汽車服務(wù)企業(yè)管理

第1章 汽車服務(wù)企業(yè)管理概述
1．1 現(xiàn)代企業(yè)管理
1．1．1 現(xiàn)代企業(yè)管理的特性
1．1．2 現(xiàn)代企業(yè)管理的類型
1．1．3 現(xiàn)代企業(yè)管理的手段和方法
1．2 現(xiàn)代企業(yè)管理的體系與機(jī)制
1．2．1 現(xiàn)代企業(yè)管理體系
1．2．2 現(xiàn)代企業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)機(jī)制
1．3 現(xiàn)代企業(yè)素質(zhì)
1．4 汽車服務(wù)企業(yè)
1．4．1 汽車服務(wù)業(yè)概況
1．4．2 汽車服務(wù)企業(yè)的類型
1．4．3 汽車服務(wù)企業(yè)管理的職能
1．4．4 汽車服務(wù)企業(yè)管理的內(nèi)容
第2章 汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理
2．1 汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理概述
2．1．1 經(jīng)營(yíng)與經(jīng)營(yíng)思想
2．1．2 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理
2．2 汽車服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查與市場(chǎng)預(yù)測(cè)
2．2．1 汽車服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查
2．2．2 汽車服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)
2．3 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策
2．3．1 企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的原則
2．3．2 經(jīng)營(yíng)決策的分類和方法
2．3．3 經(jīng)營(yíng)決策的程序
2．4 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)體系
2．4．1 汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的特點(diǎn)和作用
2．4．2 汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的分類
2．4．3 汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的內(nèi)容
2．4．4 汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的編制
2．4．5 汽車服務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的實(shí)施與控制
第3章 汽車銷售管理
3．1 汽車銷售概述
3．1．1 汽車銷售的概念及特點(diǎn)
3．1．2 汽車銷售價(jià)格
3．1．3 汽車銷售方式
3．2 汽車銷售流程
3．2．1 汽車4S店銷售
3．2．2 車輛展示
3．2．3 車輛介紹
3．2．4 顧問(wèn)式售汽車銷售流程
3．2．5 汽車客戶開(kāi)發(fā)
3．3 汽車消費(fèi)信貸服務(wù)
3．3．1 汽車消費(fèi)信貸現(xiàn)狀
3．3．2 汽車消費(fèi)信貸程序
3．4 汽車網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
3．4．1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷含義
3．4．2 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的模式
第4章 汽車售后服務(wù)管理
4．1 汽車售后服務(wù)概述
4．1．1 汽車售后服務(wù)定義
4．1．2 汽車售后服務(wù)的主要特征
4．1．3 售后服務(wù)在汽車企業(yè)營(yíng)銷中的作用
4．1．4 汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀
4．2 汽車售后服務(wù)流程
4．2．1 預(yù)約服務(wù)
4．2．2 準(zhǔn)備工作
4．2．3 顧客接待
4．2．4 互動(dòng)檢查
4．2．5 維修派工
4．2．6 車輛維修
4．2．7 完工檢驗(yàn)
4．2．8 交車
4．2．9 維修回訪
4．3 汽車服務(wù)企業(yè)配件管理
4．3．1 汽車配件管理概述
4．3．2 配件采購(gòu)管理
4．4 車間維修管理
4．4．1 汽車維修
4．4．2 車間5S管理
第5章 汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源管理
5．1 人力資源管理與工作分析
5．1．1 人力資源概述
5．1．2 崗位設(shè)置與工作分析
5．2 汽車服務(wù)企業(yè)員工招聘與培訓(xùn)管理
5．2．1 人力資源招聘
5．2．2 人力資源培訓(xùn)
5．2．3 汽車服務(wù)企業(yè)人員的培訓(xùn)
5．3 汽車服務(wù)企業(yè)的績(jī)效管理
5．3．1 績(jī)效考核的含義和作用
5．3．2 績(jī)效考核的原則
5．3．3 績(jī)效考核的程序和方法
5．4 汽車服務(wù)企業(yè)薪酬管理
5．4．1 汽車服務(wù)企業(yè)的薪酬
