呼出業(yè)務能力訓練

定　價：￥35.00

作　者：	華唐教育，曹明元編
出版社：	高等教育出版社
叢編項：	職業(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材
標　簽：	管理商務實務

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ISBN：	9787040318500	出版時間：	2014-03-01	包裝：	平裝
開本：	32開	頁數(shù)：	278	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《職業(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材：呼出業(yè)務能力訓練》是職業(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材。《職業(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材：呼出業(yè)務能力訓練》主要采用項目式的編寫形式，以呼叫中心坐席人員的真實工作任務為載體，通過生動活潑的語言介紹呼叫中心主要的呼出業(yè)務的處理方法。《職業(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材：呼出業(yè)務能力訓練》包括6個項目：了解呼叫中心呼出業(yè)務、電話銷售業(yè)務處理、電話調(diào)研業(yè)務處理、電話邀約業(yè)務處理、電話回訪業(yè)務處理以及呼叫中心呼出業(yè)務管理，其中前5個項目是中高職必修內(nèi)容，最后一個項目是中職選修或者高職必修的內(nèi)容。每個項目后都配有相應的CCSS情景實訓，學生根據(jù)CCSS系統(tǒng)中的操作提示完成相應的情景實訓，可以在輕松的學習環(huán)境中掌握豐富的業(yè)務處理的技巧。訓教材或相關培訓班的教材。

作者簡介

暫缺《呼出業(yè)務能力訓練》作者簡介

圖書目錄

項目1 了解呼叫中心呼出業(yè)務
任務1.1 了解呼叫中心主要呼出業(yè)務
任務1.2 掌握呼叫中心呼出業(yè)務的一般流程
項目2 電話銷售業(yè)務處理
任務2.1 編寫電話銷售話術
任務2.2 搜集和分析客戶資料
任務2.3 電話銷售實施
任務2.4 有效維護客戶關系
CCSS項目情景實訓——諾基亞手機電話銷售
項目3 電話調(diào)研業(yè)務處理
任務3.1 了解電話調(diào)研
任務3.2 設計電話調(diào)研問卷
任務3.3 編寫電話調(diào)研話術
任務3.4 實施電話調(diào)研業(yè)務
CCSS項目情景實訓——汽車保險市場電話調(diào)研
項目4 電話邀約業(yè)務處理
任務4.1 了解電話邀約業(yè)務
任務4.2 編寫電話邀約話術
任務4.3 電話邀約實施——電話邀約面試
CCSS項目情景實訓——中國農(nóng)業(yè)銀行電話邀約面試
項目5 電話回訪業(yè)務處理
任務5.1 了解不同類型的電話回訪業(yè)務
任務5.2 設計客戶滿意度調(diào)查問卷
任務5.3 電話回訪實施
CCSS項目情景實訓——中國移動客戶滿意度調(diào)查
項目6 呼叫中心呼出業(yè)務管理（中職選修）
任務6.1 業(yè)務質(zhì)量監(jiān)控
任務6.2 業(yè)務培訓及培訓體系建設
任務6.3 報表的分析和管理
附錄A 中國市場調(diào)研公司排名
附錄B 呼叫中心模擬系統(tǒng)（CCSS）簡介