酒店前廳實務

總序（黃震方）
前言
走進前廳部
項目一 初識前廳部
任務一 理解好客之道
任務二 提供好客的前廳服務
項目二 營造舒適和諧的大堂氛圍
任務一 大堂分區(qū)布局
任務二 大堂氛圍營造
服務在前廳
項目三 預訂處服務
任務一 預訂員須知
任務二 預訂受理
任務三 預訂控制
項目四 總臺服務
任務一 接待／收銀員須知
任務二 入住接待服務
任務三 換房與續(xù)住
任務四 問詢留言服務
任務五 建賬記賬
任務六 退房結賬服務
任務七 夜間審核
任務八 外幣兌換
任務九 貴重物品寄存
項目五 禮賓服務
任務一 機場代表工作
任務二 門廳迎送服務
任務三 行李服務
任務四 委托代辦
項目六 商務中心服務
任務一 商務中心文員須知
任務二 文印服務
任務三 傳真服務
任務四 商務中心其他服務
項目七 總機服務
任務一 總機話務員須知
任務二 轉接電話
任務三 叫醒服務
任務四 房間保密與免打擾服務
項目八 行政樓層服務
任務一 認識行政樓層
任務二 行政樓層服務要點
管理在前廳
項目九 大堂副理
任務一 關注VIP接待與服務
任務二 處理賓客投訴
任務三 服務質量監(jiān)控
項目十 房價管理
任務一 房價的制定與調控
任務二 客房經(jīng)營狀況分析
項目十一 前廳文檔管理
任務一 前廳部文檔的劃分與管理
任務二 建立客史檔案
項目十二 前廳銷售管理
任務一 學會成功銷售客房
任務二 增銷之道
項目十三 溝通管理
任務一 知曉溝通是如何進行的
任務二 讓前廳溝通更有效
項目十四 服務質量管理
任務一 把握前廳服務質量標準
任務二 做好前廳服務質量控制
項目十五 前廳安全管理
任務一 承擔合理的安全責任
任務二 營造安全的前廳環(huán)境
項目十六 前廳人員管理
任務一 確定崗位人員要求
任務二 招聘與培訓
任務三 評估、激勵與梯隊
附錄 前廳英語專業(yè)術語及解釋
參考文獻