5．4．2 汽車服務(wù)企業(yè)的薪酬作用與意義
5．4．3 汽車服務(wù)企業(yè)的薪酬機(jī)制
5．4．4 汽車服務(wù)企業(yè)的薪酬體系建立
第6章 汽車服務(wù)企業(yè)設(shè)備管理
6．1 汽車服務(wù)企業(yè)設(shè)備管理概述
6．1．1 汽車服務(wù)企業(yè)設(shè)備管理的概念
6．1．2 汽車服務(wù)企業(yè)設(shè)備的分類
6．1．3 汽車服務(wù)企業(yè)設(shè)備管理的內(nèi)容與意義
6．2 設(shè)備的選擇與評(píng)價(jià)
6．2．1 設(shè)備的選擇
6．2．2 設(shè)備的評(píng)價(jià)
6．3 設(shè)備的使用、維護(hù)和修理
6．3．1 設(shè)備的合理使用與維護(hù)保養(yǎng)
6．3．2 設(shè)備的檢查與修理
6．4 汽車服務(wù)企業(yè)設(shè)備的更新與改造
6．4．1 設(shè)備的壽命
6．4．2 設(shè)備更新
6．4．3 設(shè)備的改造
第7章 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)成本管理
7．1 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理
7．1．1 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理概述
7．1．2 汽車服務(wù)企業(yè)籌資管理
7．2 汽車服務(wù)企業(yè)資產(chǎn)的管理
7．2．1 流動(dòng)資產(chǎn)管理
7．2．2 固定資產(chǎn)管理
7．3 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)分析與評(píng)價(jià)
7．3．1 企業(yè)財(cái)務(wù)分析與評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)
7．3．2 財(cái)務(wù)分析的基本方法
7．3．3 企業(yè)財(cái)務(wù)分析與評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系
7．4 汽車服務(wù)企業(yè)成本費(fèi)用管理
7．4．1 成本費(fèi)用管理概述
7．4．2 成本預(yù)測(cè)和成本計(jì)劃
7．4．3 成本控制
第8章 汽車服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理
8．1 汽車服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理概述
8．1．1 質(zhì)量的概念
8．1．2 汽車服務(wù)企業(yè)“產(chǎn)品”質(zhì)量特征
8．1．3 現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展
8．1．4 全面質(zhì)量管理
8．2 質(zhì)量管理的分析方法
8．2．1 排列圖法
8．2．2 魚(yú)骨刺圖法
8．2．3 直方圖法
8．2．4 控制圖法
8．2．5 相關(guān)圖法
8．2．6 矩陣圖法
第9章 汽車服務(wù)企業(yè)客戶管理
9．1 客戶管理概述
9．1．1 客戶管理的基本內(nèi)涵
9．1．2 客戶關(guān)系管理的原則
9．1．3 汽車服務(wù)企業(yè)客戶的分類分級(jí)管理
9．2 客戶開(kāi)發(fā)與管理
9．2．1 潛在客戶的開(kāi)發(fā)
9．2．2 保有客戶管理
9．2．3 客戶投訴處理
9．3 汽車服務(wù)企業(yè)顧客滿意管理
9．3．1 汽車服務(wù)企業(yè)進(jìn)行顧客滿意管理的意義
9．3．2 顧客滿意的結(jié)構(gòu)維度和形成機(jī)制
9．3．3 汽車服務(wù)企業(yè)的顧客滿意管理戰(zhàn)略
9．3．4 提高顧客滿意度的途徑
第10章 汽車服務(wù)企業(yè)信息化管理
10．1 汽車服務(wù)企業(yè)信息化管理概述
10．1．1 汽車服務(wù)企業(yè)管理信息系統(tǒng)的基本內(nèi)涵
10．1．2 汽車服務(wù)企業(yè)管理信息系統(tǒng)的類型
10．1．3 我國(guó)汽車服務(wù)企業(yè)信息化管理現(xiàn)狀
10．2 電子商務(wù)
10．2．1 電子商務(wù)的分類
10．2．2 電子商務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成
10．3 汽車服務(wù)企業(yè)資源計(jì)劃
10．3．1 ERP的產(chǎn)生與發(fā)展
10．3．2 ERP的管理思想
10．3．3 ERP的作用
10．3．4 ERP系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)
第11章 汽車服務(wù)企業(yè)文化與形象
11．1 企業(yè)文化的內(nèi)容與作用
11．1．1 企業(yè)文化的內(nèi)容
11．1．2 企業(yè)文化的作用
11．2 企業(yè)文化的建設(shè)
11．2．1 企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)
11．2．2 企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)容
11．3 企業(yè)形象
11．3．1 企業(yè)形象的含義及構(gòu)成
11．3．2 企業(yè)形象的分類
11．3．3 企業(yè)形象的功能
11．3．4 企業(yè)形象的建設(shè)
參考文獻(xiàn)