客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)（第2版）

定　價(jià)：￥49.80

作　者：	林建宗著
出版社：	清華大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：	二十一世紀(jì)普通高等院校實(shí)用規(guī)劃教材·經(jīng)濟(jì)管理系列
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787302490593	出版時(shí)間：	2018-01-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁(yè)數(shù)：	336	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)（第2版）》圍繞如何策劃并實(shí)踐客戶關(guān)系管理（CRM）這一主線，闡述CRM的相關(guān)理論、實(shí)施方法和技術(shù)應(yīng)用，著重對(duì)讀者CRM項(xiàng)目策劃、實(shí)施、運(yùn)營(yíng)和控制能力的培養(yǎng)。全書系統(tǒng)地闡述了CRM的相關(guān)理論、核心環(huán)節(jié)、戰(zhàn)略框架、項(xiàng)目實(shí)施、流程設(shè)計(jì)、技術(shù)系統(tǒng)、應(yīng)用集成、客戶服務(wù)中心、數(shù)據(jù)分析及績(jī)效評(píng)價(jià)等內(nèi)容。全書本著“理論簡(jiǎn)明夠用、注重實(shí)務(wù)操作”的原則，力求讓讀者在學(xué)完本書之后，對(duì)CRM的相關(guān)理論有全局認(rèn)識(shí)，在CRM的實(shí)踐能力上有較大提升。《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)（第2版）》適合作為應(yīng)用型高等院校電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理及其他經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)的?？坪捅究频慕滩?，也可以作為MBA教材，還可供各領(lǐng)域、各行業(yè)的實(shí)際管理工作者閱讀參考。

作者簡(jiǎn)介

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圖書目錄

目錄
第1章客戶關(guān)系管理導(dǎo)論 1
1.1 CRM的發(fā)展歷程與趨勢(shì) 1
1.1.1 CRM的發(fā)展 1
1.1.2 CRM的理念 2
1.1.3 CRM系統(tǒng) 4
1.1.4 移動(dòng)CRM的發(fā)展 5
1.1.5 大數(shù)據(jù)時(shí)代的CRM 5
1.2 CRM的驅(qū)動(dòng)因素 7
1.2.1 客戶驅(qū)動(dòng)因素 7
1.2.2 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)因素 7
1.2.3 企業(yè)驅(qū)動(dòng)因素 8
1.2.4 信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素 10
1.2.5 營(yíng)銷理論驅(qū)動(dòng)因素 11
1.3 CRM的內(nèi)涵及功能 11
1.3.1 客戶及客戶關(guān)系 11
1.3.2 CRM的定義 14
1.3.3 CRM的內(nèi)涵 14
1.3.4 CRM的功能 15
復(fù)習(xí)思考題 22
第2章客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論 23
2.1 關(guān)系營(yíng)銷理論 23
2.1.1 營(yíng)銷觀念的演變 23
2.1.2 關(guān)系營(yíng)銷的基本概念 25
2.1.3 關(guān)系營(yíng)銷的市場(chǎng)模型 26
2.1.4 關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施策略 29
2.2 客戶價(jià)值理論 32
2.2.1 客戶讓渡價(jià)值的內(nèi)涵 32
2.2.2 客戶讓渡價(jià)值的特點(diǎn) 33
2.2.3 客戶總購(gòu)買價(jià)值 33
2.2.4 客戶總購(gòu)買成本 35
2.3 客戶生命周期理論 36
2.3.1 客戶生命周期的階段劃分 36
2.3.2 客戶生命周期的交易特征 37
2.3.3 客戶生命周期的基本模式 39
2.3.4 客戶終身價(jià)值 41
2.4 4Ps營(yíng)銷理論 46
2.4.1 4Ps營(yíng)銷理論簡(jiǎn)介 46
2.4.2 4Ps營(yíng)銷理論的意義 47
2.4.3 4Ps營(yíng)銷理論的評(píng)價(jià) 48
2.5 4Cs營(yíng)銷理論 49
2.5.1 4Cs營(yíng)銷理論簡(jiǎn)介 49
2.5.2 4Cs營(yíng)銷理論的意義 49
2.5.3 4Cs營(yíng)銷理論的評(píng)價(jià) 50
2.6 4Rs營(yíng)銷理論 51
2.6.1 4Rs營(yíng)銷理論簡(jiǎn)介 51
2.6.2 4Rs營(yíng)銷理論的意義 52
2.6.3 4Rs營(yíng)銷理論的評(píng)價(jià) 52
2.6.4 4Ps、4Cs與4Rs的比較 52
2.7 其他營(yíng)銷新觀念 54
2.7.1 需求創(chuàng)造觀念 55
2.7.2 綠色營(yíng)銷觀念 55
2.7.3 文化營(yíng)銷觀念 55
2.7.4 整體營(yíng)銷觀念 56
復(fù)習(xí)思考題 61