前廳運(yùn)行練習(xí)與實訓(xùn)

模塊一  熟悉前廳
  1．1  前廳的組織結(jié)構(gòu)與工作內(nèi)容 
  1．2  對酒店和酒店產(chǎn)品的認(rèn)識 
  1．3  房型  
  1．4  房價 
  1．5  酒店其他產(chǎn)品 
  1．6  做前廳需具備的素質(zhì)和技能 
  課后練習(xí)題 
模塊二  預(yù)  訂
  2．1  做預(yù)訂 
  2．2  學(xué)以致用做預(yù)訂 
  課后練習(xí)題 
模塊三  入  住
  3．1  客人對入住的要求 
  3．2  入住登記要素和注意事項 
  3．3  護(hù)照登記內(nèi)容及訓(xùn)練 
  3．4  入住登記中常見問題的處理 
  3．5  學(xué)以致用去入住 
  課后練習(xí)題   
模塊四  退  房
  4．1  退房處理時的注意事項 
  4．2  不同方式的結(jié)賬處理 
  4．3  退房時可能碰到的情況及處理方法 
  4．4  會議／團(tuán)隊退房 
  課后練習(xí)題 
模塊五   外幣兌換
  5．1  了解常用外國貨幣和匯率 
  5．2  外幣兌換注意事項 
  5．3  外幣兌換計算 
  5．4  信用卡取現(xiàn) 
  課后練習(xí)題 
模塊六  問詢與出留言
  6．1  問詢 
  6．2  出留言 
  課后練習(xí)題 
模塊七  行李服務(wù) 
  7．1  找尋遺失在出租車上的物品 
  7．2  正確看待小費 
  7．3  行李服務(wù)中應(yīng)注意的事項 
  7．4  如何做好行李服務(wù) 
  7．5  和客人談什么 
  課后練習(xí)題 
模塊八  總  機(jī) 
  8．1  總機(jī)的魅力 
  8．2  叫醒 
  8．3  首問責(zé)任制的服務(wù)中心
  課后練習(xí)題
模塊九  商務(wù)中心
  9．1  訂票
  9．2  商務(wù)中心的主要工作內(nèi)容
  9．3  商務(wù)中心未來的發(fā)展方向
  課后練習(xí)題
模塊十  工作前的準(zhǔn)備
  10．1  準(zhǔn)時的概念
  1O．2  工作前的準(zhǔn)備
  課后練習(xí)題
第二部分  前廳之管理
模塊十一  酒店產(chǎn)品
  11．1  酒店產(chǎn)品回顧
  11．2  酒店未來產(chǎn)品
  課后練習(xí)題
模塊十二  房價與客房營業(yè)報表分析
  12．1  為什么是這個價
  12．2  報表分析
  課后練習(xí)題
模塊十三  銷  售
  13．1  你會銷售客房嗎
  13．2  你會銷售自己嗎
  課后練習(xí)題
模塊十四  投訴處理
  14．1  如何處理投訴
  14．2  學(xué)會怎樣投訴   
  課后練習(xí)題
模塊十五  前廳管理
  15．1  應(yīng)從哪幾方面來管理前廳
  15．2  對前廳的管理考核
  課后練習(xí)題
模塊十六  服務(wù)心得與安全、急救
  16．1  滿足客人的即時需要就是好服務(wù)
  16．2  多說一句話，多一個告示就是好服務(wù)
  16．3  樹立情感服務(wù)意識
  16．4  保護(hù)、安全意識和急救常識
  課后練習(xí)題
附錄1  不同類型的酒店簡介
附錄2  國外酒店部分房價介紹
參考文獻(xiàn)
部分課堂點評與習(xí)題答案