現(xiàn)代酒店管理與服務(wù)案例

第1章 前廳管理與服務(wù)
1.1 前廳銷(xiāo)售
被真誠(chéng)打動(dòng)
1.2 前廳預(yù)訂
無(wú)法確認(rèn)的預(yù)訂
名不副實(shí)的客房
預(yù)訂截止時(shí)間已過(guò)
記住客人的信息
酒店客房預(yù)訂中的細(xì)節(jié)
客房預(yù)訂事故及其處理
1.3 前廳接待
VIP接待的遺憾
協(xié)同合作，細(xì)致服務(wù)
微笑面對(duì)醉酒客人
為住店客人保密
1.4 禮賓服務(wù)
把“對(duì)”讓給客人
落在出租車(chē)上的手機(jī)
1.5 客房分配
重復(fù)排房之后
排房分開(kāi)還是在一起
1.6 換房
糟糕的換房
1.7 遺失物品處理
遺留（撿拾）物品管理制度
丟失的護(hù)照
遺失的化妝品
1.8 總臺(tái)收銀
不應(yīng)有的早餐消費(fèi)
有爭(zhēng)議的客房代銷(xiāo)品消費(fèi)
未取消的預(yù)授權(quán)
代付賬款
退錯(cuò)的房間
1.9 貴重物品保管
忘了保險(xiǎn)箱密碼
1.1 0投訴處理
打碎的漱口杯
樓層洗衣機(jī)的困擾
1.1 1前廳的個(gè)性服務(wù)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與個(gè)性
溫馨的早餐
及時(shí)的國(guó)際長(zhǎng)途
雨天的陽(yáng)光
青龍瓷碗
一起去浦東
潔凈的蓮花境界
思考題
第2章 客房管理與服務(wù)
2.1 客房設(shè)計(jì)
2.2 客房清掃服務(wù)
敲門(mén)事件
隱形眼鏡不見(jiàn)了
漏補(bǔ)的卷紙
破碎的玻璃杯
2.3 房務(wù)中心
“OK房”不OK
常住客人的不滿(mǎn)
衛(wèi)生間水溫不夠
2.4 洗衣中心
遲到的客衣收取
未能洗滌的褲子
加急的洗衣服務(wù)
完美的洗衣服務(wù)
2.5 客人患病處理
外國(guó)客人生病了
2.6 客房服務(wù)品質(zhì)的提升
貼心的晾衣架
留意觀察，貼心服務(wù)
超越客人的期望
細(xì)心周到，主動(dòng)服務(wù)
愛(ài)“挑剔”的客人
真誠(chéng)的道歉
一封充滿(mǎn)真情的信
退掉剛開(kāi)的房間
思考題
第3章 餐飲管理與服務(wù)
3.1 餐飲預(yù)訂
餐飲包廂預(yù)訂
意外的翻臺(tái)
3.2 菜單管理與點(diǎn)菜服務(wù)
菜單與點(diǎn)菜
讀懂客人的心思
餐飲菜單中的“時(shí)價(jià)”
3.3 席間服務(wù)管理
上錯(cuò)菜
鋼絲與草根
帶飄絮的白酒
工作失誤與真實(shí)相告
3.4 收銀工作
3.5 特殊情況的處理
失而復(fù)得的手機(jī)
雨夜停電
一粒救心丸
菜肴里的小石子
措手不及的打包服務(wù)
3.6 餐飲服務(wù)品質(zhì)的提升
驚喜的生日禮物
客我交往的美好
花生苗炒豬頸肉與焦糖布丁
投其所好
令人感動(dòng)的姜茶
留住客人的早餐
用心服務(wù)，愉人悅己
有意義的用餐經(jīng)歷
不同尋常的鱔糊
架構(gòu)橋梁的醉蟹
三試“精彩”
餐飲用心服務(wù)
思考題
第4章 營(yíng)銷(xiāo)管理與服務(wù)
4.1 老客戶(hù)維護(hù)
大型用餐協(xié)議的完善
讓客人滿(mǎn)意的重要手段——接待好
客人的客人
無(wú)法找到客人的預(yù)訂信息
營(yíng)銷(xiāo)工作中的誠(chéng)信原則
大型用餐重復(fù)預(yù)訂之后
月餅飄香
想客人所想，急客人所急
用心對(duì)待客人的個(gè)性需求
4.2 新市場(chǎng)開(kāi)拓
發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)——“我的地盤(pán)我做主”
4.3 流失客戶(hù)挽救
危機(jī)邊緣的“拯救”工作
思考題
第5章 后勤保障管理與服務(wù)
5.1 保安部
酒店的可疑人員
餐飲部遭遇騙子
重金面前不動(dòng)心
客人車(chē)胎漏氣了
醉酒的客人
聯(lián)系不到客人
5.2 工程部
為低碳生態(tài)酒店添磚加瓦
節(jié)水節(jié)能
自創(chuàng)下水道清污專(zhuān)用車(chē)
智滅隱患
工程搶修
工程維修
一根拐杖
5.3 采購(gòu)部
采購(gòu)驗(yàn)收入庫(kù)
思考題
第6章 酒店經(jīng)營(yíng)管理
6.1 酒店品牌建設(shè)與集團(tuán)化發(fā)展
明確定位，逐步發(fā)展，創(chuàng)建品牌
彰顯文化特色，發(fā)展品牌連鎖——書(shū)香集團(tuán)對(duì)中檔酒店發(fā)展的探索突破
雅高酒店集團(tuán)發(fā)展的成功借鑒
6.2 酒店服務(wù)方式的選擇
酒店坐式服務(wù)的適用性
酒店房含早計(jì)價(jià)方式的具體應(yīng)用
6.3 酒店服務(wù)特色的提煉
書(shū)香主題連鎖酒店的主題和特色
“用心做事”新亮點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)上水平
6.4 酒店服務(wù)效率的提升
提高客人入住速度的探討
6.5 酒店物品遺失的法律問(wèn)題
酒店客人物品的管理及其滅失的責(zé)任歸屬
酒店客人貴重物品丟失責(zé)任歸屬的探討
思考題
第7章 其他管理與服務(wù)
7.1 實(shí)習(xí)生管理
把酒店大家庭的溫暖送到實(shí)習(xí)生的心中
第二次流下了眼淚
潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，后進(jìn)變先進(jìn)
對(duì)工作不負(fù)責(zé)任就是對(duì)自己不負(fù)責(zé)任
動(dòng)之以情，曉之以理
互相關(guān)心見(jiàn)真情，師徒協(xié)議得雙贏
宿舍搬遷風(fēng)波的啟示
7.2 質(zhì)量檢查
一視同仁
7.3 員工關(guān)愛(ài)
對(duì)生病員工的格外關(guān)照
像關(guān)心自己的孩子一樣關(guān)心她們
一份姜湯
聲聲感激
葡萄架下的好員工
思考題
參考答案