金融服務(wù)禮儀

模塊一　禮儀修養(yǎng)的基礎(chǔ)理論
項目1　禮儀的含義、特征和功能
項目2　金融行業(yè)員工禮貌禮儀修養(yǎng)
任務(wù)1　金融服務(wù)禮儀修養(yǎng)的必要性
任務(wù)2　金融服務(wù)禮儀修養(yǎng)的基本準則和主要內(nèi)容
任務(wù)3　培養(yǎng)金融服務(wù)禮儀修養(yǎng)的途徑和應(yīng)注意的幾種關(guān)系
項目3　金融服務(wù)行業(yè)員工應(yīng)具備的服務(wù)意識和素養(yǎng)
任務(wù)1　金融服務(wù)行業(yè)員工應(yīng)具備的服務(wù)意識
任務(wù)2　金融服務(wù)行業(yè)員工應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
模塊二　金融服務(wù)行業(yè)員工基本形體禮儀
項目1　站姿禮儀
任務(wù)1　標準站姿和常見站姿
任務(wù)2　不同場合的正確站姿和不良站姿
任務(wù)3　站姿訓練
項目2坐姿禮儀
任務(wù)1　標準坐姿和幾種常見的坐姿
任務(wù)2　不同場合的坐姿和不良坐姿
任務(wù)3　坐姿訓練
項目3　走姿禮儀
任務(wù)1　標準的走姿和保持優(yōu)雅走姿的注意事項
任務(wù)2　不同場合的走姿和不良走姿
任務(wù)3　走姿訓練
項目4　蹲姿禮儀
任務(wù)1　標準蹲姿和幾種常見的蹲姿方式
任務(wù)2　蹲姿的注意事項及矯正不良蹲姿的方法
項目5　常用手勢禮儀
任務(wù)1　規(guī)范手勢的標準、要求及基本手勢和常見手勢操作
任務(wù)2　使用手勢的禁忌事項和其他注意事項
模塊三　金融服務(wù)行業(yè)員工的儀容和服飾禮儀
項目1　儀容禮儀
任務(wù)1　儀容的含義和儀容禮儀的原則
任務(wù)2　面部和肢體的修飾技巧
任務(wù)3　發(fā)部和化妝的修飾技巧　、
項目2服飾禮儀
任務(wù)1　服裝的功能、著裝的原則及服飾顏色搭配技巧
任務(wù)2　金融從業(yè)人員工作制服、西裝、套裝，和便裝的穿著禮儀
任務(wù)3　飾品的選擇與佩戴
模塊四　金融服務(wù)行業(yè)日常交際禮儀
項目1　稱呼、介紹和發(fā)放名片的禮儀
任務(wù)1　稱呼的基本原則和技巧
任務(wù)2　自我介紹和居間介紹的基本禮儀
任務(wù)3　名片的發(fā)放禮儀
項目2　常見的見面禮儀和日常拜訪、接待禮儀
任務(wù)1　常見的見面禮儀
任務(wù)2　營銷活動中的拜訪禮儀
任務(wù)3　營銷活動中的接待禮儀
項目3　電話的接打和手機使用禮儀
任務(wù)1　電話語言的總體要求和接打電話的禮儀
任務(wù)2　手機的使用禮儀
項目4　網(wǎng)絡(luò)禮儀和書柬卡片禮儀
任務(wù)1　網(wǎng)絡(luò)禮儀的相關(guān)內(nèi)容
任務(wù)2　信函、柬帖和賀卡禮儀
項目5　選擇、贈送、接受和拒絕禮品禮儀
任務(wù)1　選擇、贈送禮品禮儀
任務(wù)2　接受和拒絕禮品禮儀
模塊五　金融服務(wù)行業(yè)員工客戶服務(wù)禮儀
項目1　客戶服務(wù)禮儀的基本原則
任務(wù)1　客戶取向
任務(wù)2　服務(wù)態(tài)度上的顧客滿意
任務(wù)3　服務(wù)關(guān)系上的客戶至上
項目2　金融服務(wù)行業(yè)員工客戶服務(wù)遵循的3A規(guī)則和服務(wù)規(guī)范用語
任務(wù)1　3A規(guī)則的內(nèi)容及其在銀行客戶服務(wù)中的應(yīng)用
任務(wù)2　任務(wù)2　金融服務(wù)行業(yè)員工的服務(wù)規(guī)范用語
項目3　金融服務(wù)行業(yè)員工與顧客的交談禮儀
任務(wù)1　與顧客交談時的總體要求與談話禮儀
任務(wù)2　“看”、“聽”、“溝通”、“動”和“微笑”的禮儀
