)度 / 234
四、好評(píng)還能說(shuō)出來(lái)——稱(chēng)心話讓買(mǎi)家給你打好評(píng) / 235
五、物以稀為貴——限時(shí)限量營(yíng)造緊迫氣氛 / 238
六、購(gòu)物車(chē)空了還不算完——客戶(hù)跟蹤，溫馨提示 / 239
七、熟人的買(mǎi)賣(mài)最好做——做微商，就是在做熟人
生意 / 241