淘寶客服超級口才訓(xùn)練與實用技巧：網(wǎng)店銷售中的144個經(jīng)典溝通實例

第一章 寶貝介紹技巧
第一節(jié) 直接描述
情景001 寶貝描述要詳細(xì)
情景002 描述要突出細(xì)節(jié)
情景003 說出寶貝的賣點
情景004 渲染寶貝的特性
情景005 先說缺點再說優(yōu)點
第二節(jié) 介紹技巧
情景006 摸清需求再介紹
情景007 語言有禮貌、有活力
情景008 同時介紹兩種產(chǎn)品
情景009 說出優(yōu)惠政策
情景010 找到買家的興趣點
第三節(jié) 介紹禁忌
情景011 單刀直入推銷寶貝
情景012 故意夸大其詞
情景013 不尊重買家的建議
情景014 回答買家提問時不夠耐心
情景015 過多使用專業(yè)術(shù)語

第二章 靈活在線溝通
第一節(jié) 在線溝通技巧
情景016 少用“我”
情景017 使用靈活性語言
情景018 與買家保持相同的說話方式
情景019 不承諾做不到的服務(wù)
情景020 不給過于絕對的答案
第二節(jié) 答案不確定的應(yīng)答方式
情景021 婉轉(zhuǎn)表達(dá)
情景022 繞開話題
情景023 介紹其他特性
情景024 趨長避短
第三節(jié) 機動靈活巧回答
情景025 否定要間接
情景026 幽默地肯定
情景027 想法一致時附和
情景028 用親身感受來回答
情景029 幼稚問題予反問

第三章 消除買家的顧慮
第一節(jié) 消除買家對產(chǎn)品的顧慮
情景030 懷疑質(zhì)量不好
情景031 懷疑寶貝有色差
情景032 懷疑尺寸不合理
情景033 懷疑牌子不值得信任
情景034 懷疑寶貝過時了
情景035 懷疑寶貝不夠檔次
第二節(jié) 消除買家對物流的顧慮
情景036 懷疑是否包郵
情景037 懷疑發(fā)貨時間拖延
情景038 懷疑物流速度慢
情景039 懷疑寶貝會被損壞
情景040 懷疑到貨不及時
第三節(jié) 消除買家對售后的顧慮
情景041 懷疑是否保修
情景042 懷疑是否包換
情景043 懷疑是否包退
情景044 懷疑問題不能及時處理

第四章 激發(fā)拍單欲望
第一節(jié) 巧用贊美
情景045 贊美買家的ID
情景046 贊美買家的頭像
情景047 贊美買家所在地
情景048 贊美買家購買的產(chǎn)品
情景049 有針對性地贊美
第二節(jié) 制造機會壓迫
情景050 聲明“數(shù)量有限”
情景051 聲明“時間有限”
情景052 聲明“特定服務(wù)有限”
情景053 聲明“價格優(yōu)惠有限”
第三節(jié) 讓買家選擇
情景054 需要哪種顏色
情景055 喜歡哪種型號
情景056 一件還是兩件
情景057 周末還是工作日配送
情景058 網(wǎng)上支付還是現(xiàn)金支付
第四節(jié) 利用從眾心理
情景059 告知全國銷量領(lǐng)先
情景060 渲染銷量火爆
情景061 強調(diào)同齡人都喜歡
情景062 利用案例進(jìn)行說服

第五章 拒絕讓價的溝通技巧
第一節(jié) 直接拒絕
情景063 公司規(guī)定不讓價
情景064 單件產(chǎn)品不讓價
情景065 買家平等不讓價
情景066 物超所值不讓價
情景067 增加附加值不讓價
第二節(jié) 間接拒絕
情景068 間接表明價格合理
情景069 聲明要請示老板
情景070 證明自己很“苦”
情景071 告知不議價有禮品
第三節(jié) 不同還價場景的溝通
情景072 便宜就一定再買
情景073 其他店鋪便宜
情景074 不便宜就不拍了
情景075 求求你便宜點兒吧
情景076 寶貝有瑕疵
情景077 多件產(chǎn)品要打折

第六章 中差評溝通處理
第一節(jié) 溝通步驟
情景078 時效性第一
情景079 選好溝通工具
情景080 選好溝通時間
情景081 給出合理的解釋
情景082 真誠表達(dá)歉意
情景083 承諾適當(dāng)補償
情景084 溫馨道別
第二節(jié) 溝通方式
情景085 直截了當(dāng)
情景086 主動認(rèn)錯
情景087 給予小恩小惠
情景088 事實直陳
情景089 詼諧回復(fù)
第三節(jié) 處理技巧
情景090 提供高出預(yù)期的服務(wù)
情景091 巧用贊美
情景092 軟磨硬泡
情景093 堅持訴苦
情景094 用店主身份進(jìn)行溝通
第四節(jié) 應(yīng)對差評師
情景095 客氣地退單
情景096 喚醒對方的同情心
情景097 承諾退還交易金額
情景098 態(tài)度堅決不屈服

第七章 買家投訴溝通
第一節(jié) 實用技巧
情景099 第一時間處理
情景100 耐心傾聽抱怨
情景101 態(tài)度謙和友好
情景102 語言得體
情景103 補償措施多樣
第二節(jié) 具體溝通策略
情景104 忘發(fā)貨
情景105 少發(fā)貨
情景106 發(fā)錯貨
情景107 貨物損壞
第三節(jié) 溝通謹(jǐn)記
情景108 用語不敬
情景109 態(tài)度惡劣
情景110 多人處理
情景111 惱怒爭辯

第八章 爭取100％好評的技巧
第一節(jié) 深入了解準(zhǔn)買家
情景112 看買家好評率
情景113 看其他賣家對買家的評價
情景114 看買家對其他賣家的評價
情景115 看是否有過貨到不付款的懲罰
第二節(jié) 事先溝通贏好評
情景116 事先說出問題并積極解決
情景117 了解買家對產(chǎn)品的期望
情景118 了解買家要求的到貨時間
情景119 主動幫買家出謀劃策
情景120 及時解決買家的疑問
第三節(jié) 從不同買家贏好評
情景121 對新手買家多引導(dǎo)、樹信任
情景122 對挑剔買家先溝通
情景123 對吝嗇買家滿足其合理要求
情景124 對貪婪買家承諾贈品
第四節(jié) 高質(zhì)量服務(wù)贏好評
情景125 30秒內(nèi)一定回復(fù)
情景126 與買家溝通要熱情
情景127 耐心解答買家每一個問題
情景128 面對買家抱怨不推諉

第九章 電話溝通
第一節(jié) 語音技巧
情景129 發(fā)音要清晰
情景130 說話音量要適中
情景131 說話語氣要溫柔
情景132 善于運用停頓
情景133 語速與買家一致
第二節(jié) 說好開場白
情景134 直接表明自己的身份
情景135 寒暄拉近距離
情景136 運用禮貌用語
情景137 說話簡潔明了
情景138 態(tài)度要熱誠
第三節(jié) 促成交易的語言表達(dá)
情景139 避免使用負(fù)面語言
情景140 常用刺激消費用語
情景141 運用說服式詞語
情景142 善用引導(dǎo)催促用語
情景143 尊重買家的觀點
情景144 表示敬慕