IT服務(wù)管理及CMMI-SVC實施

第1章  現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展
1.1  國內(nèi)外現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展概況
1.1.1  現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概述
1.1.2  國外現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀
1.1.3  中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀
1.2  發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要意義和對策
1.2.1  發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的意義
1.2.2  現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展對策
1.2.3  蘋果的啟示
1.3  現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基本概念、內(nèi)涵及分類
1.3.1  服務(wù)的基本概念和原理
1.3.2  服務(wù)的分類
1.3.3  現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特征及定義
1.3.4  現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的分類
1.4  現(xiàn)代服務(wù)管理模式、理論
1.4.1  人力資源管理
1.4.2  系統(tǒng)工程管理
1.4.3  現(xiàn)代企業(yè)管理
1.4.4  項目管理
1.4.5  過程管理
1.5  IT服務(wù)在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的地位和作用
1.5.1  現(xiàn)代服務(wù)業(yè)對IT技術(shù)的依賴
1.5.2  信息技術(shù)的促進機制
1.5.3  信息技術(shù)的作用模式
1.5.4  云計算及物聯(lián)網(wǎng)
第2章  IT服務(wù)管理
2.1  IT服務(wù)的發(fā)展和現(xiàn)狀
2.1.1  IT服務(wù)概述
2.1.2  IT服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r
2.2  IT服務(wù)的特點
2.2.1  IT服務(wù)的相關(guān)定義
2.2.2  IT服務(wù)的特點
2.2.3  IT服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2.3  IT服務(wù)管理原理、模式和方法
2.3.1  IT服務(wù)管理基本原理
2.3.2  IT服務(wù)管理的常用模式和方法
2.4  ITIL管理模式
2.4.1  戰(zhàn)略管理
2.4.2  服務(wù)設(shè)計
2.4.3  服務(wù)轉(zhuǎn)換與服務(wù)運營
2.4.4  持續(xù)服務(wù)改進
2.5  ISO/IEC 20000標(biāo)準
2.5.1  標(biāo)準體系結(jié)構(gòu)及組成
2.5.2  服務(wù)交付過程
2.5.3  關(guān)系過程
2.5.4  解決過程
2.5.5  控制過程
2.5.6  發(fā)布過程
2.6  CMMI-SVC模型及與ITIL、ISO/IEC 20000的比較
2.6.1  CMMI-SVC結(jié)構(gòu)和組成
2.6.2  CMMI-SVC與其他模型之間的關(guān)系
第3章  CMMI-SVC模型應(yīng)用
3.1  過程改進基本原理及方法
3.1.1  過程的概念和特點
3.1.2  過程管理及過程定義
3.1.3  過程管理的意義
3.2  定義IT服務(wù)生命周期過程
3.2.1  IT服務(wù)過程管理、改進生命周期模型
3.2.2  IT服務(wù)管理生命周期模型
3.2.3  IT服務(wù)產(chǎn)品工程生命周期模型
3.3  CMMI-SVC模型結(jié)構(gòu)和部件
3.3.1  CMMI模型的發(fā)展
3.3.2  CMMI模型部件和結(jié)構(gòu)
3.3.3  CMMI-SVC模型生命周期應(yīng)用
3.4  CMMI-SVC模型實施階段
3.4.1  實施階段
3.4.2  準備階段
3.4.3  初始改進階段
3.4.4  制度化階段
3.4.5  評估階段
第4章  主要過程域應(yīng)用及相互關(guān)系
4.1  概述
4.1.1  重要概念
4.1.2  過程域應(yīng)用
4.2  能力與可用性管理（CAM）
4.2.1  應(yīng)用概述
4.2.2  特定目標(biāo)與特定實踐
4.3  事件解決與預(yù)防（IRP）
4.3.1  應(yīng)用概述
4.3.2  特定目標(biāo)與特定實踐
4.4  服務(wù)連續(xù)性（SCON）
4.4.1  應(yīng)用概述
4.4.2  特定目標(biāo)與特定實踐
4.5  服務(wù)交付（SD）
4.5.1  應(yīng)用概述
4.5.2  特定目標(biāo)與特定實踐
4.6  服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)（SSD）
4.6.1  應(yīng)用概述
4.6.2  特定目標(biāo)與特定實踐
4.7  服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)移（SST）
4.7.1  應(yīng)用概述
4.7.2  特定目標(biāo)與特定實踐
4.8  戰(zhàn)略服務(wù)管理（STSM）
4.8.1  應(yīng)用概述
4.8.2  特定目標(biāo)與特定實踐
4.9  各過程之間的接口和關(guān)系
4.9.1  服務(wù)建立和交付過程之間的關(guān)系
4.9.2  服務(wù)管理過程域之間的關(guān)系
第5章  實施準備及體系建立
5.1  差距分析及診斷
5.1.1  差距分析的目的和方法
5.1.2  差距分析的主要活動
5.1.3  文件評審
5.1.4  識別組織的強項和弱項
5.1.5  制定過程改進計劃
5.2  實施準備
5.2.1  思想準備
5.2.2  組織準備
5.2.3  資源投入
5.3  體系建立
5.3.1  文件體系結(jié)構(gòu)
5.3.2  組織過程改進的方針
5.3.3  程序、指南及作業(yè)指導(dǎo)書
5.3.4  應(yīng)用模板
第6章  制度化
6.1  制度化的概念和意義
6.1.1  什么是制度化
6.1.2  制度化的標(biāo)志
6.2  公共目標(biāo)和公共實踐
6.2.1  GG1實現(xiàn)特定目標(biāo)
6.2.2  GG2制度化為已管理級
6.2.3  GG3制度化已定義過程
6.2.4  支持公共實踐的過程域
6.3  制度化方法
6.3.1  建立合適的組織結(jié)構(gòu)
6.3.2  制度化方法和步驟
6.3.3  制度化周期及時間
6.3.4  加強制度化，形成企業(yè)文化
第7章  最終評估
7.1  SCAMPI評估方法
7.1.1  SCAMPI評估方法簡介
7.1.2  SCAMPI評估方法分級及相應(yīng)要求
7.1.3  SCAMPI評估的基本概念
7.1.4  評估剪裁
7.2  評估準備和計劃
7.2.1  分析需求
7.2.2  制定評估計劃
7.2.3  選擇和準備評估組
7.2.4  獲得并整理初步客觀證據(jù)
7.2.5  為進行評估做準備
7.3  評估實施
7.3.1  準備參加者
7.3.2  檢查客觀證據(jù)
7.3.3  文檔化客觀證據(jù)
7.3.4  驗證客觀證據(jù)
7.3.5  確認初步發(fā)現(xiàn)
7.3.6  生成評估結(jié)果
7.4  報告結(jié)果
7.4.1  提交評估結(jié)果
7.4.2  打包和歸檔評估資產(chǎn)
7.5  最終評估
7.5.1  最終評估策劃
7.5.2  最終評估實施
7.5.3  報告結(jié)果
第8章  高成熟度實施
8.1  高成熟度的基本概念
8.1.1  過程系統(tǒng)
8.1.2  度量系統(tǒng)
8.2  組織過程性能
8.3  定量工作管理
8.3.1  SG 1 準備定量管理
8.3.2  SG 2 定量管理工作
8.4  組織性能管理
8.4.1  SG 1管理商業(yè)績效
8.4.2  SG 2選擇改進措施
8.4.3  SG 3部署改進措施
8.5  原因分析和決定
8.5.1  SG 1確定選擇結(jié)果的原因
8.5.2  SG 2處理選擇結(jié)果的原因
參考文獻