項目4　平息顧客抱怨的方法和技巧
任務(wù)1　正確看待顧客投訴和保持適當?shù)膽B(tài)度
任務(wù)2　平息顧客抱怨的原則和方法
模塊六　金融服務(wù)行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點接待禮儀和辦公室禮儀
項目l　金融服務(wù)行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點的環(huán)境與布置
任務(wù)1　金融服務(wù)行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點的環(huán)境
任務(wù)2　金融服務(wù)行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點的布置
項目2　金融服務(wù)行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)前的準備工作及接待禮儀
任務(wù)1　金融服務(wù)行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)前的準備工作
任務(wù)2　金融服務(wù)行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點迎接顧客和接待顧客的禮儀
項目3　金融服務(wù)行業(yè)辦公室禮儀
任務(wù)1　金融服務(wù)行業(yè)辦公室環(huán)境布置和辦公室接待禮儀
任務(wù)2　金融服務(wù)行業(yè)辦公室個人禮儀和匯報、聽取匯報的禮儀
任務(wù)3　辦公室處理人際關(guān)系的禮儀
模塊七　金融服務(wù)行業(yè)公務(wù)禮儀
項目1　公務(wù)迎送禮儀和公務(wù)會議禮儀
任務(wù)1　基本的公務(wù)迎送禮儀
任務(wù)2公務(wù)會議禮儀
項目2商務(wù)談判禮儀
任務(wù)1　商務(wù)談判禮儀的原則和談判前的禮儀
任務(wù)2　商務(wù)談判中的禮儀和談判中的藝術(shù)
項目3　公務(wù)宴請禮儀
任務(wù)1　公務(wù)宴請的形式和準備工作
任務(wù)2　中餐宴會禮儀
任務(wù)3　西餐宴會禮儀
模塊八　金融服務(wù)崗位業(yè)務(wù)活動禮儀規(guī)范
項目1　金融服務(wù)崗位崗前準備
任務(wù)1　金融行業(yè)工作人員崗位禮儀
任務(wù)2　金融服務(wù)行業(yè)崗位禮儀的基本要求和崗位業(yè)務(wù)操作規(guī)范
項目2　金融服務(wù)崗位業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范
任務(wù)1　儲蓄業(yè)務(wù)辦理規(guī)范
任務(wù)2　委托業(yè)務(wù)辦理規(guī)范
任務(wù)3　銀行卡業(yè)務(wù)辦理規(guī)范
任務(wù)4　存單（存折）掛失業(yè)務(wù)辦理規(guī)范
任務(wù)5　假鈔沒收業(yè)務(wù)辦理規(guī)范
任務(wù)6　大堂咨詢業(yè)務(wù)和客戶經(jīng)理崗位業(yè)務(wù)活動開展的行為規(guī)范
任務(wù)7　金融服務(wù)行業(yè)其他崗位行為規(guī)范
模塊九　涉外服務(wù)禮儀
項目1　涉外禮儀通則
任務(wù)1　涉外禮儀的發(fā)展、重要性和涉外交往的主要原則
任務(wù)2　接待境外客戶禮儀和部分國家國旗的懸掛方式及禮儀規(guī)范
項目2　涉外地區(qū)及部分國家的禮俗習慣
任務(wù)1　亞洲部分國家的禮俗習慣
任務(wù)2　美洲部分國家的禮俗習慣
任務(wù)3　歐洲部分國家的禮俗習慣
任務(wù)4　大洋洲部分國家的禮俗習慣
任務(wù)5　非洲部分國家的禮俗習慣