12366納稅服務熱線軟件操作手冊

定　價：￥66.00

作　者：	國家稅務總局納稅服務司編
出版社：	中國稅務出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787802353879	出版時間：	2011-02-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	435	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　中國的納稅服務熱線自2001年原工信部批準實施以來，在全國稅務系統(tǒng)的努力下，在為納稅人提供稅法咨詢、涉稅查詢、投訴舉報、辦稅服務方面上作出了十分有益的探索，已經(jīng)發(fā)展成為全體納稅人服務的一個不可或缺的重要渠道。國家稅務總局從2009年11月開始正式啟動全國統(tǒng)一的12366納稅服務熱線系統(tǒng)建設工作，聚集了全國多年來參與納稅服務熱線建設與管理的業(yè)務骨干，借助稅務系統(tǒng)內(nèi)外的技術精英力量，在總結全國納稅服務熱線多年運行管理經(jīng)驗與教訓的基礎上，研究開發(fā)了一套適合稅務系統(tǒng)特點的呼叫中心系統(tǒng)；同時，為了保證納稅咨詢的權威性、統(tǒng)一性，為全國的納稅人提供準確、統(tǒng)一、標準的稅法解釋口徑，研究開發(fā)了全國統(tǒng)一的12366納稅服務熱線稅收業(yè)務知識庫，分步為所有一線座席人員和廣大的稅務干部提供強有力稅法宣傳和咨詢的支撐。我們有理由相信，這個凝聚了全國稅務干部心血汗水和智慧的新系統(tǒng)，必將為全體納稅人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、全方位的納稅服務，促進全國納稅服務新格局的形成。感謝北京、上海、江蘇、浙江、安徽、河南、海南、陜西、大連、青島、深圳國家稅務局和北京、吉林、浙江、廣東、廣西壯族自治區(qū)、海南、深圳地方稅務局等單位在項目實施過程中的積極參與和大力支持！更要感謝在12366項目實施期間-從各省抽調(diào)的一批業(yè)務、技術骨干，他們承擔y項目籌備、需求編寫、系統(tǒng)測試、試點應用等一系列工作，他們對工作認真負責，兢兢業(yè)業(yè)，表現(xiàn)出了高度的責任心和敬業(yè)精神，項目的順利實施凝聚著他們的智慧和汗水！在他們身上閃現(xiàn)著中國納稅服務事業(yè)的希望和未來！2011年，12366納稅服務熱線項目將在試點基礎上分批在全國國稅系統(tǒng)和國地稅共建單位推廣應用，我們相信在大家的共同努力下，12366項目推進必將取得順利成功！中國的納稅服務工作將更上一層樓！

作者簡介

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圖書目錄

第一章 12366納稅服務熱線系統(tǒng)簡介
1 概述
2 12366納稅服務熱線座席軟件
2．1 基本功能
2．2 通訊建設模式
2．3 主要功能
2．3．1 自動語音子系統(tǒng)
2．3．2 人工座席子系統(tǒng)
2．3．3 后臺管理子系統(tǒng)
2．3．4 統(tǒng)計分析子系統(tǒng)
2．3．5 知識庫子系統(tǒng)
2．3．6 網(wǎng)上業(yè)務子系統(tǒng)
2．3．7 短信平臺子系統(tǒng)
3 12366納稅服務熱線稅收業(yè)務知識庫
3．1 基本功能
3．2 基本內(nèi)容
3．3 知識分類方法
3．4 知識定位與展示
3．5 知識庫分布與知識管理
3．6 知識庫的應用與共享
4 12366納稅服務熱線總局端軟件
第二章推廣應用前期準備
1 前期準備概述
2 制定12366熱線系統(tǒng)應用工作方案
3 建立科學合理的崗責體系
3．1 簡述
3．2 崗責體系的內(nèi)容和設計思路
4 熱線運行辦公環(huán)境準備
4．1 系統(tǒng)介質(zhì)要求
4．2 功能分區(qū)
4．3 標識運用
5 服務器機房及軟件初始化環(huán)境準備
5．1 機柜要求
5．2 不間斷電源要求
5．3 地板要求
5．4 靜電要求
5．5 環(huán)境要求
5．6 機房防雷接地要求
6 遠程座席網(wǎng)絡及端口準備
6．1 網(wǎng)絡互通要求
6．2 網(wǎng)絡帶寬要求
6．3 IP地址要求
7 座席受理室要求準備
7．1 使用IP話機的模式
7．2 使用普通模擬話機的模式
8 中繼線路準備
8．1 數(shù)字中繼數(shù)量建議
8．2 數(shù)字中繼線路的申請
9 數(shù)據(jù)準備
9．1 機構設置數(shù)據(jù)準備
9．2 部門設置數(shù)據(jù)準備
9．3 角色權限設置數(shù)據(jù)準備
9．4 用戶設置數(shù)據(jù)準備
9．5 流程配置數(shù)據(jù)準備
9．6 自動語音流程準備
9．7 默認系統(tǒng)參數(shù)填寫
9．8 分機綁定示意
9．9 示忙類型設置示意
lO 各類外部接口使用準備
10．1 網(wǎng)上留言接口
10．2 短信平臺接口
11 新老系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合方案
12 制定系統(tǒng)推行問題反饋機制
13 培訓
14 二次需求
15 國地稅共建初始化準備方案
15．1 概述
……
第三章系統(tǒng)管理
第四章業(yè)務及操作說明
第五章主要業(yè)務處理流程示例
附件