店鋪運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)與流程設(shè)計(jì)

前言
第一章 店鋪組織系統(tǒng)的管理標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 店鋪組織的設(shè)計(jì)與結(jié)構(gòu)
零售終端組織架構(gòu)模式
店長崗位的工作職能、職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 店鋪其他崗位工作職責(zé)、工作流程
領(lǐng)班的工作職責(zé)與流程
導(dǎo)購員職責(zé)、工作流程
收銀員職責(zé)、工作流程
陳列組職責(zé)與流程
店員日常工作規(guī)范
第二章 店鋪人員管理標(biāo)準(zhǔn)與流程
第一節(jié) 員工的儀容儀表管理流程
員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
導(dǎo)購的服務(wù)禮儀要求
第二節(jié) 員工招聘、升遷、離職管理
員工招聘管理
員工升遷、考核管理
員工離職管理
員工獎懲管理
第三節(jié) 店鋪員工的考評與激勵
店鋪人力資源管理
員工的績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)
店鋪績效考核管理表
員工激勵管理
員工考勤管理
店鋪員工培訓(xùn)管理
店鋪人員管理工具
第三章 店鋪營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)與流程
第一節(jié) 店鋪日常作業(yè)流程
店鋪?zhàn)鳂I(yè)流程
店鋪日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
店鋪日常會議管理標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 店鋪銷售管理
店鋪目標(biāo)管理流程
店鋪收銀操作流程
店鋪發(fā)票管理流程
競爭品牌調(diào)查流程
第三節(jié) 店鋪促銷管理
店鋪促銷管理的種類
促銷活動作業(yè)流程
促銷管理工具
第四節(jié) 店鋪文檔管理系統(tǒng)
高效實(shí)用的店鋪運(yùn)營手冊
店鋪運(yùn)營手冊模塊
制訂手冊的作業(yè)計(jì)劃
第四章 店鋪顧客服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)與流程
第一節(jié) 顧客服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)
顧客銷售服務(wù)管理
服務(wù)過程中應(yīng)貫徹的原則
向顧客展示商品
結(jié)束應(yīng)對
服務(wù)過程的規(guī)范
接待顧客技巧
各種顧客類型的應(yīng)對方法
商品推薦技巧
第二節(jié) 顧客管理系統(tǒng)的建立
顧客管理流程
顧客管理要素
第三節(jié) 顧客投訴管理
顧客投訴原因分析
抱怨的處理方法
處理顧客投訴的溝通技巧
終端顧客關(guān)系管理規(guī)范表格
第五章 店鋪貨品管理標(biāo)準(zhǔn)與流程
第一節(jié) 店鋪商品分類管理
店鋪貨品訂貨原則
店鋪商品構(gòu)成
第二節(jié) 店鋪貨品管理流程
店鋪訂、收、補(bǔ)貨管理流程
店鋪退、換貨流程
店鋪貨品管理工具
店鋪商品分析管理工具
第六章 店鋪購物環(huán)境與陳列管理標(biāo)準(zhǔn)與流程
第一節(jié) 店鋪的購物環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
店鋪購物環(huán)境
店鋪的店面布局
第二節(jié) 店鋪的商品陳列標(biāo)準(zhǔn)
陳列方法與技巧
店鋪櫥窗設(shè)計(jì)主題與流程
第七章 店鋪的績效評估標(biāo)準(zhǔn)與流程
第一節(jié) 店鋪績效評估程序
績效評核
績效評估的四大類指標(biāo)
店鋪例行評核
績效獎勵原則
評核的結(jié)果及處理
第二節(jié) 店鋪績效提升作業(yè)
店鋪等級劃分
店鋪等級特性
店鋪問題分析及輔導(dǎo)
店鋪績效產(chǎn)生的問題種類
績效提升訓(xùn)練
……