酒店前廳與客房管理

第一章　前廳部概述
  第一節(jié)  前廳部的地位、作用與任務
    一、前廳部的地位和作用
    二、前廳部的任務
    三、前廳部的業(yè)務特點
　第二節(jié)  前廳部的組織機構(gòu)與崗位職責
    一、前廳部組織機構(gòu)設置原則與機構(gòu)組成
    二、前廳部的崗位職責
第二章  前廳客房預訂
  第一節(jié)  客房預訂概述
    一、預訂渠道
    二、預訂方式
    三、預訂種類
  第二節(jié)  客房預訂程序
    一、受理預訂
    二、確認預訂
    三、預訂變更與取消
    四、抵店前的準備工作
    五、預訂控制與訂房核對
  第三節(jié)  客房預訂的失約行為及其處理
    一、制定有關(guān)預訂政策
    二、超額預訂
    三、訂房糾紛處理
第三章　前廳服務
  第一節(jié)  禮賓服務
    一、迎送賓客服務
    二、行李服務
    三、委托代辦服務
    四、金鑰匙服務一一酒店服務的極致
　第二節(jié)  接待服務
    一、接待處的主要職能
    二、散客接待服務
    三、團隊接待服務
    四、接待工作中常見事故與問題處理
　第三節(jié)  問訊與鑰匙服務
    一、問訊處的主要職能
    二、問訊服務
    三、留言服務
    四、郵件服務
    五、客房鑰匙服務
　第四節(jié)  電話總機與商務中心服務
    一、總機服務項目及服務規(guī)程
    二、商務中心主要服務項目及服務規(guī)程
　第五節(jié)  收銀服務
    一、收銀服務范圍及其特點
    二、客賬管理
    三、外幣兌換業(yè)務
    四、保險箱服務
    五、安全管理
第四章  前廳銷售與信息管理
　第一節(jié)  客房銷售基礎(chǔ)知識
    一、客房銷售的要求與方法
    二、客房銷售的程序
    三、客房銷售藝術(shù)與策略
　　……
第五章  前廳服務質(zhì)量管理
第六章  酒店客房部概述
第七章  酒店客房服務與服務質(zhì)量管理
第八章  酒店客房設備用品管理
第九章  房價管理和客房經(jīng)營統(tǒng)計分析
第十章  酒店客房清潔衛(wèi)生服務與管理
第十一章  酒店客房安全管理
第十二章  酒店客房人力資源管理
參考文獻