導游實務教程

　　導游服務被譽為“旅游業(yè)的靈魂”。在旅游接待過程中，導游服務把提供給旅游者的食、住、行、游、購、娛等各個服務環(huán)節(jié)連接起來，使相應的服務部門和單位的產(chǎn)品和服務銷售得以實現(xiàn)，使旅游者在旅游過程中的種種需要得以滿足，使旅游目的地的旅游產(chǎn)品得以進入消費。因此，導游服務質(zhì)量的高低不僅影響到整個旅游服務質(zhì)量的高低甚至關(guān)系著地區(qū)旅游業(yè)的聲譽。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅游者的旅游知識和經(jīng)驗越來越豐富，對導游服務質(zhì)量的要求也日益提高。面對旅游需求的新變化，導游人員必須在自身素質(zhì)、能力、經(jīng)驗等方面向更高的目標努力。鑒于此，我們編寫了此書，奉獻給讀者。 本書針對高職高專教育的特點，遵循科學性、實用性、現(xiàn)代性、規(guī)范性的原則，對導游實務的基本理論知識進行全面系統(tǒng)的介紹，對導游人員應具備的素質(zhì)、導游人員在旅游接待中的職責、行為規(guī)范、工作程序與標準以及導游人員的講解技能、帶團技能、問題和事故的預防和處理方法等進行重點闡述，注重提高學生的導游服務水平、應變能力和分析、處理問題的能力。 全書共分為七章，每一章都包含學習目標、章節(jié)內(nèi)容、典型案例、本章小結(jié)、復習思考題、實訓題等板塊，主要內(nèi)容有導游概述、團隊導游服務程序與規(guī)范、散客導游服務程序與規(guī)范、導游服務技能、旅游者個別要求的處理、導游服務中常見事故與問題的預防及處理、導游實務相關(guān)知識。 本書由多年從事導游實務教學的專業(yè)課教師和具有豐富導游實踐經(jīng)驗的業(yè)界人士編寫而成。其中，泰山學院旅游與資源環(huán)境學院李冉負責第二章的編寫，并負責本書框架的搭建、主要內(nèi)容的確定和統(tǒng)稿、定稿；山東服裝職業(yè)學院國貿(mào)系楊中煥負責第一章的編寫；泰山醫(yī)學院外國語學院魏敏負責第三章的編寫；泰山學院旅游與資源環(huán)境學院鄭冬梅負責第四章的編寫；泰安市旅游局東岳導游服務中心張瑩負責第五章的編寫；山東服裝職業(yè)學院國貿(mào)系羅玉環(huán)負責第六章的編寫；山東服裝職業(yè)學院國貿(mào)系朱波負責第七章的編寫。 本書可作為高等職業(yè)學校、高等?？茖W校、本科院校高職教育旅游專業(yè)學生學習用書，也可作為各級各部門舉辦的導游人員培訓班、成人高等院校、自學考試等教材使用，同時，本書還可作為旅游專業(yè)研究和科研人員的參考用書。

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