國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度研究

定　價(jià)：￥39.00

作　者：	葛梅著
出版社：	中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社
叢編項(xiàng)：	中經(jīng)管理文庫(kù)·管理學(xué)精品系列
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787513621854	出版時(shí)間：	2014-05-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁(yè)數(shù)：	177	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

《中經(jīng)管理文庫(kù)·管理學(xué)精品系列2：國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度研究》以國(guó)有商業(yè)銀行為例，在服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度及顧客忠誠(chéng)度相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，對(duì)三者之間的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究，旨在通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度及顧客忠誠(chéng)度關(guān)系的梳理，找出服務(wù)質(zhì)量中影響顧客滿意度及顧客忠誠(chéng)度的因子，有針對(duì)性地提高我國(guó)商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，并以此為橋梁，有效地提高顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度，維持現(xiàn)有顧客，發(fā)展?jié)撛陬櫩?，通過(guò)提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)實(shí)現(xiàn)我國(guó)商業(yè)銀行的蓬勃發(fā)展。

作者簡(jiǎn)介

葛梅，澳門科技大學(xué)工商管理博士，深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授。多年來(lái)，一直工作在教學(xué)一線，擔(dān)任市場(chǎng)營(yíng)銷、市場(chǎng)營(yíng)銷策劃、公共關(guān)系、營(yíng)銷英語(yǔ)等課程的教學(xué)工作。

2011年，指導(dǎo)學(xué)生參加第二屆深港澳臺(tái)大學(xué)生創(chuàng)意計(jì)劃大獎(jiǎng)賽，榮獲“最具投資價(jià)值獎(jiǎng)”和“最具網(wǎng)絡(luò)人氣獎(jiǎng)”；參加2011年廣東省職業(yè)技能競(jìng)賽營(yíng)銷師大賽，榮獲三等獎(jiǎng)；2013年，指導(dǎo)學(xué)生參加娃哈哈全國(guó)大學(xué)生營(yíng)銷策劃大賽營(yíng)銷實(shí)踐項(xiàng)目，榮獲冠軍。積極參與社會(huì)實(shí)踐，主持省市級(jí)科研課題，并為政府機(jī)構(gòu)和知名企業(yè)提供咨詢及培訓(xùn)服務(wù)。

在《教育理論與研究》、《北方論叢》、《改革與戰(zhàn)略》、《世界農(nóng)業(yè)》、《特區(qū)經(jīng)濟(jì)》等核心期刊發(fā)表學(xué)術(shù)論文20余篇，出版專著一部，教材兩部。

圖書目錄

序言

第一章緒論
第一節(jié) 問(wèn)題提出
一、理論背景
二、實(shí)踐背景
第二節(jié) 研究意義
第三節(jié) 研究目的和研究?jī)?nèi)容
一、研究目的
二、研究?jī)?nèi)容
第四節(jié) 研究創(chuàng)新
第五節(jié) 本章小結(jié)

第二章文獻(xiàn)綜述
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量
一、服務(wù)質(zhì)量的定義
二、服務(wù)質(zhì)量的維度
三、服務(wù)質(zhì)量的模型
第二節(jié) 顧客滿意度
一、顧客滿意度的定義
二、顧客滿意度理論
三、顧客滿意度指數(shù)
第三節(jié) 顧客抱怨行為
第四節(jié) 顧客忠誠(chéng)度
一、顧客忠誠(chéng)度的定義
二、顧客忠誠(chéng)度的衡量
第五節(jié) 各因子間關(guān)系的研究
一、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系
二、服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系
三、顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系
四、顧客抱怨與滿意度及忠誠(chéng)度的關(guān)系
第六節(jié) 商業(yè)銀行及銀行服務(wù)
一、商業(yè)銀行的定義
二、國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)的內(nèi)涵
三、國(guó)有商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)格局
四、銀行服務(wù)選擇的影響因素
五、銀行顧客滿意度研究
六、銀行服務(wù)質(zhì)量維度
第七節(jié) 本章小結(jié)

第三章研究設(shè)計(jì)與變量測(cè)量
第一節(jié) 研究構(gòu)思
第二節(jié) 研究假設(shè)
一、期望服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量
……
第四章分析與結(jié)果
第五章結(jié)論與展望
附錄一小規(guī)模訪談提綱
附錄二關(guān)于國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度的調(diào)研問(wèn)卷
參考文獻(xiàn)
學(xué)術(shù)術(shù)語(yǔ)索引
后記