網(wǎng)店客服

定　價：￥39.00

作　者：	淘寶大學編著
出版社：	電子工業(yè)出版社
叢編項：
標　簽：	客戶服務

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ISBN：	9787121141812	出版時間：	2011-08-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	183	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《網(wǎng)店客服》是由淘寶網(wǎng)組織一流專家團隊編寫，將淘寶網(wǎng)的網(wǎng)店運營專才教程化整為零，得出網(wǎng)店運營細分門類：美工，客服，推廣，以滿足日新月異的電子商務人才發(fā)展需求。也給各培訓機構，職業(yè)院校作為教材使用，同時滿足部分學員自學的需求。本書主要講解網(wǎng)店客服的基礎知識和針對淘寶的客服技巧，其間穿插有實用的案例。希望讀者經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)的學習，能夠迅速掌握網(wǎng)店客服的基本素養(yǎng)。

作者簡介

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圖書目錄

第1章　新員工入職培訓
    1．1　心態(tài)和狀態(tài)
    1．2　企業(yè)文化
    1．3　客服的職業(yè)價值觀
    1．4　如何成為優(yōu)秀員工
第2章　售前的知識儲備
    2．1 品牌價值培訓
    2．2　產(chǎn)品知識培訓
    2．3　促銷活動送達
    附件l：品牌說明書模板
    附件2：促銷活動執(zhí)行手冊模板
第3章　流程培訓和準備工作
    3．1　服務流程培訓
    3．2　組織結構培訓
    3．3　工作流程培訓
    3．4　客服準備工作
    附件3：產(chǎn)品手冊模板
    附件4：銷售話術模板
    附件5：銷售輔助手冊模板
    附件6：客服戰(zhàn)斗手冊模板
第4章　客戶接待與溝通
    4．1　溝通技巧
    4．2　進門問好
    4．3　接待咨詢
    4．4　推薦產(chǎn)品
    4．5 處理異議
    4．6　促成交易
第5章　有效訂單的處理
    5．1　確認訂單
    5．2　下單發(fā)貨
    5．3　禮貌告別
第6章　交易糾紛的處理
第7章　客戶關系管理