網(wǎng)店CRM（全彩）

定　價：￥69.00

作　者：	呂曄，何健偉，高嗣龍著
出版社：	電子工業(yè)出版社
叢編項：	實戰(zhàn)電商系列
標　簽：	電子商務管理

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ISBN：	9787121240348	出版時間：	2014-09-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	308	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書通過對網(wǎng)店客戶關(guān)系管理（CRM）的定義，目標拆解與實戰(zhàn)規(guī)劃，結(jié)合3 位作者（客道呂曄，數(shù)云雪梨，朵朵云卡卡）在多年電商CRM 領(lǐng)域的豐富實操經(jīng)驗與真實案例，為讀者展現(xiàn)網(wǎng)店CRM運作過程中的整體思維方式與一些節(jié)點布局，并結(jié)合行業(yè)類目的相關(guān)數(shù)據(jù)進行了店鋪CRM 的深入解析，以及該部門的架構(gòu)與職責劃分。本書內(nèi)容適用于擁有一定運營年限（2 年或以上），有自身店鋪客戶積累的網(wǎng)店，或在CRM 運作中遇到瓶頸困惑的，想要提升老客戶回頭，提升老客戶二次購買的商家或者店鋪CRM 專員參考閱讀，同時也適用于廣大電商CRM 研究者一起探討學習。

作者簡介

　　高嗣龍上海云悅網(wǎng)絡科技有限公司數(shù)據(jù)營銷部經(jīng)理2009年進入朵朵云，從事店鋪數(shù)據(jù)營銷，店鋪推廣與管理2012年通過淘寶大學賽馬成為淘寶大學企業(yè)導師2013年《整合你的CRM》課程通過淘大賽馬機制何健偉華院分析技術(shù)有限公司――咨詢顧問/數(shù)據(jù)分析師杭州數(shù)云信息技術(shù)有限公司――區(qū)域運營經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理呂曄廈門南訊軟件科技有限公司副總經(jīng)理高級系統(tǒng)分析師研究方向是電商客戶服務流程優(yōu)化、會員體系與忠誠度管理、電商會員互動營銷。

圖書目錄

第一章以客戶為中心的體驗式服務1
1．1 客戶體驗之道 2
1．1 客戶體驗之道 2
1．1．1 客戶體驗，好與壞 2
1．1．2 好的體驗，你學不會 6
1．1．3 體驗VS 品牌 12
1．2 售前接觸，與客戶的初戀 17
1．2．1 客戶眼中的寶貝標題 19
1．2．2 有吸引力的視覺體驗 23
1．2．3 詢單混亂，何來體驗 28
1．2．4 快速了解你的客戶 33
1．2．5 誰是最重要的人 38
1．2．6 別讓煮熟的鴨子飛走 42
1．3 售中維系，服務不以付款為終點 48
1．3．1 等待中的體驗 48
1．3．2 路途中的步步為營 50
1．3．3 開箱有驚喜 56
1．4 售后保障，客戶復購憂 64
1．4．1 與客戶的蜜月狂歡 64
1．4．2 圈子的力量 70
1．5 客戶體驗中的精細化管理 74
1．5．1 量產(chǎn)的行業(yè)專家 75
1．5．2 客戶聲音管理（CVM） 79
1．6 小結(jié) 84
第二章決戰(zhàn)二次營銷87
2．1 二次營銷關(guān)鍵指標 88
2．1．1 解讀重復購買率指標 88
2．1．2 不同類目的重復購買率 92
2．2 二次營銷與品牌發(fā)展 95
2．2．1 產(chǎn)品營銷階段的客戶發(fā)展策略 96
2．2．2 客戶營銷階段的客戶發(fā)展策略 98
2．2．3 品牌營銷階段的客戶發(fā)展策略 98
2．3 客戶細分概念 99
2．4 客戶細分模型――RFM 模型 108
2．5 客戶生命周期管理 119
2．6 構(gòu)建客戶忠誠度階 129
2．7 客戶價值金字塔 136
2．8 營銷活動設計 138
2．8．1 數(shù)據(jù)庫營銷理念 139
2．8．2 數(shù)據(jù)庫營銷活動設計 140
2．8．3 營銷計劃與布局 142
2．8．4 活動策劃實戰(zhàn) 152
2．8．5 客戶篩選實戰(zhàn) 155
2．8．6 優(yōu)惠選擇實戰(zhàn) 160
2．8．7 接觸點管理實戰(zhàn) 166
2．8．8 效果評估實戰(zhàn) 182
2．9 CRM 指標跟蹤
第三章會員體系與會員忠誠度培養(yǎng)191
3．1 會員體系的孵化 192
3．1．1 生活中的會員體系 192
3．1．2 網(wǎng)店會員體系的現(xiàn)狀 194
3．1．3 網(wǎng)店會員體系的弱點透析 197
3．2 網(wǎng)店會員體系的建設 199
3．2．1 網(wǎng)店會員體系的四要素 199
3．2．2 會員的等級晉升規(guī)則 200
3．2．3 有吸引力的會員權(quán)益 208
3．2．4 做有穿透力的會員政策 217
3．2．5 會員體系中的數(shù)據(jù)分析 223
3．3 小結(jié) 227
第四章網(wǎng)店CRM 數(shù)據(jù)診斷與部門架構(gòu)229
4．1 網(wǎng)店CRM 診斷方式與方法 230
4．1．1 滿意度診斷 230
4．1．2 關(guān)系診斷 238
4．2 電商CRM 指標的提升 249
4．3 電商CRM 專員與職能架構(gòu) 254
4．3．1 電商CRM 專員職責說明 254
4．3．2 網(wǎng)店CRM 組織架構(gòu) 257
4．4 淺談網(wǎng)店CRM 運用工具與軟件的選擇 259
第五章 CRM 的衍生265
5．1 CRM 與關(guān)聯(lián)銷售 266
5．2 特定人群追蹤分析 268
5．3 線客戶特征與Social CRM 271
5．3．1 線客戶特征 271
5．3．2 O2O 與CRM 275
5．3．2 借助淘寶會員卡實現(xiàn)O2O 278
附錄281
附錄1 ：淘寶不同類目的重復購買率 282
附錄2 ：CRM 常用名詞解釋 284
附錄3 ：EDM 營銷注意事項 286
附錄4 ：網(wǎng)店CRM 的 6 大誤區(qū) 291