導(dǎo)游服務(wù)典型案例與解析

定　價：￥25.00

作　者：	陶漢軍編著
出版社：	旅游教育出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	旅游/地圖旅游理論與實務(wù)

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ISBN：	9787563727025	出版時間：	2013-09-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	180	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　近些年來，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國導(dǎo)游人員隊伍發(fā)展很快，人數(shù)在不斷增多。據(jù)統(tǒng)計，目前全國擁有導(dǎo)游資格證的導(dǎo)游人員將近90萬人。雖然導(dǎo)游隊伍規(guī)模很大，但是其整體素質(zhì)并不高，隊伍建設(shè)上不僅存在體制、機(jī)制的問題，而且在結(jié)構(gòu)上也很不合理，在這近90萬人的隊伍中，特級導(dǎo)游人員只有27名，高級導(dǎo)游人員才2000名，中級導(dǎo)游人員也不過2．6萬名，其余則為初級導(dǎo)游人員，后者占導(dǎo)游人員總數(shù)的99．69％。這種情況表明，我國導(dǎo)游服務(wù)水準(zhǔn)在整體上是低下的，絕大多數(shù)導(dǎo)游人員需要進(jìn)一步提高其導(dǎo)游知識水平和服務(wù)技能。

作者簡介

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圖書目錄

旅行生活篇
　(一)住宿
　　01導(dǎo)游員竟帶團(tuán)去了三家“如家”飯店
　　02客人被絆倒了，應(yīng)該向飯店索賠嗎
　　03游客要求不與同房客人繼續(xù)同住
　　04住房不達(dá)標(biāo)
　　05客人想住單間，應(yīng)該交付房差嗎
　　06設(shè)法讓老弱殘孕乘坐火車的下鋪
　　07觀看成人電影引起的風(fēng)波
　　08提前退房引起的麻煩
　(二)飲食
　　09千方百計讓游客吃好
　　10排隊等候用餐
　　11一盤螃蟹引發(fā)的風(fēng)波
　　12因食用小攤水果而導(dǎo)致集體中毒
　　13回市區(qū)用餐造成誤機(jī)后果
　　14早餐未吃飽引發(fā)的思考
　(三)旅行游覽
　　15導(dǎo)游員手機(jī)沒電，游客掉隊聯(lián)系不上
　　16登機(jī)在即，客人未到
　　17空中管制導(dǎo)致旅游團(tuán)延遲抵達(dá)
　　18入境旅游團(tuán)人數(shù)減少了，怎么辦
　　19行程更改引起的風(fēng)波
　　20飛機(jī)晚點，領(lǐng)隊不作為游客不滿
　　21幫助游客提行李反遭投訴
　　22領(lǐng)隊未開手機(jī)嗎
　　23驚心動魄的北極之旅
　　24領(lǐng)隊首次帶團(tuán)出境，卻未進(jìn)入角色
　　25如何應(yīng)對游客的刁難
　　26丟了兩名小游客
　　27導(dǎo)游員忘記歸還客人身份證帶來的麻煩
　　28領(lǐng)隊發(fā)現(xiàn)異常早處理，游客歸隊一個不少
　　29導(dǎo)游員應(yīng)該受委屈嗎　
　　30領(lǐng)隊不得私自在出發(fā)前向游客索要小費　
　　31在答復(fù)境外游客問詢時要注意“內(nèi)外有別”　
　　32如何面對境外領(lǐng)隊的指責(zé)
　　33　計劃的航班被取消后
　　34末站送團(tuán)離境
　(四)購物
　　35玉馬摔碎了　
　　36游客對多次購物不予理睬
　　37購買珠寶時應(yīng)閱讀鑒定證書
　　38購買玉器引發(fā)的風(fēng)波
　　39　以假充真的畫作
導(dǎo)游講解篇
　　40在石寶寨“碰壁”
　　41一次尷尬的導(dǎo)游講解
　　42科技數(shù)據(jù)講解有原則
　　43第七世達(dá)賴?yán)镩L生祿位牌的講解
　　44愛“插嘴”的外國領(lǐng)隊
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個別要求篇
意外事故篇
法規(guī)篇
附錄